突發(fā)事情應(yīng)急預(yù)案專業(yè)培訓(xùn)

1、酒店突發(fā)事件培訓(xùn),目錄,一、相關(guān)公共信息二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé) .三、突發(fā)事件的分類四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng) 五、如何有效處理突發(fā)事件,一、相關(guān)公共信息,1、對外公共電話：火警119、交通122、匪警110 、急救中心120、查詢1142、酒店內(nèi)部電話：火警電話（監(jiān)控室）、安全值班室、工程值班及保修（消控室）3、酒店內(nèi)線職能的具體位置：監(jiān)控室---地下室安全值班室---；消控室,一、相關(guān)公共信息,4、

2、酒店緊急疏散通道及疏散中心..酒店緊急疏散通道：酒店共有6條火災(zāi)逃生樓梯和1部消防電梯分別位于……….酒店緊急疏散集中點(diǎn)：酒店后停車場5、酒店消防系統(tǒng)（設(shè)備）的組成：煙感器/溫感器手動報(bào)警及消防栓噴淋器防火門（防火卷簾閘）,一、相關(guān)公共信息,6、酒店消防報(bào)警系統(tǒng)（設(shè)備）的作用煙感器/溫感器：自動報(bào)警手動報(bào)警及消防栓：報(bào)警噴淋器：噴水防火門（防火卷簾閘）：自動關(guān)閉7、酒店配備的滅火器材：ABC干粉滅火器：適用

3、于固體、液體、氣體及帶電物質(zhì)引發(fā)的火災(zāi)，不能用于人體自燃；滅火毯 ：適用于盆狀和平面物質(zhì)燃燒時(shí)使用，如火鍋油、地毯等；消防水帶：用于鋪設(shè)滅火的載體，連接消防栓和消防水槍 消防水槍：直流水槍（口徑：16mm）作用：連接消防水帶，充實(shí)水柱，特點(diǎn)：射程遠(yuǎn)、水量大，沖擊力強(qiáng),二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé),1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：以酒店最高職務(wù)人員為小組領(lǐng)導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人為成員組成。2、任務(wù)與職責(zé)：協(xié)調(diào)所有緊急小組工作；決策行動流

4、程（撤離，運(yùn)行方面的行動等）；分派專人負(fù)責(zé)通知并協(xié)助殘疾客人；負(fù)責(zé)確定對外的聯(lián)系和解釋,三、突發(fā)事件的分類,突發(fā)火災(zāi)事故十五中毒事件賣淫嫖娼和吸毒事件酒后群體斗毆事件突發(fā)停電及相關(guān)事件物品丟失事件突發(fā)疾病事件自殺恐嚇事件其他自然災(zāi)害等事件,四、各類應(yīng)急預(yù)案的分類,1、消防應(yīng)急程序2、食物中毒處理程序3、賣淫嫖娼和吸毒處理程序4、酒后群體斗毆處理程序5、停電緊急事件處理方案、電梯故障應(yīng)急方案 6、物品丟失事件

5、處理程序7、突發(fā)疾病事件或死亡事件處理程序8、自殺或殺人恐嚇事件處理程序9、其他自然災(zāi)害處理流程A、建筑物倒塌 B、水 災(zāi)應(yīng)急方案,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),1、消防應(yīng)急程序：在收到消防報(bào)警信號或電話信息之后，通知保安主管立即到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行查看確認(rèn)誤報(bào)局部火災(zāi) 發(fā)生在客房發(fā)生在廚房,消防應(yīng)急程序,誤報(bào)：值班人員需取消報(bào)警

6、，在火災(zāi)報(bào)警記錄上記下信息客房局部火災(zāi)：通知緊急領(lǐng)導(dǎo)小組集合確定著火樓層和初步判定著火原因 確定是否關(guān)閉電、氣和疏導(dǎo)客人 按分工組織滅火。,消防應(yīng)急程序,局部火災(zāi)（客房）：疏散客人總指揮通知按響總報(bào)警；打開緊急廣播；緊急管理小組成員立即按確定的部門任務(wù)投入行動 疏散中的注意事項(xiàng)：查房走樓梯不要收拾個人物品財(cái)務(wù)人員 聽從指揮疏散的先后次序?yàn)椋夯馂?zāi)樓層客人；老人、小孩及殘疾人/病人；著火樓層以上各樓層客人

