福田呼叫中心運(yùn)營月報(bào)

1、1,福田汽車呼叫中心運(yùn)營月報(bào),客戶服務(wù)本部 2013年2月,2,,Contents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,3,,,Contents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明 一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說明

2、 二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計(jì)算方法說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,4,一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說明,4,1、呼叫中心整體KPI指標(biāo),二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPI得分計(jì)算方法說明,5,2、各呼叫中心KPI指標(biāo),6,3、雷薩泵送呼叫中心KPI指標(biāo),7,4、呼叫中心2012年下半年運(yùn)營評價(jià)指標(biāo)及目標(biāo)值,8,9,,,C

3、ontents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況 一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析 二、呼叫中心KPI得分情況分析 三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析 四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析 五

4、、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,總體KPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析,接通率（97.14%）指標(biāo)運(yùn)行正常；救援客戶重復(fù)來電率（33.97%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（34.60%）、工作負(fù)荷率（44.72%）、客戶掛機(jī)評價(jià)滿意度（74.40%）均未完成目標(biāo)值；,1北京呼叫中心通話質(zhì)量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（30.59%）均完成

5、目標(biāo)值；工時(shí)利用率（46.56%）、救援客戶重復(fù)來電率(31.41%)未完成目標(biāo)值；2工程車呼叫一中心通話質(zhì)量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目標(biāo)值；抱怨客戶重復(fù)來電率（55.88%）、工時(shí)利用率（40.67%）、救援客戶重復(fù)來電率(36.62%)未完成目標(biāo)值；3工程車呼叫二中心接通率（95.05%）、通話質(zhì)量（81.29）、工時(shí)利用率（50.96%）、救援客戶重復(fù)來電率（43.96%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（43.8

6、8%）未完成目標(biāo)值；4福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通話質(zhì)量（86.28）、抱怨客戶重復(fù)來電率（36.93%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（31.30%）、救援客戶重復(fù)來電率（39.97%）均未完成目標(biāo)值；5雷薩泵送呼叫中心事后處理均長(21.76S)、通話質(zhì)量（89.36）、報(bào)修24小時(shí)完工率（88.12%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目標(biāo)值；6時(shí)代呼叫中心接通率（96.9

7、2%）、通話質(zhì)量（85.50）、救援客戶重復(fù)來電率（29.41%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（28.42%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（43.96%）未完成目標(biāo)值；,各呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析,一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析,10,二、呼叫中心KPI得分情況分析,1、呼叫中心整體KPI完成情況,點(diǎn)評：從本月完成情況看，除接通率完成目標(biāo)值外，其余各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值；主要受春節(jié)長假影響；工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心

8、影響。,11,2、各呼叫中心本月KPI得分與排名,12,點(diǎn)評：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時(shí)利用率和救援客戶重復(fù)來電率外，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成目標(biāo)值；工程車呼叫一中心僅通話質(zhì)量和接通率完成目標(biāo)值，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成較差；時(shí)代呼叫中心通話質(zhì)量、抱怨客戶重復(fù)來電率、接通率指標(biāo)完成目標(biāo)值，工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值：雷薩泵送呼叫中心接通率和工時(shí)利用率指標(biāo)完成較差；,3、呼叫中心KPI得分趨勢,,點(diǎn)評：本月各中心

9、均有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,13,,三、呼叫中心KPI指標(biāo)完成情況分析,3.1通話質(zhì)量①本月目標(biāo)完成情況,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，本月工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；目標(biāo)完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為105.99%；從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為3.53%，北京呼叫中心降幅最大，為2.05%；從同比變化看，工程車呼叫一中心上升幅度較大，為10.95%，工

10、程車呼叫二中心降幅最大，為2.31%；本月得分最高的是工程車呼叫一中心，最低的是工程車呼叫二中心，主要問題是缺乏責(zé)任心，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)客戶并沒有認(rèn)可服務(wù)站說法，而坐席盲目按照服務(wù)站反饋解釋，將工單閉環(huán)，只是記錄已解釋，按照反饋告知；回訪業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)在引導(dǎo)封閉，影響問卷準(zhǔn)確性；?？蛻舴?wù)本部輸出的通話質(zhì)量評分不含入職三個月內(nèi)的新員工,14,②通話質(zhì)量運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為87.47，完成了確保目標(biāo)值（85分），總體

