呼叫中心基礎知識

1、呼叫中心基礎知識,2008/10,目錄,通信基礎知識呼叫中心基礎知識呼叫中心軟硬件設備呼叫中心標準呼叫中心典型方案呼叫中心發(fā)展趨勢,通信基礎知識,語音的編碼和傳輸通訊網(wǎng)絡概述通訊網(wǎng)絡信令軟交換,語音的編碼、存儲和傳輸,語音信號300~3kHz模擬語音信號自然中的語音都是模擬信號數(shù)字語音信號每樣值編碼的比特數(shù) ，4，8，16，32bit采樣頻率，8kHz壓縮方法，ADPCM 語音編碼G.711（PCM ，

2、A率和u率）G.721，G.726，G.727（APCM、DPCM和ADPCM）G.728，G.729（壓縮）聲音文件wav，vox，mp3,通訊網(wǎng)絡概述,電路通訊網(wǎng)公共交換電話網(wǎng)（PSTN）公用陸地移動通訊網(wǎng)（PLMN）數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)（ISDN）IP網(wǎng)其他數(shù)據(jù)通信網(wǎng)下一代網(wǎng)絡（NGN）下一代交換網(wǎng)：軟交換下一代數(shù)據(jù)網(wǎng)：下一代因特網(wǎng)（NGI）、IPv6下一代移動網(wǎng)：3G、超3G,通訊網(wǎng)絡信令,分類

3、按信令的傳送區(qū)域：用戶線、局間按信道關系：帶內(nèi)、帶外PSTN網(wǎng)絡信令No.1，帶內(nèi)，線路（用戶線）/記發(fā)器（局間）信令No.7，帶外，局間信令ISDN網(wǎng)絡信令BRI，2B+D，用戶線，144KbpsPRI，30B+D，1個E1，局間，數(shù)字中繼，2.048MbpsNGN網(wǎng)信令H.323/SIP，控制間信令MGCP/H.248，控制與承載間信令,軟交換,概念以軟交換設備為呼叫控制核心，基于分組傳送的通信技術實現(xiàn)業(yè)務與

4、呼叫控制分離，呼叫控制與承載分離主要信令：H.323/SIP，MGCP/H.248結構,呼叫中心基礎知識,呼叫中心的組成呼叫流程呼叫中心體系結構呼叫中心性能指標,呼叫中心的組成,PBX、CTI、IVR、錄音、應用服務器、坐席控制和媒體分離，CTI只控制呼叫,呼叫流程,,IVR DATA,,,,,,ANI /DNIS,,,,,,Route Control,Inbound,,,,,,,,,,,,,,,,呼叫中心體系結構,,,電話

5、接入,異步接入,,,,,,其他接入,接入層,服務層,,路由,統(tǒng)計,錄音,,IVR,坐席狀態(tài),報表,工具層,配置,坐席開發(fā)工具,監(jiān)控,其他應用,ERP,CRM,,,應用層,呼叫中心性能指標,容量：坐席數(shù)和IVR線數(shù)BHCC/CAPS呼損最大容量下延時平均無故障時長,呼叫中心軟硬件設備,接入與交換設備CTI中間件IVR錄音外呼坐席應用,接入與交換設備,類型：語音卡、媒體網(wǎng)關PBX軟交換PBXTrunkDNRo

6、ute PointACDPark軟交換功能接口等與PBX一樣部署組網(wǎng)有區(qū)別,CTI中間件,CTI中間件類型,PBX,API層,應用層,業(yè)務層,Link層,,CTI中間件,交換機私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為CSTA協(xié)議北電Meridian Link、Avaya ASAI Link等,CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換為工業(yè)標準的APITSAPI、JTAPI、CTCAPI等,呼叫控制、智能路由、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計Cisco的ICM、Genesys 、USE,C

7、TI中間件,Link層中間件各設備廠商自帶API層中間件JTAPI，CISCO的CMTSAPI，AVAYA的CVCT、AES，Alcatel的TServerTAPI，MicroSoftCTC，Envox應用層中間件Cisco的ICMAvaya的AICGenesys青牛USE訊鳥InfoBird,CTI中間件,應用層中間件功能呼叫控制（呼叫、隨路數(shù)據(jù)）路由（主叫路由、被叫路由、路由策略）坐席狀態(tài)管理（坐席注冊

8、、坐席代理、坐席事件）統(tǒng)計（話務、怎樣測試）監(jiān)控多接入（統(tǒng)一路由）,IVR,標準VOICEXMLCCXML方案后置（前接PBX出中繼）前置（后接PBX入中繼）IPIVR（前置、后置）,錄音,作用坐席質(zhì)檢服務糾紛方案終端錄音會議錄音中繼并線錄音IP錄音放案,外呼,自動完全的IVR外呼 預測IVR發(fā)起后轉(zhuǎn)移到坐席預覽坐席外呼,坐席應用,軟電話坐席管理客戶資料管理質(zhì)檢排班（坐席ID與DN的對應

9、）CRMERP,呼叫中心標準,CSTANGCC,CSTA,概念計算機與交換機之間通信協(xié)議ISO第七層協(xié)議ASN.1編碼版本CSTA I（1992），ECMACSTA II（1994），ECMACSTA III（1998），ECMA、ISOCSTA II文檔ecma-217、ecma-218、TR68內(nèi)容服務（makecall、answercall）事件（ Originated 、 Established ）

10、,NGCC,概述下一代呼叫中心標準中國電信標準簇CTI標準CTI與SoftACD接口CTI與Agent接口CTI與IVR接口CTI與MG接口IVR標準IVR與SoftACD接口IVR與CTI接口Agent接口,呼叫中心典型方案,集中接入、坐席集中分布接入、坐席集中集中接入、坐席分布分布接入、坐席分布 公網(wǎng)坐席 呼叫中心的災備,集中接入、坐席集中,分布接入、坐席集中,集中接入、坐席分布,分布接入、坐席分布