東風標致銷售顧問資格認證培訓

1、東風標致銷售顧問資格認證培訓,東風標致培訓分部,,培訓說明,迅速進入銷售角色了解東風標致銷售流程標準化傳遞企業(yè)形象,培訓目標,培訓安排,培訓安排,為什么培訓流程而不培訓技巧？,汽車銷售顧問存在的問題：,1、銷售目的性太強,2、被動式的銷售,3、不注意細節(jié),4、沒有激情，消極怠工,序言,序言 – 培訓目的,,什么是銷售？,銷售=滿足需求滿足需求=改善和解決客戶問題,序言,發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產品和服務，達到雙贏的目的，

2、最終創(chuàng)造終身顧客。,顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售有什么不同,序言,序言,,客戶購買的是什么?,真實一刻的含義：細節(jié),小小的印象,小小的一刻,大大的決定,,,序言,,如何讓顧客滿意?,序言,,成功銷售三要素,打造忠誠用戶,序言,,成功銷售的目的?,序言,,客戶心理三區(qū),,,,舒適區(qū),擔心區(qū),焦慮區(qū),序言,,銷售三區(qū),序言,,銷售流程的意義：,工作有方法，行動有方向，考核有標準,東風標致八大銷售流程,東風標致八大銷售流程,售前準備,售前準備,售前準

3、備,,專業(yè)的知識儲備,售前準備,,專業(yè)的個人形象,穿成這樣的他們，你還認識嗎？,售前準備,,儀容儀表,售前準備,,東風標致形象,售前準備,別動，時刻牢記你的坐姿！,售前準備,,身型姿態(tài),微笑的重要性,聲音的魅力,售前準備,,面容心態(tài),只有靠面部的表情和身體各部分身姿的配合，才能給人一種熱誠、舒心的感覺——第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,售前準備,禮儀是指在社會交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。,禮儀起源于宗教祭祀活動，后發(fā)展為

4、人們道德行為的規(guī)范。,售前準備 – 展廳禮儀,握手是信任的開始 讓我們來握握手吧,售前準備 – 握手禮儀,售前準備 – 如何指引,售前準備 – 遞交名片,售前準備 – 送別禮儀,每天工作開始前，銷售顧問必須準備好自己的銷售工具,銷售工具夾與合理的人員安排能使銷售工作更有效率,銷售寶APP，前加裝車的圖片，汽車網站APP提前準備,工具表格：試乘試駕建議書、試乘試駕記錄表、東風標致產品報價單、銷售合同、按揭文件、保險文件等,文件資料：產

5、品資料、宣傳品、剪報資料、競品比較、精品資料,辦公用品：記事本、名片、筆、計算器,售前準備 – 工具準備,全體集合、互致問候、清點人數(shù)檢查人員衣著和精神面貌、禮儀強化訓練前臺銷售顧問排班安排及獎懲辦法車源信息、最新促銷信息宣貫昨日銷售優(yōu)秀人員，激勵表揚并帶晨會口號今日工作計劃和目標，由各銷售人員口述；建立銷售案例庫，抽簽演練培訓,售前準備 – 晨會準備,營造銷售氣氛 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境是優(yōu)質服務的前提,展廳內的音響設備定期

6、播放產品廣告、車型簡介以及統(tǒng)一的影像類資料 可以播放能夠放松緊張心情、感到愉悅和舒緩的高雅音樂 展示區(qū)域的地面應隨時保持干凈，不得有塵土，并定期打蠟 各項布置物應按規(guī)定方式進行擺放，并及時清除過時的布置物 試乘試駕車擺放在專用停車區(qū) 透明的辦公區(qū)域衛(wèi)生多次檢核,售前準備 – 銷售氛圍,售前準備 – 營業(yè)前點檢,熟知車輛到貨周期，熟知調撥流程,售前準備 – 營業(yè)前點檢,東風標致八大銷售流程,與客戶建立良好的的關系

7、，使客戶進入舒適區(qū),,顧客的期望,1、我希望打電話咨詢時，電話很快接通，對方能熱情地回答我的問題,2、我希望看車的時候能有人很快接待我，讓我感覺輕松、被重視,3、我希望專營店設施能夠營造一種溫馨、愉悅的購車氛圍,顧客接待,顧客接待,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,“您好，東風標致XXX經銷店，銷售顧問XXX。請問有什么可以幫到您的？…”,顧客接待,顧客接待,主動邀約顧客來店