11、呈平穩(wěn)上升趨勢；本月除工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值外（85分），其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；工程車呼叫二中心完成情況較差，請工程車呼叫二中心加以重視；,,,,15,,,,,,①本月目標(biāo)完成情況,3.2接通率,點(diǎn)評：本月接通率工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心未完成確保值，其余各呼叫中心均完成確保值；從絕對值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，為98.11%，雷薩泵送呼叫中心最低，為92.30%；從環(huán)比變化看，時(shí)代呼叫中心有較大幅度上

12、升，為5.59%；工程車呼叫一中心有所下降，為0.39%；從同比變化看，福田戴姆勒呼叫中心漲幅較大，為3.80%；雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為3.16%；工程車呼叫二中心因新任分中心主管對業(yè)務(wù)熟悉程度欠缺，同時(shí)對CSR出勤控制不嚴(yán)，導(dǎo)致接通率未完成指標(biāo)；雷薩泵送呼叫中心人員補(bǔ)充不到位，導(dǎo)致接通率難以完成指標(biāo)。,16,② 接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢,,點(diǎn)評：本月接通率除工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成確保值外，其余各

13、呼叫中心均完成確保值；從趨勢看，時(shí)代呼叫中心近3個月呈持續(xù)下降趨勢，本月較上月下降幅度較大，請時(shí)代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善；,,,,,17,,,,,①本月目標(biāo)完成情況,3.3工時(shí)利用率,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成指標(biāo)，主要受春節(jié)長假影響，目標(biāo)完成率相對較好的是工程車呼叫二中心，完成率為92.65%。從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。從環(huán)比變化

14、看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為35.70%。從同比變化看，雷薩泵送呼叫中心有較大幅度下降，為34.44%，工程車呼叫二中心有較大幅度上升，為89.02%。,18,②工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢,,點(diǎn)評：本月工時(shí)利用率各中心均未完成確保目標(biāo)值，主要受春節(jié)長假影響；福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，工時(shí)利用率較低。,,,,,19,,,,,3.3.1呼入工時(shí)利用率,①本月目標(biāo)完成情況,點(diǎn)評：從

15、指標(biāo)完成情況看，各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。,20,②呼入工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：本月呼入工時(shí)利用率較上月比呈下降趨勢，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標(biāo)值，請福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視；,21,,3.3.2呼出工時(shí)利用率,①本月目標(biāo)完成情況,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值；從絕對值看，北京呼叫中心較高，為51.

16、31%，時(shí)代呼叫中心較低，為41.49%，請時(shí)代呼叫中心適當(dāng)安排外呼工作，提高呼出人員的工時(shí)利用率。,說明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務(wù)受理與協(xié)調(diào)，未開展日常呼出項(xiàng)目，故該指標(biāo)無數(shù)據(jù)；工程車呼叫一、二中心、雷薩泵送呼叫中心目前在單號時(shí)進(jìn)行外呼，故無雙號外呼記錄。,22,②呼出工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢,,點(diǎn)評：從總體趨勢看，呼出工時(shí)利用率指標(biāo)一直處于波動性變化趨勢。時(shí)代呼叫中心該指標(biāo)一直偏低，請時(shí)代呼叫中心主管引起重視。,23,,①

17、本月目標(biāo)完成情況,3.4抱怨客戶重復(fù)來電率,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；從環(huán)比水平來看，除時(shí)代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為20.19%；從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當(dāng)；從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為28.42%，工程車呼叫一

18、中心最高，為55.88%。工程車呼叫中心該指標(biāo)數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強(qiáng)坐席對客戶期望值管理的同時(shí)，關(guān)注客戶抱怨信息處理過程及進(jìn)度的管控。,24,②抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢,,點(diǎn)評：從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)一直處于波動性變化；工程車呼叫中心該指標(biāo)持續(xù)上升，希望引起重視。,,25,,,3.5救援客戶重復(fù)來電率,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成目標(biāo)值；從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為29.41%，工程車呼叫二中

19、心最高，為43.96%；從環(huán)比變化來看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為22.28%。,26,說明：因無2012年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù)。,①本月目標(biāo)完成情況,3.6雷薩泵送呼叫中心-報(bào)修24小時(shí)修復(fù)率,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比略有下降；從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動性變化。,27,②報(bào)修24小時(shí)修復(fù)率運(yùn)行趨勢,①本月目標(biāo)完成情況,3.7雷薩泵送呼叫中心-事后處理均長,2

