呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準簡介

1、2024/3/19,1,呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準簡介,中國勞動保障科學研究院,2024/3/19,2,什么是呼叫服務(wù)員？國家職業(yè)標準的職業(yè)定義是：利用通訊工具，主動或被動地專門受理和處理客戶訴求的人員。,,2024/3/19,3,呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準與金保工程的關(guān)系,呼叫服務(wù)員的職業(yè)功能：受理與處理訴求、呼出、統(tǒng)計分析與應(yīng)用、管理與培訓(xùn)。統(tǒng)一門戶——12333實現(xiàn)四大功能：業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管、宏觀決策。,2024/3/1

2、9,4,崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況 早期的呼叫服務(wù)是通過電話服務(wù)的方式實現(xiàn)的。電話服務(wù)系統(tǒng)加入了CTI技術(shù)成為了呼叫中心,電話服務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展第一階段：政府部門用于安全和防預(yù)工作（110、119、120、999等）。 第二階段：知名企業(yè)為推銷產(chǎn)品、受理客戶投拆，建立的客服中心（中國電信1000、中國郵政185、中國移動1860/1861）。 第三階段：快速發(fā)展階段。隨著政府和企業(yè)的決策者越來越重視客戶服務(wù)工作，紛紛引入先進的計算機

3、信息通訊技術(shù)和科學的管理理念，建立現(xiàn)代化的客服中心。（800-、95-特服號等，以及市政府便民電話12345、工商投訴舉報12315、還有我們的勞動保障公益服務(wù)專用電話號12333）。電話服務(wù)部門名稱：電話熱線、電話服務(wù)中心、呼叫中心、問詢窗口、客戶中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動中心、電話營銷中心。,2024/3/19,5,2002年呼叫中心市場分布比例狀況,,2024/3/19,6,呼叫服務(wù)員職業(yè)現(xiàn)狀,,各階段的座席數(shù)量

4、,2024/3/19,7,呼叫服務(wù)人員隊伍存在的問題：,呼叫服務(wù)人員的專業(yè)知識和職業(yè)技能與工作的要求有一定距離。呼叫服務(wù)隊伍的整體職業(yè)素質(zhì)難以滿足政府、客戶的要求。 呼叫服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，人才流失現(xiàn)象嚴重。統(tǒng)計資料顯示，呼叫服務(wù)人員的年流失率在20%。,2024/3/19,8,制定標準的過程：,2003年，立項、論證。2004年，中國勞動保障科學研究院承擔了標準的制定工作。8月，呼叫服務(wù)員被列入國家首次發(fā)布的新職業(yè) 。11月，通

5、過國家審定。,2024/3/19,9,制定標準所遵循的原則：,整體性原則等級性原則規(guī)范性原則實用性原則可操作性原則,2024/3/19,10,呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準基本框架,2024/3/19,11,呼叫服務(wù)員標準重點內(nèi)容介紹,職業(yè)定義及概況(1),職業(yè)名稱：呼叫服務(wù)員。職業(yè)定義：利用通訊工具，主動或被動地專門受理和處理客戶訴求的人員。職業(yè)等級：本職業(yè)共分四個等級，分別為：

6、呼叫服務(wù)員(國家職業(yè)資格四級)、 助理呼叫服務(wù)師(國家職業(yè)資格三級)、 呼叫服務(wù)師(國家職業(yè)資格二級)、 高級呼叫服務(wù)師(國家職業(yè)資格一級)。,2024/3/19,12,呼叫服務(wù)員標準重點內(nèi)容介紹,職業(yè)定義及概況(2),培訓(xùn)要求：其中晉級培訓(xùn)期限： 呼

7、叫服務(wù)員不少于120標準學時； 助理呼叫服務(wù)師不少于120標準學時； 呼叫服務(wù)師不少于140標準學時； 高級呼叫服務(wù)師不小于140標準學時。 鑒定方式：分為理論知識考試和技能操作考核。 理論知識考試采用閉卷筆試，技能

8、操作考核 采用筆試、模擬測試等方式。 理論知識考試和技能操作考核均實行百分制 成績皆達60分以上者為合格。 高級呼叫服務(wù)師還須進行綜合評審。,2024/3/19,13,呼叫服務(wù)員標準重點內(nèi)容介紹（1）,工作要求（呼叫服務(wù)員）,2024/

9、3/19,14,呼叫服務(wù)員標準重點內(nèi)容介紹（2）,工作要求（助理呼叫服務(wù)師、呼叫服務(wù)師、高級呼叫服務(wù)師 ）,2024/3/19,15,呼叫服務(wù)員標準重點內(nèi)容介紹,正在進行的工作和下一步工作計劃,職業(yè)教育培訓(xùn)： 建立與職業(yè)標準相符合的課程設(shè)計、教材編制、教學裝備開發(fā)和符合能力培養(yǎng)要求的師資隊伍建設(shè)。職業(yè)技能鑒定： 命題組織管理、題庫開發(fā)、測驗考核方法的確定、社會化管理的職業(yè)技能鑒定考核的實施等工作。,2024/3/1

10、9,16,呼叫服務(wù)員標準重點內(nèi)容介紹,正在進行的工作和下一步工作計劃,培訓(xùn)：普及型培訓(xùn)：試點培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 有針對性的培訓(xùn)：呼叫中心內(nèi)部的管理人員和負責管理呼叫中心部門的人員 在院校進行專業(yè)開發(fā)：根據(jù)社會需求進行從中專到本科的專業(yè)設(shè)置和專業(yè)課程設(shè)計開發(fā),2024/3/19,17,中國勞動保障科學研究院科思培訓(xùn)中心電話： （010）64915439網(wǎng)址：www.calss.netE-mail:xuweifen@calss.n