7、；著火樓層以下各樓層客人,消防應(yīng)急程序,局部火災(zāi)（廚房）：煤氣設(shè)備著火——關(guān)閉煤氣供應(yīng)總閥電氣火災(zāi)——關(guān)閉電源排煙罩起火——關(guān)閉排氣扇疏散時(shí)，離開廚房前關(guān)閉所有電力及煤氣供應(yīng),四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),2、食物中毒處理程序 餐飲部發(fā)生有關(guān)食物中毒應(yīng)立即停止有可能引起疾病的食物供應(yīng)保存可能引起中毒的食物，可供化驗(yàn)等不要驚動客人，禁止任何人對中毒事件進(jìn)行討論和破壞現(xiàn)場禁止接受媒體的采訪，總經(jīng)理任命的人將受媒體的采訪

8、并回答相關(guān)的問題協(xié)助綜合部收集全部的重要信息，與衛(wèi)生部門保持聯(lián)系,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),3、賣淫嫖娼和吸毒處理程序,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),4、酒后群體斗毆處理程序1）一旦發(fā)生打架、斗毆，流氓滋擾案件，在場服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理向保安部報(bào)告； 2）立即通知保安主管、領(lǐng)班、內(nèi)保趕赴現(xiàn)場，隨時(shí)將情況反饋給值班經(jīng)理 ；3）保安主管、大堂副理、部門經(jīng)理、值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)保

9、安人員及案發(fā)部門服務(wù)員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，將主要肇事者帶至休息室，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理并迅速與公安局取得聯(lián)系；4）案發(fā)現(xiàn)場的部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工都負(fù)有保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者將進(jìn)行嚴(yán)肅處理 ；5）公安人員趕到現(xiàn)場后，保安部注意保護(hù)現(xiàn)場，疏散無關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場

10、檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等 。,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),5、停電緊急事件處理方案臨時(shí)停電：工程部迅速了解停電原因并向部門經(jīng)理、值班經(jīng)理匯報(bào)緊急領(lǐng)導(dǎo)小組組向各組員通知總機(jī)（話務(wù)員）回答所有詢問的客人停電原因，并記下客人電話號碼，適當(dāng)跟辦前廳部經(jīng)理/大堂副理/值班經(jīng)理等，準(zhǔn)備好充電應(yīng)急燈備用（不準(zhǔn)使用蠟燭），對各營業(yè)點(diǎn)（區(qū)域）巡視和安撫安全部對每一部電梯進(jìn)行

11、呼叫，勸告乘客保持安靜如果有乘客困在電梯中通知工程部，并在酒店所有出口設(shè)立守崗前廳登記轉(zhuǎn)換成手動的入住/退房系統(tǒng)餐飲確保所有烹飪操作停止財(cái)務(wù)部保護(hù)現(xiàn)金安全，現(xiàn)金使用要適當(dāng)控制工程部聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娏荆瑖L試確定停電范圍及估計(jì)的停電時(shí)間，直到電力恢復(fù)。（當(dāng)電力恢復(fù)后，檢查所有機(jī)器設(shè)備。如：泵、風(fēng)機(jī)等）,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),5、停電緊急事件處理方案計(jì)劃停電：酒店行政辦提前在酒店大堂或公共信息張貼欄做好告知各部門保障

12、通信設(shè)備的蓄電飽滿各部門文員提前關(guān)閉用電設(shè)備安全部在停電5分鐘之前檢查、停止運(yùn)行電梯銷售部通知預(yù)訂未到達(dá)團(tuán)隊(duì)停電后按”臨時(shí)停電”預(yù)案處理,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),5、電梯故障應(yīng)急方案任何員工發(fā)現(xiàn)電梯故障應(yīng)及時(shí)撥打分機(jī)6119或6192通知工程電梯工立即前往現(xiàn)場監(jiān)控值班保安須將監(jiān)控畫面調(diào)整至主畫面，關(guān)注客人被困電梯的情況，安撫被困人員與工程部電梯組保持聯(lián)系解救后，檢查電梯情況并做好記錄。,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程

13、和注意事項(xiàng),6、物品丟失事件處理程序1）保安在接獲報(bào)案后，第一時(shí)間有一名主管級以上人員前往現(xiàn)場處理；2）當(dāng)即詢問客人案發(fā)經(jīng)過及詢問有關(guān)當(dāng)事者并做好現(xiàn)場調(diào)查及詢問記錄；3）保安部調(diào)查時(shí)，房務(wù)部或其他部門與案件有關(guān)聯(lián)系者，當(dāng)值人員不得離開；4）保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)作好自偵工作，如發(fā)現(xiàn)無力自偵，即報(bào)公安局；5）保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，即應(yīng)告知酒店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人作解釋；6）如客人堅(jiān)持案件成立，可告知客