20、8,②事后處理均長運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比有較大幅度下降；從趨勢圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動性下降趨勢。,4.1客戶掛機(jī)評價(jià)滿意率,點(diǎn)評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成確保目標(biāo)值； 從各呼叫中心評價(jià)次數(shù)可以看出，目前客戶掛機(jī)評價(jià)比例較低，均在35%以下，特別是工程車呼叫二中心，評價(jià)比例僅16.32%，請各呼叫中心引起重視，規(guī)范CSR系統(tǒng)操作，提高評價(jià)比例。各呼叫中心客戶掛機(jī)評價(jià)參與率較低，請

21、各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。,29,四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析,①本月目標(biāo)完成情況,② 客戶掛機(jī)評價(jià)滿意率運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：2012年10月份將客戶掛機(jī)評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，剔除了坐席有意引導(dǎo)的因素，調(diào)整后的客戶掛機(jī)評價(jià)完全體現(xiàn)客戶自身意愿的表達(dá)；該指標(biāo)一直處于波動性變化趨勢；,30,,4.2 20S內(nèi)服務(wù)水平,點(diǎn)評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心未完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值。,3

22、1,①本月目標(biāo)完成情況,②20S服務(wù)水平運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從總體趨勢看，該指標(biāo)相對較平穩(wěn)；除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標(biāo)；,32,,,,點(diǎn)評：從本月完成情況看，除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值；,4.3在線率,33,①本月目標(biāo)完成情況,② 在線率運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從在線率趨勢圖中可以看出，在線率呈波動性變化趨勢，近期明顯下降。雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期

23、下降幅度較大。,34,,,①本月目標(biāo)完成情況,4.4事后處理均長,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標(biāo)外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；各分中心應(yīng)在完成指標(biāo)的同時(shí)，提高信息錄入的質(zhì)量。,35,②事后處理均長運(yùn)行趨勢,,點(diǎn)評：從趨勢圖看，該指標(biāo)相對穩(wěn)定；,,,,,,,36,,,,,①本月目標(biāo)完成情況,4.5內(nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率,點(diǎn)評：從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼

24、叫中心均完成指標(biāo)；,37,②內(nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率運(yùn)行趨勢,,,,,,,38,點(diǎn)評：從趨勢圖看，該指標(biāo)相對穩(wěn)定。,,,4.6呼入人員占用率,點(diǎn)評：從本月完成情況看，所有呼叫中心均完成目標(biāo)值（90%），說明在線員工小休控制較好。,39,①本月目標(biāo)完成情況,② 呼入人員占用率運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從趨勢圖可以看出，呼入人員占用率相對平穩(wěn)；,40,,4.7呼出人員占用率（不含高級坐席組）,點(diǎn)評：從本月完成情況看，北京呼叫中心和時(shí)代呼叫中心均

25、完成目標(biāo)值（90%）。,41,4.8呼入工作負(fù)荷率,點(diǎn)評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成目標(biāo)值，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視。,42,42,①本月目標(biāo)完成情況,② 呼入人員工作負(fù)荷率運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從趨勢圖可以看出，本月呼入人員工作負(fù)荷率總體呈下降趨勢，主要受春節(jié)長假影響；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成較差，且較上月下降幅度較大，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視；,43,,4.9呼出工作負(fù)荷率,點(diǎn)評

26、：從本月完成情況來看，北京呼叫中心呼出工作負(fù)荷率較高。時(shí)代呼叫中心多數(shù)外呼任務(wù)在單號進(jìn)行。,44,說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì),4.10 CSR呼入平均等待時(shí)長,點(diǎn)評：從本月完成情況看，除工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值； 福田戴姆勒呼叫中心和雷薩泵送呼叫中心等待時(shí)長最長，須重視對現(xiàn)場資源調(diào)配。,45,①本月目標(biāo)完成情況,②

27、CSR呼入平均等待時(shí)長運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從趨勢圖可以看出，本月CSR呼入平均等待時(shí)長上升明顯，主要受春節(jié)長假影響；各呼叫中心中，雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心數(shù)值較高且該指標(biāo)較上月上升較明顯，請以上中心主管合理安排好現(xiàn)場人力資源配置；,46,,4.11 CSR呼出平均等待時(shí)長（不含高級坐席組）,點(diǎn)評：從總體情況看，本月本月各中心均未完成指標(biāo)；時(shí)代呼叫中心多數(shù)情況在單號外呼任務(wù)。,47,說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心