8、，并預約一個明確的到店時間活動/外展邀約、封閉式問題確定具體時間。,在顧客詢問時，電話接線人員/銷售顧問能夠詳細說出來店的路線,應對舉例：“**先生/小姐，您到店里可以來試乘試駕，我也會您做詳細講解，您看下周二方便來店里嗎？”,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,電話接線人員/銷售顧問向顧客禮貌道別,接線員或銷售顧問提及“感謝來電”、“再見”等禮貌用語,應對舉例：“東風標致**4S店感謝您的致電，本店位于**，隨時恭候

9、您的到來，我們將竭誠為您服務！”,顧客接待 – 電話接待,轉接電話注意事項,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,“您們好，歡迎光臨東風標致XXX4S店！”,顧客接待 – 展廳接待,“我是這里的銷售顧問小李，這是我的名片…請問您如何稱呼？”,展廳門口無人接待來店顧客 顧客進展廳后長時間無人接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客自行看車時銷售顧問

10、 距離過近讓顧客感覺有壓力,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待,我正在與一位客戶談話, 電話響了,我該怎么做?,東風標致八大銷售流程,需求分析,需求分析,如何更好的理解“需求”，“需要”，“愿望”,需求分析,需求分析,需求分析 – 冰山理論,需求分析 – 需求分析的流程,,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析,需求分析 – 需求分析的流程,寒暄可以拉近你與顧客之間

11、的距離,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,你覺得哪些信息 對你是有用的？,需求分析,5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。,需求分析 – 需求分析的流程,同樣的問題，如何問的更有藝術？,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,問

12、題分類,需求分析 – 需求分析的流程,傾聽也是門溝通藝術,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,無總結、確認=無效傾聽,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析,需求分析,依據(jù)場景卡片，分組進行角色扮演。,培訓安排,東風標致八大銷售流程,產品介紹,產品介紹,如何才能做好產品介紹呢？,產品介紹,“關于這一點，您可以看看媒體的評論…

13、”,產品介紹,產品介紹,產品介紹,產品介紹,產品介紹,產品介紹,為了加深客戶對產品的印象，激發(fā)購買信心！,特別聲明：邀請客戶就座和試乘試駕,產品介紹,每組討論2分鐘每組至少說出2個由組長指派一人發(fā)言,小組討論：產品介紹時，我們還是用過哪些方法？,產品介紹,此頁需要插入一個視頻，請老師講課前把視頻添加進來,產品介紹,順序 —— 人無我有 人有我優(yōu)層次 —— 主要次要分清內容 —— 一次一個主題語氣 —— 自信強勢感性對比 —

14、— 就高不就低描述 —— 避免消極影響原則 —— 互動 主動,產品介紹,產品介紹,你看到了什么？,你所看到的就是你最關注的東西,產品介紹,產品介紹,產品介紹–進階技巧,產品介紹,怎么去鼓勵客戶動手呢？,鼓勵客戶動手體檢車輛,產品介紹,產品介紹,產品介紹,劉先生去一家店看車，銷售顧問小李接待了他，看車看的不錯。劉先生看到配置表的音箱數(shù)量，就問小李你們這個車才4個音響，那XX車有6個呢。小李微笑回答：劉先生您還真細心，您說的對，一款車的

15、音效好壞音響數(shù)量很重要，但是也得有個良好的聲音環(huán)境，就像拿個世界頂級音響去廣場上放也不會有好的效果。您看我們這款車采用的是雙層密封條，有良好的隔音效果，在這樣安靜的環(huán)境下4個音響就能有良好的效果了。,產品介紹,1.表示認同對于客戶的觀點先是認同，這樣可以拉近距離而不是互相排斥。2.淡化劣勢面對劣勢不是去反駁或一味的肯定，因為你都沒信心就完了。而是在適當范圍去淡化。3.從設標準客戶的利益是多面性的，找到一個在利益面里咱們的優(yōu)勢去

16、設置一個標準。4.強化優(yōu)勢在得到這個標準的時候去強化優(yōu)勢，而這個優(yōu)勢就是咱們的產品賣點。5.舉例說明有了支撐點，我們需要更多的說服力，那么最好的方法就是舉例子引起共鳴。,產品介紹,東風標致八大銷售流程,試乘試駕,試乘試駕,試乘試駕–邀請試乘試駕,試乘試駕,通過視頻找出在整個過程中的問題以及導致的后果！,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕,試乘試駕,試乘試駕,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,路

