個(gè)性化服務(wù)32648

1、酒店個(gè)性化服務(wù)的理論與實(shí)踐摘要:服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。必須先有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解，方能積極有效地探索實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)服務(wù)理念酒店個(gè)性化近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說(shuō)真正

2、把它付諸實(shí)踐的還不多。本文試就這一問(wèn)題提出自己的見(jiàn)解，并就教于專家學(xué)者。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)個(gè)性化服務(wù)(PersonalService)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。盡管誰(shuí)都不會(huì)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實(shí)際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來(lái)過(guò)10次以上的客人睡衣上

3、繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP房間放一只大果盤(pán)，配備個(gè)人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個(gè)性化服務(wù)，其實(shí)大謬不然。盡管沒(méi)有人公開(kāi)承認(rèn)個(gè)性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實(shí)際上還是這么做的。如有個(gè)別酒店將客房?jī)?nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無(wú)煙客房。(真正的無(wú)煙客房是在裝修時(shí)將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因?yàn)椴怀闊煹娜?，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來(lái)就沒(méi)有人抽過(guò)煙)。個(gè)別酒店做法更離譜，將國(guó)內(nèi)客人與國(guó)外客人

4、分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國(guó)外消費(fèi)者只不過(guò)比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個(gè)性化服務(wù)對(duì)提升企業(yè)形象有害無(wú)益。二、如何正確理解個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)也是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費(fèi)用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求

5、，餐廳要主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房(privateDiningRoom)、觀景座位(ViewSeatWindowSeats)、包廂座位(BoothSeats)、聚會(huì)臺(tái)位(PartyTables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐位還不夠，還應(yīng)主動(dòng)為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Babychair)、高椅(Highchair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個(gè)性化的服務(wù)

6、設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景酒店(RenaissanceHarbplaceHotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐廳十分注重菜單設(shè)計(jì)的個(gè)性化。它的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(DailySoupSoupoftheDay)、當(dāng)日特菜(Chef’sSpecialDailyspecial)

7、，原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說(shuō)的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個(gè)性的特殊服務(wù)。小到修鞋補(bǔ)衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會(huì)、安排會(huì)議等，包羅萬(wàn)象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開(kāi)展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動(dòng)，讓優(yōu)質(zhì)服