產(chǎn)品與服務(wù)分析

1、五.產(chǎn)品與服務(wù)分析1.產(chǎn)品發(fā)展及研發(fā)（一）產(chǎn)品體系A(chǔ).主要產(chǎn)品目前，全聚德已經(jīng)形成了以“烤鴨”為核心，以特色中式菜為主要產(chǎn)品的產(chǎn)品體系。特色菜視全聚德連鎖單店具體情況不同而定，但必須是以全聚德烤鴨為基礎(chǔ)的擁有全聚德特色的中式精品菜品。以“烤鴨”為基點，以特色菜實現(xiàn)改革與創(chuàng)新，全聚德在強化核心競爭力的同時進一步拓展多元化實力，形成了難以被模仿，持久并具備高吸引力的產(chǎn)品體系。B.周邊產(chǎn)品近年來，全聚德多種方式，與多家企業(yè)或單位合作，拓展自身

2、業(yè)務(wù)范圍，為公司帶來新的經(jīng)營模式和發(fā)展策略，同時也推動了全聚德產(chǎn)品線的向外延伸，拉動了衍生產(chǎn)品的發(fā)展。與德國知名葡萄酒品牌碧洛德合作開拓中國紅酒市場；進軍零售業(yè)，開展全聚德食品超市連鎖；推出自助餐業(yè)務(wù)；與民航業(yè)合作開展民航餐飲服務(wù)。都是全聚德在產(chǎn)品開發(fā)，業(yè)務(wù)拓展方面進行的有效嘗試。（二）產(chǎn)品研發(fā)全聚德產(chǎn)品研發(fā)過程由公司運營管理部門負責(zé)總體協(xié)調(diào)，其中主要各項任務(wù)分別由各職能部門和單店承擔(dān)，以下為產(chǎn)品研發(fā)流程：序號序號階段階段主要工作主要工

3、作階段文檔階段文檔責(zé)任部門責(zé)任部門配合部門配合部門1市場分析與需求分析，計劃的制定菜品研發(fā)計劃研發(fā)部運營管理部、各單店、財務(wù)管理部2計劃制定階段計劃審批計劃審批意見總經(jīng)理3計劃分解計劃分解文件運營管理部財務(wù)部、各單店4計劃執(zhí)行計劃執(zhí)行情況匯報文件、創(chuàng)新菜品申報表各單店運營管理部5立項審批立項審批備案表運營管理部研發(fā)部、財務(wù)部、專家等6日常考核立項菜品考核表單店運營管理部7階段調(diào)整菜品研發(fā)項目調(diào)整單運營管理部研發(fā)部、各單店8實施階段創(chuàng)新菜

4、品評審創(chuàng)新菜品評審表運營管理部研發(fā)部、財務(wù)部、相關(guān)專家等9創(chuàng)新菜品成果總結(jié)菜品研發(fā)總結(jié)表研發(fā)部運營管理部、各單店10推行階段菜品推廣菜品推廣計劃公關(guān)銷售部運營管理部、研發(fā)部、各單店、2.服務(wù)與體驗作為百年中華老字號，全聚德集團充分利用自身特色，通過明確的體驗主題、文化氛圍濃厚的體驗設(shè)施、特色的產(chǎn)品、個性化的服務(wù)以及互動體驗過程來盡量創(chuàng)造機會滿足顧客的各種需求，從而打動消費者、提升品牌價值。（一）精致的服務(wù)享受服務(wù)體驗是餐飲業(yè)是一個非常重

5、要的經(jīng)營要素。優(yōu)良的服務(wù)體驗?zāi)軌驇砜捎^穩(wěn)定的顧客流，提升企業(yè)品牌形象與品牌價值，是企業(yè)經(jīng)營成功與否的決定性要素之一。全聚德以顧客享受高品質(zhì)服務(wù)體驗為目標，以公司《服務(wù)管理手冊》（以下簡稱手冊）為準則，為顧客打造最舒適最享受的用餐環(huán)境?！妒謨浴吩敿氁?guī)定了全聚德全聚德旗下各單店各崗位職能描述與要求；餐廳服務(wù)操作流程；服務(wù)禮儀行為標準；餐廳服務(wù)規(guī)范；員工培訓(xùn)計劃。全面而高效的行為準則規(guī)范和良好的服務(wù)團體使得全聚德能夠為顧客提供品質(zhì)最高的餐廳

6、服務(wù)。（二）便捷的餐飲供給全聚德對于餐廳的服務(wù)流程以圖表形式詳細說明，保證每個流程的詳細到位，最大限度縮減顧客用餐等待時間。具體流程見附件。（三）濃郁的文化體驗作為中式餐飲的典型代表。全聚德從店面裝潢，服務(wù)員全聚德文化講解，烤鴨文化普及等多個方面為顧客營造濃郁的文化體驗。對于連鎖店，以特色主題店的方式全方位向顧客展現(xiàn)全聚德獨特的餐飲文化，使顧客在用餐之余得到精神上的滿足。（四）全面的售后應(yīng)急預(yù)案A.顧客投訴處理規(guī)范《手冊》第八章對顧客投

7、訴處理規(guī)范做出了詳細規(guī)定并制定不同種應(yīng)對方案。對于不能滿足顧客點菜需求；對菜肴質(zhì)量不滿；湯汁灑在顧客身上；服務(wù)員對顧客不禮貌等常見狀況應(yīng)對做出了詳細描述。最大限度避免爭端的發(fā)生和惡化，力求給顧客良好的用餐體驗。B.顧客投訴處理流程全聚德對于每一次顧客投訴都進行記錄存檔并總結(jié)分析，不斷改進自身服務(wù)水平。C.特殊事項處理?！妒謨浴返诰耪碌谖迨l到第六十二條對于餐廳服務(wù)特殊狀況作出明確分類與對應(yīng)方案。全面細致的分類幾乎涵蓋所有可能突發(fā)的狀況