優(yōu)秀服務(wù)案例精選

1、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例精選企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例精選為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是企業(yè)賴以生存發(fā)展的根本，和合玉器一直秉承“以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展、以服務(wù)求信譽(yù)、以服務(wù)求效益”的宗旨。努力為客戶提供正品、精品，為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)。通過對(duì)優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)典服務(wù)案例的學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，塑造和合玉器高端服務(wù)品牌形象。服務(wù)案例一：海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善，他今年40多歲，開車時(shí)喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲

2、的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機(jī)開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點(diǎn)，不喜歡聽就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來接她。于喜善這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的碟片，待

3、那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女士，那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。服務(wù)案例二：“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，98年夏天，海爾集團(tuán)空調(diào)售后服務(wù)部，接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺(tái)空調(diào)，買回后時(shí)間不長(zhǎng)，一個(gè)電話打來了，說空調(diào)有點(diǎn)問題。維修師去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾天，老太太又一個(gè)電話，說空調(diào)又有點(diǎn)問題。小伙子第二次上門服務(wù)，看了看又沒問題。過了幾天，又一個(gè)電話說，空調(diào)就是有點(diǎn)問題，老人到了六十多

4、歲，對(duì)新東西就是不大放心，特別敏感。98年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺(tái)，售后維修人員忙的不得了。在這種情況下，維修師第三次上門服務(wù)，看了看空調(diào)確實(shí)沒有什么問題。事后，這位維修師說：“從第三次上門服務(wù)回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問空調(diào)有沒有問題，當(dāng)?shù)谝惶齑螂娫挄r(shí)，老太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當(dāng)打到第三天時(shí)，老太太非常感動(dòng)地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用再來電話了，不用再來電話了。他不管用

5、什么方式，但是使用戶滿意了，使用戶感覺到了放心。所以用戶的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)案例三：企業(yè)文化一旦被員工認(rèn)同了，就指導(dǎo)他們的思維和行為，遇到什么事情他就覺得我就是這樣做，很自然了。你像海爾在青島嶗山培訓(xùn)中心，中心對(duì)內(nèi)部就是培養(yǎng)公司的干部，對(duì)外部屬于招待所性質(zhì)的。有一年春天，培訓(xùn)中心接待了一個(gè)客人，這個(gè)客人走路一瘸一拐，服務(wù)小姐就上前問：先生，你的腳怎么啦這位先生不好意思地說：腳氣又犯了，也沒帶藥。說完之后，他就去逛嶗山了。過了二

6、、三個(gè)小時(shí)，當(dāng)他回到房間時(shí)，他發(fā)現(xiàn)，在他床前放了一盆熱水，桌子上放著一瓶治腳氣的藥，這位先生非常感動(dòng)。地說：我現(xiàn)在知道了，海爾為什么發(fā)展的這么快了!我們這位一名培訓(xùn)中心的服務(wù)人員，到企業(yè)還不到一年的時(shí)間，就可以主動(dòng)的做到想客戶所想、急客戶所急。將真誠細(xì)致、全心全意為客戶服務(wù)這個(gè)理念完全融入到工作之中。所以無論企業(yè)的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的再嚴(yán)密，是不可能規(guī)定上客人腿瘸了，你應(yīng)該怎么辦。只有我們的價(jià)值觀、使命規(guī)范才能讓大家做得更好。服務(wù)案例

7、四：服務(wù)觀——只要您打一個(gè)電話，剩下的我們來做一、差別化服務(wù)。就象我們海爾的產(chǎn)品一樣，標(biāo)新立異。海爾產(chǎn)品比別的廠家產(chǎn)品的價(jià)格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標(biāo)新立異戰(zhàn)略，一定和其它的產(chǎn)品在性能上質(zhì)量上不一樣。否則的話，你又怎能比其它的產(chǎn)品賣的高。在產(chǎn)品的服務(wù)上，我們是差別化服務(wù)。別的廠家沒有，海爾要有，要有他的個(gè)性。84年，我們剛上冰箱的時(shí)候，就建立了售后服務(wù)中心，當(dāng)時(shí)家電產(chǎn)品服務(wù)案例六：泰國東方飯店是一家

8、標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)飯店。他有些細(xì)節(jié)是我們一般人一般企業(yè)做不到的，這就是他們被公認(rèn)的的最難模仿的地方。第一個(gè)，賓客入住，早上一起床，門一打開，走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國小姐。一看房門打開，會(huì)立即走過來說：“早上好，先生（顧客的姓）。叫早雖然不稀奇，但是知道顧客的姓名就很難。因?yàn)樗麄円竺刻焱砩峡腿巳咳胪?，接待員要記住每個(gè)房間客人的名字。第二個(gè)：顧客坐電梯下去，到了電梯門口一開，另一個(gè)泰國小姐站在那邊，繼續(xù)說：“早上好。先生！”這又如何做到？面對(duì)

9、客戶的疑問，答：“先生，上面有電話通知，說您下來了?！钡谌齻€(gè)：吃早餐，先是送來了一個(gè)點(diǎn)心。問服務(wù)員：“這中間紅的是什么？”服務(wù)員看一眼，后退一步說：“那是什么?！庇謫枺骸澳桥赃吥莻€(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步說：”那是什么?！盀槭裁捶?wù)員說話的時(shí)候均會(huì)后退一步呢？因?yàn)閾?dān)心他的口水會(huì)碰到顧客的菜。服務(wù)案例七：美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費(fèi)群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠(yuǎn)懸掛美國國旗。時(shí)值青年學(xué)生愛戴和敬佩的一位人士去世

10、，一群青年學(xué)生在店外舉行集會(huì)，強(qiáng)烈要求該餐飲店降國旗致哀。降旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機(jī)，倒車的時(shí)候，故意把旗桿撞倒?！奔葲]有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。做為客戶服務(wù)代表，當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)采用靈活變通的方法，提供一個(gè)第三方視角。服務(wù)案例八：有一天，美國通用汽車公司客戶服務(wù)部收到一封信，“這是我為同一件事第二次寫信，我

11、不會(huì)怪你們沒有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。我家有個(gè)習(xí)慣，就是每天晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天飯后才投票決定要吃哪一種口味，決定后我開車去買。但自從我買了新的龐帝雅克（筆者注：這是通用旗下的一個(gè)牌子）后，我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。每當(dāng)我買香草口味時(shí)，我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果買其它口味，發(fā)動(dòng)就順得很。我對(duì)這件事是非常認(rèn)真的，盡管聽起來很豬頭：為什

12、么當(dāng)我買了香草味冰淇淋它就罷工，而我不管什么時(shí)候買其它口味，它就一尾活龍？為什么？”事實(shí)上，客服部的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出自一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗（SHUTDOWN）了。這位

13、工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子“秀逗”。這位思考有邏輯的工程師，到這時(shí)還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草味過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間……根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。為什么