如何做好品質管理

1、產品質量管理,后勤服務總公司,課程提綱,第一講：何為質量第二講：質量管理是什么第三講： 全面質量管理方法（TQM),現(xiàn)代企業(yè)的競爭依靠什么？,敵無我有敵有我優(yōu)敵優(yōu)我廉敵廉我快,第一講：何為質量,第一講：何為質量,質量（Quality），也稱品質。表示產品所具備的特質或屬性。質量有優(yōu)劣，也可以說有高有低。人們往往將品質優(yōu)的產品（或服務）視為“質量好”，將品質低劣的產品（或服務）視為“質量差”。,到底是什么樣的產品才是

2、 有“品質”的產品？,質量的定義是指符合要求。沒有“好”的質量，只有符合要求的質量。,第一講：何為質量,所謂好質量的認知,好的質量就是符合客戶需要所制造出來的產品服務好質量＝理所當然好的產品＋周到的服務,第一講：何為質量,第二講：質量管理是什么,所謂的質量管理，就是將產品質量的不穩(wěn)定減到最低，甚至剔除；也就是說質量管理就是管理者為了達到部門的質量目標，所進行的一切活動。,影響產品質量的因素來源,人員,設備,材料

3、,方法,不穩(wěn)定,,,,,,環(huán)境,,第二講：質量管理是什么,第三講： TQM——全面質量管理,全員參與的、全面的和全過程的質量管理。,TQM？,TQM的三個核心特征,1.全員參與：質量不僅僅是質量管理部門和主管的事情。2.全面的：產品質量和工作質量。3.全過程的：用最少的資源提供客戶需要的產品/服務，用最完善的過程質量來獲得最完美的產品質量。,第三講： TQM——全面質量管理,推行TQM的步驟,質量方針管理開展找客戶活動并確立品質目

4、標確實做好質量保證體系（標準、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓練建立良好的解決問題的習慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質量管理,第三講： TQM——全面質量管理,質量管理的目標是什么？,公司總目標班組目標個人目標,短期：零客訴、滿意率中長期：零缺陷改善目標：不合格率、縮小差距,第三講： TQM——全面質量管理,▲找內部客戶活動,沒有將同事作為客戶的表現(xiàn)：,一點小事情扯來扯去。一件很重要的事

5、情踢來踢去。本位主義。別人為自己做什么都是應該的。,第三講： TQM——全面質量管理,▲找內部客戶活動,認識內部供應鏈：內部物流鏈、服務供應鏈、信息供應鏈,第三講： TQM——全面質量管理,充分了解顧客的需求 ——TQM實施的起點,第三講： TQM——全面質量管理,研究顧客的需求,外部來源 ——顧客的聲音、市場聲音以及與競爭者的比較。我們在滿足顧客需要方面有哪些不足之處？我們在何處落后于競爭

6、對手？市場將如何變化？我們是否做好了適應的準備？什么是初露端倪的顧客需要？,第三講： TQM——全面質量管理,研究顧客需求,內部來源——挫折、爭議、問題和機會?！斑^程聲音”和“員工聲音”過程遲緩的主要影響因素是什么？何處存在大量的缺陷？員工和管理者關心的質量問題和建議是什么？,第三講： TQM——全面質量管理,著重說明,管理高層要把一部分時間固定用于客戶需求。客戶需求包含基本期待與興奮型。客戶需求未達到的地方，既包括客戶

7、投訴也包括客戶抱怨。變被動（被投訴/被抱怨/被要求改善）為主動（主動發(fā)現(xiàn)/主動改善）。從上到下全員，只依靠滿意度調查不夠。要關注外部客戶，更要關注內部客戶，要不關注外部客戶是一句空話。,第三講： TQM——全面質量管理,推行TQM的步驟,質量方針管理開展找客戶活動并確立品質目標確實做好質量保證體系（標準、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓練建立良好的解決問題的習慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質量管

8、理,同一個人做同樣的操作多次，做法會一樣嗎？結果會一樣嗎？不同的人做同樣的操作一次，做法會一樣嗎？結果會一樣嗎？,第三講： TQM——全面質量管理,標準化作業(yè)與質量保證體系 ——TQM實施的基礎,第三講： TQM——全面質量管理,標準——流程、制度、表單、操作手冊。流程——是行為的方式和順序，是把說的變成做的的唯一有效的途徑。操作手冊——企業(yè)經驗的總結、升華，使得企業(yè)中不同個體的行為具有連續(xù)性

