2007年客服部工作總結(jié)

1、20072007年工作總結(jié)年工作總結(jié)2007年工作已接近尾聲，在這辭舊迎新的時(shí)刻客服部將對(duì)以往一年的工作做一下總結(jié)。回顧這一年，本年的工作到現(xiàn)在為止已告一段落可以說(shuō)已經(jīng)圓滿(mǎn)的完成了，但是工作上也存在著許多問(wèn)題。在這一年里我們從工作中學(xué)到了很多知識(shí)，也認(rèn)識(shí)到了自己很多不足之處。雖然付出了很大努力，取得了一點(diǎn)成績(jī)，但是，我們付出的努力和工作效果相差甚遠(yuǎn)，所以想通過(guò)這次總結(jié)認(rèn)真反思，分析工作方法和思路，找出問(wèn)題所在，在新的一年中使各項(xiàng)工作規(guī)范

2、化、程序化、人性化。在這一年里，我部門(mén)認(rèn)真貫徹企業(yè)的“十六字方針”；堅(jiān)持“創(chuàng)造完美，永爭(zhēng)第一”的企業(yè)精神；以“客戶(hù)至上”作為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；以為客戶(hù)創(chuàng)造“安全、文明、舒適、高雅”的環(huán)境氛圍為服務(wù)目標(biāo)，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧，在管理服務(wù)方面，一定要有超前的理念，改變管理思維，從發(fā)掘客戶(hù)入手，把握服務(wù)關(guān)鍵。在與客戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶(hù)提供更主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶(hù)關(guān)系，從

3、而使客戶(hù)認(rèn)可我們物業(yè)公司。作為管家，就要為業(yè)主管理好他們的物業(yè)，使其保值增值，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而如何與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，真正做到貼心的管家，尤為重要。因此，與客戶(hù)溝通，是比較講究的，就像公司美學(xué)化管理服務(wù)手冊(cè)給我們提供了很好的培訓(xùn)教材，服務(wù)用語(yǔ)中用贊美語(yǔ)，說(shuō)話(huà)要有技巧，與客戶(hù)溝通的技巧就是以誠(chéng)相待，在不失原則的條件下先交朋友，客戶(hù)的事，自己全力以赴為其協(xié)助辦理。服務(wù)是互動(dòng)的過(guò)程，我們?cè)谂c客戶(hù)溝通時(shí)，與客戶(hù)多認(rèn)識(shí)一分就會(huì)多一分信任，

4、理性引導(dǎo)客戶(hù)期望，使客戶(hù)在服務(wù)中更好的配合并享受服務(wù)。作為工程部做二裝裝修申請(qǐng)和驗(yàn)收工作。在協(xié)調(diào)工程部二裝工作中，1號(hào)樓2A的新業(yè)主在買(mǎi)房時(shí)她不知道房間存在問(wèn)題，管家就把房間存在的問(wèn)題告訴新業(yè)主；當(dāng)初業(yè)主并未采納管家的建議，在她房間裝修進(jìn)行到一半時(shí)業(yè)主也發(fā)現(xiàn)了房間的問(wèn)題，她找管家商量尋找解決的辦法，管家聯(lián)系工程部多次到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)與裝修隊(duì)工人協(xié)調(diào)，最后裝修隊(duì)還是采納了我們工程部的建議使得裝修按期交工，新業(yè)主笑了，管家也笑了。這說(shuō)明管家的工

5、作沒(méi)有白做，她們的辛苦工作換來(lái)了笑容。值！管家們還每月定期做《用戶(hù)走訪(fǎng)記錄》，針對(duì)問(wèn)題做好相應(yīng)的回訪(fǎng)工作，將不能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題做詳細(xì)記錄并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，問(wèn)題解決后再回復(fù)住戶(hù)。管家在走訪(fǎng)中32H業(yè)主表示對(duì)樓上住戶(hù)夜間不休息嚴(yán)重影響他的正常生活作為投訴。管家多次與樓上住戶(hù)溝通商量解決辦法，因?yàn)榭陀^原因，建房時(shí)樓板較薄不隔音尤其是到晚上夜深人靜時(shí)就更容易聽(tīng)見(jiàn)噪音。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商后，樓上的住戶(hù)表示可以改變作息時(shí)間回來(lái)晚時(shí)換上軟底拖鞋盡量減少噪音。

6、將這一結(jié)果告知業(yè)主，業(yè)主表示非常滿(mǎn)意，并對(duì)管家表達(dá)她誠(chéng)摯的謝意。各樓管家還利用每逢重要節(jié)日和重要通知等方式，用各自手機(jī)以短信的形式告知住戶(hù)，建立短信平臺(tái)后，園區(qū)將重要通知用短信平臺(tái)發(fā)給業(yè)主?；▓@夏季多次舉行消夏自助晚會(huì)，管家們主動(dòng)放棄休息時(shí)間留下來(lái)為園區(qū)的業(yè)主、住戶(hù)們服務(wù)，在服務(wù)中增進(jìn)與業(yè)主、住戶(hù)的關(guān)系。在07年9月21日以《迎中秋、慶國(guó)慶共建和諧社區(qū)、慶?；▓@成立十周年》大型文藝活動(dòng)，管家們給不在園區(qū)居住的老業(yè)主們打電話(huà)，邀請(qǐng)他們來(lái)參

7、加花園的活動(dòng)，業(yè)主們聽(tīng)到這個(gè)消息后馬上就把座位預(yù)定了。公司還特意請(qǐng)來(lái)了樂(lè)隊(duì)助興。在晚會(huì)當(dāng)中有業(yè)委會(huì)蘇主任講話(huà)；業(yè)主代表魏老講話(huà)；有辦事處劉主任講話(huà)；還有令人興奮的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，我們準(zhǔn)備了液晶電視、電磁爐和折疊自行車(chē)作為獎(jiǎng)品?；▓@還請(qǐng)來(lái)了朝陽(yáng)有限電視臺(tái)記者、北京日?qǐng)?bào)記者、左東里街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)還有共建單位的領(lǐng)導(dǎo)，給到場(chǎng)的住戶(hù)和業(yè)主留下了深刻的印象，多年不見(jiàn)的業(yè)主們見(jiàn)面了，管家們也見(jiàn)到了電話(huà)那邊業(yè)主，業(yè)主們說(shuō)今后有這樣的活動(dòng)我們一定還來(lái)，管家們