28、外呼任務(wù)均在單號進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì),4.12客戶等待均長,點(diǎn)評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成情況較差，請主管引起注意。,48,說明：該指標(biāo)直接從CMS報(bào)表中導(dǎo)出,4.13平均應(yīng)答時(shí)長,①本月目標(biāo)完成情況,點(diǎn)評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；,49,② 平均應(yīng)答時(shí)長運(yùn)行趨勢,,點(diǎn)評：該指標(biāo)總體趨勢相

29、對平穩(wěn)；,,50,,,,,4.14呼入通話均長,①本月目標(biāo)完成情況,點(diǎn)評：從整體情況看，本月各呼叫中心均控制較好；雷薩泵送呼叫中心因業(yè)務(wù)特殊性，因此呼入通話均長較短；,51,,②呼入通話均長運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從整體情況看，各呼叫中心均控制較好；各中心均要注意培訓(xùn)新員工的通話引導(dǎo)和控制能力、語言表達(dá)能力及專業(yè)知識，縮短通話時(shí)間，提高勞產(chǎn)率。,,,52,,,,,4.15 20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率,①本月目標(biāo)完成情況,點(diǎn)評：本月

30、除時(shí)代呼叫中心完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值。,53,②20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢,點(diǎn)評：從趨勢圖看，該指標(biāo)呈波動性變化趨勢；本月工程車呼叫一中心該指標(biāo)異常，請中心主管引起重視。,54,,點(diǎn)評：本月購車意向回訪成功率為66.33%，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,4.16購車意向客戶回訪成功率,55,說明：福田戴姆勒呼叫中心購車意向客戶回訪由北京呼叫中心實(shí)施，工程車呼叫二中心購車意向客戶回訪由工程

31、車呼叫一中心實(shí)施。,4.17保修客戶電話回訪率,①本月目標(biāo)完成情況,點(diǎn)評：本月福田汽車呼叫中心電話回訪成功率為29.94% ；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承擔(dān)受理業(yè)務(wù)，電話回訪業(yè)務(wù)由北京呼叫中心承擔(dān)；,56,,點(diǎn)評：從總體趨勢看，保修客戶電話回訪率一直處于波動性變化趨勢，本月各中心均有較大幅度上升。,,,,,②保修客戶電話回訪率運(yùn)行趨勢,57,,五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析,1、呼叫中心總工作量,點(diǎn)評：呼叫中心話務(wù)工作量較上月有較大幅度

32、下降，主要受春節(jié)長假影響，受理量和回訪量均有大幅下降。,58,,2、北京呼叫中心工作量,,點(diǎn)評：本月北京呼叫中心話務(wù)工作量為55639起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,59,,3、工程車呼叫一中心工作量,點(diǎn)評：本月工程車呼叫一中心工作量為5107起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,60,,4、工程車呼叫二中心工作量,,點(diǎn)評：本月工程車呼叫二中心工作量為3309起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；

33、,61,,5、福田戴姆勒呼叫中心工作量,點(diǎn)評：本月福田戴姆勒呼叫中心工作量為24220起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,62,,6、雷薩泵送呼叫中心工作量,,點(diǎn)評：本月雷薩泵送呼叫中心工作量為6103起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,63,,,,7、時(shí)代呼叫中心工作量,點(diǎn)評：本月時(shí)代呼叫中心工作量為21547起，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；,64,,65,,,Contents,,,目

34、 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 一、運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題 二、通話質(zhì)量月度改善課題附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況,一、運(yùn)營指標(biāo)月度改善課題,66,各呼叫中心責(zé)任人需在月報(bào)下發(fā)3天內(nèi)向運(yùn)營管理科反饋改善計(jì)劃，逾期考核50元/次。,二、通話質(zhì)量月度改善課題,67,68,,,

35、Contents,,,目 錄,第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設(shè)人力資源配備情況 附1：呼叫中心一線CSR人力資源配備情況 附2：呼叫中心本月績效工資兌現(xiàn)情況,附1、呼叫中心一線CSR人力資源配備情況,點(diǎn)評：從以上一線CSR現(xiàn)有數(shù)量來看，各中心