網(wǎng)通呼叫中心系統(tǒng)全省集中及其運營方式研究.pdf

1、北京郵電大學碩士學位論文網(wǎng)通呼叫中心系統(tǒng)全省集中及其運營方式研究姓名：邵春光申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：林齊寧20051110北京郵電大學碩士學位論文 第2 頁共4 4 頁T h e P r o v i n c i a l C e n t r a l i z a t i o n a n d I t sO p e r a t i o n M o d e l ：A S t u d y o f C H I N A N E T C

2、 O M ’S C a l l - C e n t e r S y s t e mA b s t r a c t ：C a l l - C e n t e r S y s t e m ，, a sa l li m p o r t a n tc h a n n e lo f i m e r a c t i n ga n d s e r v i c i n gc u s t o m e r s ，i so n es y s t e mt h

3、 a tt e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e sm u s to p e r a t e a n dm a n a g ew i t hc a r e ．T h eu n i f i e dc o n s t r u c t i o na n dm a n a g e m e n to f t h e c a l l —c e n t e rs y s t e mm

4、a ys e t u pa c o n s i s t e n t i m a g et ot h eo u t s i d e w o r l d ．o f f e ra n a l l - r o u n d s e r v i c e t o t h e c u s t o m e r s s o a s t o s u p p o r tt h e p r o f e s s i o n a ld e v e l o p m e

5、 n t ，i m p r o v et h e s e r v i c e q u a l i t y a n d e f f i c i e n c y f o rc u s t o m e r s ，a n d e x t e n d d i f f e r e n ts e r v i c e c h a n n e l s f o r c u s t o m e r s ，w h i c h w i l l s u r e l

6、 y d e d u c et h e s e r v i c e c o s t a n d p r o m o t et h er e a l i z a t i o no f t h e o v e r a l ls t r a t e g i co b j e c t i v e so f t h e e n t e r p r i s e ．T h i sa r t i c l e i sc o n c e r n e dw

7、i t ht h ep r o v i n c i a lc e n t r a l i z e dm a n a g e m e n t t h r o u g h t h ec a l l —c e n t e rs y s t e ma m o n g C H I N A N E T C O M ．T h e a n a l y s i so f t h eb a c k g r o u n d ，t h ec o n s t r

8、 u c t i o no b j e c t i v e sa n dp r i n c i p l e s ，a n dt h ec B r r e n t s y s t e mo f t h e p r o v i n c i a lc e n t r a l i z a t i o nc a n h e l pu st od r a w u p a p l a nf o rt h e p r o v i n c i a l c

9、 e n t r a l i z a t i o n ．H e r e a l s o o f f e r s s o m ea n a l y s i s o ft h e o p e r a t i n g a n d m a n a g i n gp r o c e s sa f t e rt h ec e n t r a l i z a t i o n ．K e y W o r d s ：C a l l - c e n t e