中國農(nóng)業(yè)銀行-典型投訴案例解析及媒體應(yīng)對要點

1、中國農(nóng)業(yè)銀行典型投訴案例解析及媒體應(yīng)對要點案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陳小姐來電反映其于1月21日到某支行辦理醫(yī)保IC卡密碼修改業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理告知須在柜臺辦理，待柜臺排隊到后，柜員卻要求其到柜員機修改。客戶表示已排隊很久堅持在柜臺辦理，柜員便要求填寫相關(guān)表格?？蛻籼钔瓯砀癫⒌惹耙晃豢蛻艮k完業(yè)務(wù)后又回到柜臺繼續(xù)辦理，柜員告知其填寫有誤，需再一次重新填寫。由此引發(fā)客戶不滿，致電客服中心投訴。經(jīng)核實，客戶反映情況屬實。案例介紹案

2、例分析該事件引起客戶投訴的主要原因是：網(wǎng)點工作人員指引答復(fù)不一致，以及工作人員對客戶的需求了解指導(dǎo)不細(xì)致、到位，簡單答復(fù)客戶。正確作法一是詳細(xì)了解需求。大堂經(jīng)理作為客戶分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷的關(guān)鍵人物，要認(rèn)真分析客戶需求。對于此案例中客戶修改醫(yī)保IC卡密碼業(yè)務(wù)的需求，應(yīng)首先詢問客戶更改醫(yī)保功能密碼（不能在銀行修改）還是金融功能密碼，若是金融功能密碼可以建議客戶在自助設(shè)備上修改。如遇不會操作自助設(shè)備的客戶，大堂經(jīng)理要親身協(xié)助、指導(dǎo)，確保

3、客戶今后可正常使用。如客戶堅持在柜臺辦理變更密碼、余額查詢等業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理須詢問客戶是否攜帶身份證件，并以此為契機再次進(jìn)行客戶引導(dǎo)、教育。二是換位思考、靈活處置。當(dāng)客戶已排隊較長時間時，建議柜員先受理、后教育，在辦理業(yè)務(wù)的同時，提醒客戶下次可以在自助機辦理，既方便又快捷。三是管理情緒。首先，臨柜人員要管理好自身的情緒，不因客戶未聽從自己的意見，便存在抵觸心理。其次，管理好客戶的情緒，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶可能存在不滿的情況下，要及時與客戶溝通或呼叫

4、大堂經(jīng)理進(jìn)行安撫，避免情況進(jìn)一步惡化。案例一：社保IC卡改密案例二：準(zhǔn)貸記卡換卡未提示激活王先生在某支行領(lǐng)取準(zhǔn)貸記卡新卡后，欲通過個人網(wǎng)銀操作該卡的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示“卡已過期”。經(jīng)客服系統(tǒng)查詢，新卡尚未激活?？蛻魧Υ瞬粷M，表示準(zhǔn)貸記卡到期后網(wǎng)點未通知其換卡、換卡后網(wǎng)點未提示其激活，給其帶來很大不便，強烈要求投訴。經(jīng)與網(wǎng)點核實：因柜員操作上的失誤，該卡當(dāng)時確實沒有被成功激活。經(jīng)多次溝通，客戶最終認(rèn)可網(wǎng)點積極的處理態(tài)度，并前往網(wǎng)點辦理了卡

5、片激活。案例介紹案例分析高速增長的業(yè)務(wù)量，對柜員操作的熟練度要求越來越高，但規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)仍是對柜員的基本要求，正是由于操作上的疏忽，可能會導(dǎo)致耽誤客戶資金交易，如果因此影響了客戶的大單生意造成損失，其后果就會很嚴(yán)重。改進(jìn)措施一是下發(fā)通知，加強準(zhǔn)貸記卡卡片啟用工作。針對案例中柜臺工作人員未正確啟用新準(zhǔn)貸記卡的問題，信用卡中心擬向分行下發(fā)通知，要求分行重視準(zhǔn)貸記卡卡片啟用的業(yè)務(wù)操作，確保在業(yè)務(wù)處理中卡片啟用成功，持卡人能順利用卡；并加強網(wǎng)點工作

