餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

1、餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)1.適用范圍適用范圍本規(guī)定適用于各種經(jīng)濟(jì)成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。2服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括職業(yè)道德、接待用語(yǔ)、行為儀表、服務(wù)規(guī)程、食品衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施。2.12.1、職業(yè)道德、職業(yè)道德2.1.1、自覺(jué)貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)商。2.1.2、熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作，全心全意為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責(zé)。2.1.3、要尊重客人，滿足顧客的

2、需要，做好服務(wù)工作。2.1.4、誠(chéng)信待客、公平交易，實(shí)事求是，勵(lì)行承諾，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。2.22.2、接待用語(yǔ)、接待用語(yǔ)2.2.1、服務(wù)人員在接待顧客的過(guò)程中要積極推廣和使用普通話，掌握語(yǔ)言藝術(shù)。2.2.2、使用文明用語(yǔ)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)場(chǎng)合的2.3.5、注意接待禮節(jié)禮儀。對(duì)不同國(guó)家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據(jù)生活習(xí)慣等，做好相應(yīng)的接待工作。2.3.6、對(duì)顧客要一視同仁。顧客交代的事情應(yīng)盡量辦到，若無(wú)法辦到

3、，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客說(shuō)明。2.3.7、注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），避免給顧客留下不文明的感覺(jué)。2.3.8、認(rèn)真受理顧客投訴，對(duì)顧客反映的問(wèn)題要做到件件有落實(shí)，事事有回音。2.42.4、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)程2.4.1、服務(wù)人員必須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設(shè)餐具應(yīng)兼顧美觀，方便顧客，方便服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等原則。宴會(huì)、宴席提前40分鐘擺臺(tái)。散客隨到隨擺。2.4.2、顧客進(jìn)入餐館飯店，接待人員要真誠(chéng)有禮的