9、、重復性，從而構成企業(yè)行為，而且這個行為的結果具有可預測性和可控性。,第三講： TQM——全面質量管理,質量管理的基礎—標準化作業(yè),野蠻制造的“克星”標準化是管理不穩(wěn)定質量出現(xiàn)不可或缺的準則統(tǒng)一化通用化系列化簡便化,第三講： TQM——全面質量管理,質量管理基礎—信息化形式,數(shù)據化可以說對偶發(fā)不穩(wěn)定的管理最有效的辦法。所謂數(shù)據化，就是盡量將事情用數(shù)值表示。,第三講： TQM——全面質量管理,質量管理基礎—質量教育理念,持續(xù)提高

10、員工質量意識是企業(yè)永恒的主題。讓員工第一次做對。,第三講： TQM——全面質量管理,幾點說明：,標準化是保證質量的基礎。形式上的標準化危害巨大。真正的標準化源于自身真正的需要而非外界需求。標準化的難點在于知識管理。自身經驗總結、動態(tài)維護、共享機制是通向知識管理的途徑。標準化的實施是對公司以往習慣的巨大挑戰(zhàn)。,第三講： TQM——全面質量管理,推行TQM的步驟,質量方針管理開展找客戶活動并確立品質目標確實做好質量保證體系（

11、標準、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓練建立良好的解決問題的習慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質量管理,▲如何讓員工訓練有素？,班組崗位技能一覽表,按照對產品質量結果影響程度最大的。,第三講： TQM——全面質量管理,會很少,基本會,能獨立操作,能教導別人,完全不會,第三講： TQM——全面質量管理,第三講： TQM——全面質量管理,員工培訓預定表,第三講： TQM——全面質量管理,工作分解表 工

12、作崗位：,第三講： TQM——全面質量管理,推行TQM的步驟,質量方針管理開展找客戶活動并確立品質目標確實做好質量保證體系（標準、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓練建立良好的解決問題的習慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質量管理,解決問題從分析問題開始 ——TQM實施要掌握的工具,第三講： TQM——全面質量管理,如果滿足于現(xiàn)狀，僅關注眼前的問題，就不會產生對問題的認識。在期

13、望值高的人眼里，這個世界充滿了問題。,第三講： TQM——全面質量管理,問題？,什么是問題？問題的分類？出了問題的態(tài)度？,第三講： TQM——全面質量管理,問題——標準與現(xiàn)狀之間的差距,標準不統(tǒng)一，看法不一致。解決問題，首先要統(tǒng)一標準。,第三講： TQM——全面質量管理,短板（發(fā)生型）——救火（被動型）課題（設定型）——專題專研（主動型）風險（將來型）——優(yōu)秀企業(yè)的生存之道,問題的分類,,周期性問題,第三講： TQM—

14、—全面質量管理,面對問題的態(tài)度,主動承擔嗎？自問嗎？出現(xiàn)質量問題時自問的幾句話： 有規(guī)定嗎？ 規(guī)定有缺陷嗎？ 員工知道并掌握這項規(guī)定嗎？ 你檢查了嗎？,第三講： TQM——全面質量管理,工具：,統(tǒng)計法?排列圖因果分析圖?分層法?散布圖控制圖直方圖,第三講： TQM——全面質量管理,因果分析圖,第三講： TQM——全面質量管理,推行TQM的步驟,質量方針管理開展找客戶活動并確立品質目標確

15、實做好質量保證體系（標準、流程、表單、操作手冊）員工技能的有效訓練建立良好的解決問題的習慣與機制建立全面參與機制,第三講： TQM——全面質量管理,改善貴在持續(xù) ——TQM實施的路徑與關鍵點,第三講： TQM——全面質量管理,有效解決問題的習慣,科學的精神：大膽懷疑，小心求證現(xiàn)場現(xiàn)物白板,第三講： TQM——全面質量管理,推行TQM的步驟,質量方針管理開展找客戶活動并確立品質目標確實做好質量保證體系（