14、人去公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保安部予以協(xié)助；7）對客房及其它部們發(fā)生之失竊案，保安部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)寫出報(bào)告交管理層；8）對抓獲現(xiàn)行竊案，本部應(yīng)立即展開調(diào)查，監(jiān)控其它涉嫌分子，如竊案成立將報(bào)告管理層，由管理層決定自行處理及移交公安機(jī)關(guān)處理；9）對失竊案涉及的酒店員工，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，注重事實(shí)依據(jù)，并有詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),突發(fā)疾病事件處理流程1、不能擅自搬動客人；2、迅速通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理；3、如有親人在征

15、求親人同意，立即撥打120急救電話；如沒有親人在場，立即撥打120急救電話；找尋有效信息，第一時(shí)間通知親屬；4、盡量不打擾其他客人，將影響降到最低；5、酒店應(yīng)去醫(yī)院探訪，征詢是否需要幫助；6、協(xié)助做好善后工作。,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),8、死亡∕自殺、企圖或恐嚇自殺任何員工發(fā)現(xiàn),應(yīng)及時(shí)撥打分機(jī)6119電話通知值班經(jīng)理或就近部門經(jīng)理封閉消息（切記不能使用對講機(jī)作為通訊工具）安全部經(jīng)理/前廳經(jīng)理（房務(wù)經(jīng)理）一同趕往現(xiàn)

16、場（應(yīng)攜帶相應(yīng)的取證設(shè)備）根據(jù)事態(tài)上報(bào)酒店最高領(lǐng)導(dǎo)是否進(jìn)行隔離，確保只有授權(quán)人員才能進(jìn)入該區(qū)域如果可能,作適當(dāng)?shù)娜斯ず粑?，盡力使他/她蘇醒；假定人已經(jīng)死亡:不要觸摸或讓任何人弄亂現(xiàn)場內(nèi)及周圍的任何物品→按總經(jīng)理的指示通知公安機(jī)關(guān)或有關(guān)政府機(jī)構(gòu)若是住店客人，前廳需打印一份個人資料及入住登記卡的復(fù)印件身體被搬走后，經(jīng)公安部門同意，開始區(qū)域的清潔工作準(zhǔn)備相應(yīng)的事故報(bào)告，包括照片及圖解等，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流

17、程和注意事項(xiàng),9、食物中毒處理程序 餐飲部發(fā)生有關(guān)食物中毒應(yīng)立即停止有可能引起疾病的食物供應(yīng)不要驚動客人，禁止任何人對中毒事件進(jìn)行討論和破壞現(xiàn)場禁止接受媒體的采訪，總經(jīng)理任命的人將受媒體的采訪并回答相關(guān)的問題協(xié)助總經(jīng)理收集全部的重要信息，與衛(wèi)生部門保持聯(lián)系,四、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),9、其他自然災(zāi)害處理流程A、建筑物倒塌如在酒店倒塌或建筑設(shè)備部分倒塌的事件，應(yīng)立即聯(lián)系本地的緊急救護(hù)服務(wù)中心（119、110）前廳部/

18、綜合部收集并打印員工及客人名單，冷靜回答客人提問，對失蹤人員名單進(jìn)行匯總并更新聯(lián)系本地保險(xiǎn)部門權(quán)威人事，獲得幫助總機(jī)保證電話線及無線電頻道呈開啟狀態(tài)安維部設(shè)置緊急控制中心，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行隔離，幫助客人，指引相關(guān)人員安全有序撤離現(xiàn)場安維部立即切斷事故區(qū)域內(nèi)的水電氣等，協(xié)助安全部及相關(guān)職能部門對被困人員進(jìn)行營救房務(wù)部收集毛毯及衣物至指揮所對受影響人員發(fā)放并安撫受影響人員情緒餐飲部提供瓶裝水和食物給營救人員和受影響的客人和員工。,四

19、、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和注意事項(xiàng),B、水災(zāi)應(yīng)急方案任何員工發(fā)現(xiàn)泛水或水患應(yīng)及時(shí)撥打分機(jī)6119或6192向值班經(jīng)理和部門經(jīng)理匯報(bào)安維部組織人員急救、搶修（根據(jù)情況決定是否進(jìn)行物資轉(zhuǎn)移）安維部根據(jù)情況或（最高領(lǐng)導(dǎo)要求）決定是否關(guān)閉通向受損區(qū)域電源全員協(xié)助全面進(jìn)行救援工作進(jìn)行善后衛(wèi)生的處理分析原因，采取必要的防范和補(bǔ)救措施。,五、如何有效處理突發(fā)事件,全員樹立“安全第一、顧客至上”的思想 建立長效的培訓(xùn)制度，崗前培訓(xùn)、崗