6、人員準(zhǔn)貸記卡相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)工作，提升網(wǎng)點工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高我行服務(wù)水平。二是梳理準(zhǔn)貸記卡申請開卡流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。鑒于目前準(zhǔn)貸記卡的大部分申請流程（包括錄入、審查、授信、制卡、開卡等操作）都由各分行（網(wǎng)點）完成，在各個環(huán)節(jié)的操作過程中可能會存在與流程不一致的情況，信用卡中心為此梳理了準(zhǔn)貸記卡申請流程，并著重明確了行人員進(jìn)入?？蛻魧Υ吮硎痉浅２粷M，致電客服中心要求馬上為其解決。我行知識庫中明確規(guī)定：我行貴賓客戶可攜一人進(jìn)入成都

7、火車站貴賓廳內(nèi)。經(jīng)核實，由于當(dāng)時是非正常工作時間，客服中心也無火車站相關(guān)聯(lián)系電話，因此無法為客戶解決該問題。案例介紹案例分析該事件反映出我行在貴賓增值服務(wù)管理及相關(guān)培訓(xùn)環(huán)節(jié)上的缺失，隨后客服中心及時聯(lián)動各上收分行確定貴賓客戶服務(wù)的緊急聯(lián)動流程和，以便為廣大貴賓客戶提供及時高效的金融服務(wù)。案例五：增值服務(wù)改進(jìn)措施一是明確增值服務(wù)的目的。貴賓客戶增值服務(wù)是我行為提升貴賓客戶滿意度，吸引穩(wěn)定貴賓客戶的重要手段，是彰顯銀行高品質(zhì)、全方位服務(wù)的平

8、臺。如果因為該項服務(wù)的管理不到位，導(dǎo)致客戶不滿，我們是花錢讓客戶不滿，還不如不提供。二是必須通過加強第三方公司的管理及提供服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升增值服務(wù)的品質(zhì)，以提升貴賓客戶尊崇、專屬的體驗和感受，才能達(dá)到吸引穩(wěn)定客戶，提高客戶滿意度、忠誠度的目的。案例六：銀行服務(wù)不考慮客戶利益客戶林小姐在某網(wǎng)點辦理異地卡轉(zhuǎn)賬取款，由于錢款都在銀行卡內(nèi)，直接取款手續(xù)費較高，為此，客戶特意辦理了當(dāng)?shù)剞r(nóng)行卡，并要求柜員將異地卡內(nèi)錢款轉(zhuǎn)賬至深圳卡后再取款，但工

9、作人員沒有理會客戶要求，直接從客戶異地卡內(nèi)取款，令客戶損失部分手續(xù)費?？蛻舯硎痉浅鈶?，致電客服中心進(jìn)行投訴。經(jīng)核查客服反映情況屬實，客戶和柜員在業(yè)務(wù)溝通上沒有達(dá)成一致，導(dǎo)致誤會產(chǎn)生?，F(xiàn)分行已與客戶聯(lián)系并表示歉意，客戶表示諒解，同時客戶也表示希望我行員工提高服務(wù)意識，能將客戶權(quán)益放在首位。該網(wǎng)點表示會加強對員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。案例介紹案例分析本案例屬于典型的不顧及客戶利益，柜員只圖辦理業(yè)務(wù)方便，引發(fā)的投訴，柜員沒有樹立“客戶至上”

10、的服務(wù)理念，是服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度冷漠的具體體現(xiàn)。案例六：銀行服務(wù)不考慮客戶利益改進(jìn)措施一是要進(jìn)一步加強員工教育，增強服務(wù)意識，真正樹立“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念。二是銀行與客戶是合作共贏的關(guān)系，銀行的價值最大化必須通過客戶的價值最大化來實現(xiàn)，因此，我們作為銀行員工，必須首先將客戶利益放在首位，真正做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。三是網(wǎng)點人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)中，應(yīng)注意傾聽客戶需求，不能僅圖自己方便、省事，必須站在客戶角度換位

11、思考。案例七：拒辦業(yè)務(wù)馬小姐于2012年3月23日致電，反映其當(dāng)天持有效期內(nèi)的臨時身份證到某支行辦理儲蓄卡掛失補卡業(yè)務(wù)，因不記得卡號，被經(jīng)辦人員告知“有卡號才能補辦卡”而拒辦業(yè)務(wù)。客戶對此表示不解，要求協(xié)助核實此事并盡快回復(fù)?？头行膶⒖蛻敉对V和相關(guān)操作規(guī)范聯(lián)動至具體網(wǎng)點。網(wǎng)點經(jīng)核實后，反饋已通知客戶前往辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。案例介紹案例分析近期客戶來電投訴網(wǎng)點拒辦掛失或掛失補卡業(yè)務(wù)。主要涉及以下情況：（1）網(wǎng)點要求客戶回開戶行辦理借記卡書面掛