呼叫中心運(yùn)營模式對比與選擇.pdf

1、進(jìn)入二十一世紀(jì)可以真切地感受到與客戶相關(guān)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人類的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)已完全由生產(chǎn)主導(dǎo)到需求主導(dǎo)，并開始進(jìn)入真正以客戶為中心的時(shí)代。呼叫中心最初只是作為一個(gè)“通訊增值業(yè)務(wù)”出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊的集成應(yīng)用領(lǐng)域，而現(xiàn)在它已成為企業(yè)客戶互動(dòng)的核心載體和主要渠道。呼叫中心已被各行業(yè)廣泛應(yīng)用，社會認(rèn)可度不斷上升，社會依賴性越來越強(qiáng)，尤其是其創(chuàng)造的社會價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值已越來越引人注目。呼叫中心的類型也隨著它價(jià)值的發(fā)揮變得越來越豐富多樣，從服務(wù)

2、型呼叫中心到營銷型呼叫中心，從便民服務(wù)型呼叫中心到外包型服務(wù)呼叫中心，越來越多的類型顯示著呼叫中心自身定位越發(fā)豐富與廣泛。隨著產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流大會、專業(yè)網(wǎng)站、雜志等媒介帶來了更加專業(yè)化的交流與溝通，行業(yè)評選、行業(yè)認(rèn)證等工作使呼叫中心的軟硬件技術(shù)體系化、可操作化，可推廣化。隨著行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心運(yùn)營模式也越來越多樣化，自建自營、托管型、場地外包、管理外包、人員輸出，隨著終端客戶市場的變化，未來呼叫中心的運(yùn)營模式可能還會更加細(xì)

3、化多樣，哪種模式能快速滿足客戶需求，哪種模式更省錢，哪種模式服務(wù)效果更好、哪種模式運(yùn)營效率更高，哪種模式最適合,各種模式在運(yùn)營中又要注意哪些問題？都是企業(yè)尋求自身發(fā)展的過程中所需要判斷和注意的。
　　本文通過對多家外包服務(wù)公司及具備大型呼叫中心的企業(yè)的實(shí)際調(diào)研，以及行業(yè)類的數(shù)據(jù)分析，對呼叫中心運(yùn)營模式進(jìn)行深入淺出的分析比較，可以幫助企業(yè)清楚了解呼叫中心不同運(yùn)營模式的概念、特點(diǎn)、優(yōu)劣勢以及一些案例分享，從而結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)與發(fā)展需求