淺談鐵路列車服務(wù)之個性化服務(wù) (2)

1、1畢畢業(yè)業(yè)論論文文（（屆屆））題目：淺談鐵路列車服務(wù)之個性化服務(wù)專業(yè)班級：鐵運(yùn)3一鐵路旅客個性化服務(wù)概述鐵路旅客個性化服務(wù)概述鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻，而個性化服務(wù)更是重中之重，下面我們首先來了解下個性化服務(wù)的基本概述。1.1何為個性化服務(wù)個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足旅客個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化服務(wù)通常體

2、現(xiàn)出列車員的主動性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與旅客進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。個性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念，是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。1.2個性化服務(wù)的重要性個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映旅客服務(wù)的整體服務(wù)水平，個性化是特色，是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充，

3、有了個性化才能體現(xiàn)列車員旅客服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)格和服務(wù)水準(zhǔn)。繼1997年4月1日開始鐵路第一次大提速以來，十年中連續(xù)實(shí)施六次大提速。通過購買技術(shù)、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力為主的途徑，研制出了系列適合我國國情的高速動車組及電力機(jī)車，完成了既有鐵路線的提速改造和對高速鐵路技術(shù)的消化吸收；通過核心技術(shù)全面引進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了消化吸收再創(chuàng)新，走完了國外制造商歷經(jīng)幾十年才走完的高速歷程。近年更是開發(fā)出了時速350公里以上的動車組，在正式運(yùn)營線路上跑出了398KMH的最

4、高速度?？梢哉f，中國鐵路已經(jīng)走在了世界前列所以說，目前我們除了修建更多的線路以外，迫在眉睫的是提高我們的服務(wù)水平，加強(qiáng)我們個性化服務(wù)的力度和強(qiáng)度。1.3鐵路個性化服務(wù)對提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的意義鐵路發(fā)展迅速，擁有了世界尖端技術(shù)，進(jìn)入了世界先進(jìn)國家行列，與社會需求的距離拉近了。從技術(shù)上，中國鐵路掌握了時速350KM動車組的成熟技術(shù)，修建設(shè)了世界上最長的高原鐵路，機(jī)車車輛制造技術(shù)進(jìn)入世界一流的行列；從基礎(chǔ)建設(shè)上，中國近年來的鐵路建設(shè)速度創(chuàng)下記錄