豐田服務(wù)部售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待規(guī)程

1、豐田服務(wù)部售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待規(guī)程看板管理1每晚值班人檢查看板預(yù)約欄中的預(yù)約工單，值班人必須更新將“一日前預(yù)約”的預(yù)約工單移動(dòng)到“當(dāng)日入廠(chǎng)預(yù)定”欄中2當(dāng)晚值班人檢查并填寫(xiě)預(yù)約歡迎看板上的內(nèi)容，保障預(yù)約信息與看板預(yù)約欄的一致性。3當(dāng)晚值班人為第二天接車(chē)打印好空白施工單(最少60份)要求頁(yè)面整齊沒(méi)有斷頁(yè)。整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在導(dǎo)修接待臺(tái)處。物品準(zhǔn)備值班人還應(yīng)準(zhǔn)備好10個(gè)書(shū)寫(xiě)夾板在每日8:00放在導(dǎo)修臺(tái)備用。4每天8:0

2、0由導(dǎo)修員將預(yù)約歡迎板和當(dāng)日預(yù)約工單放在導(dǎo)修臺(tái)旁邊?？蛻?hù)到店時(shí)導(dǎo)修立即通過(guò)車(chē)型和車(chē)牌號(hào)結(jié)合預(yù)約歡迎板確認(rèn)客戶(hù)是否為預(yù)約客戶(hù)。5導(dǎo)修主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)并面帶微笑問(wèn)候客戶(hù)。“你好！歡迎光臨龍騰豐田。請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？我是服務(wù)導(dǎo)修，由我先給你登記吧？”導(dǎo)修迎接6導(dǎo)修SA確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店的目的，如果確實(shí)是維修客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)出示保養(yǎng)手冊(cè)并由導(dǎo)修在空白施工單上登記出車(chē)牌號(hào)后交給客戶(hù)，并引導(dǎo)客戶(hù)到前臺(tái)處等待SA接待。如果不是維修客戶(hù)，導(dǎo)修應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的區(qū)域。

3、7如果前臺(tái)SA不在場(chǎng)或正忙于接待，導(dǎo)修應(yīng)先請(qǐng)客戶(hù)在前臺(tái)等候區(qū)入座等候并致歉意?！昂鼙?，請(qǐng)你稍等片刻我們的服務(wù)顧問(wèn)馬上會(huì)過(guò)來(lái)接待你。我先給你準(zhǔn)備一杯茶水吧！”8SA接待入店客戶(hù)，首先微笑問(wèn)候客戶(hù)?！澳愫?，歡迎光臨，您是來(lái)做保養(yǎng)的吧，我是服務(wù)顧問(wèn)，由我來(lái)接待您”SA迎接9如果是未預(yù)約客戶(hù)，應(yīng)該這樣問(wèn)候：“你好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)你今天是作保養(yǎng)還是維修車(chē)有哪些問(wèn)題？我是服務(wù)顧問(wèn)，由我來(lái)接待您”10SA請(qǐng)客戶(hù)提供導(dǎo)修填寫(xiě)的施工單和保養(yǎng)手冊(cè)，帶好干

4、凈的白毛巾，請(qǐng)客戶(hù)一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。11SA在導(dǎo)修臺(tái)取出四件套，首先當(dāng)客戶(hù)面鋪好四件套，并和客戶(hù)一起確認(rèn)行駛公里數(shù)和剩余燃油量，在工單上作標(biāo)注。準(zhǔn)備診斷12在工單上記錄客戶(hù)信息和車(chē)輛信息，包括客戶(hù)電話(huà)名稱(chēng)地址送車(chē)人姓名車(chē)牌號(hào)車(chē)型VIN等。13簡(jiǎn)單了解一下客戶(hù)上次維修保養(yǎng)的情況14和客戶(hù)一起確認(rèn)并在工單上記錄委托事項(xiàng)，字體要工整清晰，能分出左右。向客戶(hù)展示并詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題。隨后向客戶(hù)提出維修建議。并且在工單上記錄建議項(xiàng)。如果是預(yù)約客戶(hù)，確認(rèn)