17、線說明試駕路線、主要體驗項目、大致花費時間等程序說明顧客先試乘、再試駕，試乘試駕后需要顧客返回店內配合的工作，強調安全注意事項等車輛說明車輛配置、主要體驗點（例：空間、舒適、靜音等）解釋清楚試乘試駕車輛與顧客預計購買車型的差別,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,,,,,,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程

18、,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕,東風標致八大銷售流程,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交,案例分析客戶進店：這款308多少錢？銷售顧問答：123900?？蛻簦河袃?yōu)惠嗎？銷售顧文：有，8000現(xiàn)金3000禮包，禮包包含了貼膜腳墊。客戶：我今天能定下來你在給我優(yōu)惠點。銷售顧問：我在給您優(yōu)惠2000現(xiàn)金吧！客戶：還有嗎？銷售顧問：沒有了。客戶：我在看看吧！,議價成交,報價

19、≠議價,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交,議價成交–一般方案,議價成交,議價成交–一般方案,議價成交,真正的難點，處理最棘手的是價格,議價成交,議價成交,議價成交,利用選擇法讓客戶就范：今天是“刷卡”還是“現(xiàn)金”啊？ 選手動還是自動??？選低配還是高配?。?選白色還是紅色??？……掌握合適時機，全面推促客戶交款，時不我待,議價成交,客戶等級劃分根據(jù)客戶購買意向程度及條件劃分客戶類別（ H

20、A B C )級,議價成交,H級詳細談及車輛顏色，到車周期，付款細節(jié)，對比競品以及約定下次來電時間，購買意向強烈A級與客戶交談時間較長，關系融洽，詳細詢問車型配置并且明確感興趣的車型，購買周期較近B級簡單了解客戶興趣愛好，還在對比其他車型，留下客戶聯(lián)系方式且客戶不急于購買。C級簡單溝通，客戶信息不完整，購車時間不確定，不急于購車，只是簡單了解。,議價成交–跟蹤計劃,議價成交,客戶跟蹤計劃因注意哪些？1、根據(jù)具體的節(jié)點不

21、同，可調整回訪跟蹤的頻次 （如：春節(jié)、十一、五一等）2、回訪的內容是否有話題能吸引客戶交談3、回訪的最佳時機是？4、回訪中遇到客戶提出的問題，無法當場解決怎么辦？,議價成交–打出電話的標準,利用店頭活動探詢顧客需求，例：“上次您到店時間比較短，沒能試乘試駕我們的3008，正好本周六我們店組織一次3008的專場試駕會，您看小李幫您預約一個名額好嗎？”,議價成交–打出電話的標準,回答顧客問題，邀約顧客來店：簡明的回答顧客關

22、于產品和價格的問題，并借機邀請顧客來店例1：顧客：“你們現(xiàn)在的優(yōu)惠是多少了？”銷售：“很多顧客都關心價格的問題，小李在打電話之前也特別向領導咨詢了一下，領導的意思是等您到店后，可以與您商談具體的細節(jié)。”例2：顧客：“我回來和朋友商量了一下，還想再多比較比較?！变N售：“X先生，小李非常同意您的看法。既然您希望更深入的對比一下，不如小李幫您安排一個試乘試駕，您也可以更好的體會我們車型的性能，比較起來也更清楚不是？”,議價成交–打

23、出電話的標準,掛機前總結： 確定此次談話的重要內容是否和客戶達成一致感謝掛機：通話結束后，感謝顧客并等顧客先掛機資料整理：根據(jù)這次通話，來確定、更新顧客級別，登記《意向顧客管理卡》在DMS系統(tǒng)電腦端更新回訪情況,議價成交–打出電話的技巧,東風標致八大銷售流程,新車交付,議價成交,議價成交,交車的重要性 在整個銷售流程中，人們的情緒狀態(tài)是不一樣的。一般來講，在顧客簽單成交后，銷售顧問是最為興奮的時刻。而對于客戶

24、來講，只有順利完成交車，才意味著他真正應有想要的車輛。顯而易見，銷售顧問與客戶的興奮點是不同步的。 一次成功的交車過程需要讓客戶熟練掌握車輛相關操作及使用方法，了解售后維修服務相關信息，確認客戶對于新車感到滿意。對于首次購車的客戶來講，一次順利、隆重的交車過程會為客戶留下難忘的終生印象，也是進一步增進品牌忠誠感、提高客戶滿意度的絕佳機會。,議價成交–交車流程,議價成交–新車交付前,議價成交–新車交付前,議價成交–新車交付前,交車