5、后在工單上準(zhǔn)確填寫(xiě)作業(yè)項(xiàng)內(nèi)容和需要更換的零件。15按照環(huán)車(chē)檢查的項(xiàng)目按順時(shí)針?lè)较蚺c客戶(hù)一起察看確認(rèn)，并在工單上做好記錄。如果發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)并提出維修建議，車(chē)輛問(wèn)題必須在工單上標(biāo)明出來(lái)實(shí)車(chē)確認(rèn)16SA必須和客戶(hù)確認(rèn)車(chē)內(nèi)貴重物品并在工單上標(biāo)明。貴重物品必須請(qǐng)客戶(hù)取下交SA統(tǒng)一保管。SA環(huán)檢時(shí)應(yīng)手持干凈的白毛巾，在必要的時(shí)候?yàn)榭蛻?hù)擦拭臟污部位，車(chē)身檢查后請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)檢查結(jié)果。17如果客戶(hù)有異響類(lèi)、電路故障、軟故障等委托事項(xiàng)，SA

6、必須在“客戶(hù)描述”欄詳細(xì)記錄出客戶(hù)的故障描述話(huà)語(yǔ)。18實(shí)車(chē)確認(rèn)登記結(jié)束后，提醒客戶(hù)鎖好車(chē)門(mén)，由SA帶客戶(hù)回到前臺(tái)。開(kāi)始時(shí)間確認(rèn)19通過(guò)前臺(tái)看板進(jìn)度確認(rèn)并首先告訴客戶(hù)維修作業(yè)能夠開(kāi)始的具體時(shí)間。如果需要等待，更要向客戶(hù)說(shuō)明20在TACT系統(tǒng)上調(diào)出客戶(hù)檔案資料，核查客戶(hù)的維修履歷后在TACT上生成本次工單號(hào)，并由SA手工填寫(xiě)到實(shí)車(chē)確認(rèn)后的工單上。確認(rèn)客戶(hù)需求21向客戶(hù)復(fù)述確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容，客戶(hù)確認(rèn)后SA必須再向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否還有其它方面的問(wèn)題？并

7、在工單上追加記錄。22SA與庫(kù)房確認(rèn)零件庫(kù)存，如無(wú)庫(kù)存SA需確認(rèn)零件到貨時(shí)間并告知客戶(hù)。23SA估算出收費(fèi)和交車(chē)時(shí)間，將所有各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)及交車(chē)時(shí)間填寫(xiě)在修理單上24再次與客戶(hù)確認(rèn)委托事項(xiàng)，以防出錯(cuò)。并逐項(xiàng)向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)情況25客戶(hù)確認(rèn)報(bào)價(jià)后SA進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)的說(shuō)明，并與客戶(hù)約定確認(rèn)方式26說(shuō)明整個(gè)維修保養(yǎng)作業(yè)所需的時(shí)間，約定好客戶(hù)付款方法并在工單上記錄。工單填寫(xiě)完畢后，SA在工單上填寫(xiě)“入廠(chǎng)時(shí)間”并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。SA必須在工單填寫(xiě)出“

8、入廠(chǎng)時(shí)間”和“預(yù)交時(shí)間”，“開(kāi)始時(shí)間”由調(diào)度派工時(shí)填寫(xiě)，SA不得填寫(xiě)以免引起客戶(hù)誤解。27請(qǐng)客戶(hù)在修理單上簽字。應(yīng)注意必須雙手將施工單正面遞給客戶(hù)簽字。簽字后將客戶(hù)聯(lián)交顧客收好28SA將保修手冊(cè)留在前臺(tái)請(qǐng)客戶(hù)提供車(chē)鑰匙，雙手向客戶(hù)遞送名片并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否在場(chǎng)等候。如果客戶(hù)在店等候，SA應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)；如果是委托修理，需要確認(rèn)客戶(hù)再次到店的時(shí)間并恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。29SA在導(dǎo)修臺(tái)處將車(chē)鑰匙、施工單和書(shū)寫(xiě)夾板交給導(dǎo)修，書(shū)寫(xiě)夾板留在導(dǎo)修臺(tái)繼續(xù)使