小區(qū)物業(yè)管理整體設想

1、小區(qū)物業(yè)管理整體設想小區(qū)物業(yè)管理整體設想淺水灣地理位置優(yōu)越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質一流，在未來物業(yè)管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設想與策劃也應體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出以下響應。一、高標準、高水平管理的措施（一）規(guī)范管理，健全制度本項目硬件設施先進，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對物業(yè)管理預

2、期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的道路。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入ISO9001：2000（質量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風，要求全員體現(xiàn)出一流的服務意識、質量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

3、（二）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤本項目市場定位較高，預計業(yè)主素質也較高，有較強的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認識，保護好業(yè)主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。教育內容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)

4、代化企管理知識教育、職業(yè)道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓：對抽調到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環(huán)境，達到入駐即進入嚴謹?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求設置專線服務電

5、話，受理各種服務需求和業(yè)戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結果，主動適應業(yè)戶的特性需求，及時調整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。（四）推行電腦網(wǎng)絡化和內部辦公自動化管理全面實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡化和辦公自動化管理，在管理處內部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務管理軟件。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內信息無障礙交流，通過電腦

6、化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享充分利用總公司及鐵嶺項目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術需求，確保維修養(yǎng)護的質量2、值守1）提供24小時值班服務，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務；2）對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人

7、）的意見3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。3、服務時限1）一般情況維修故障處理：接到報修任務時，維修人員一般在15分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業(yè)戶預約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現(xiàn)場維修。2）緊急維修故障處理：接到報修任務時（如跑水、漏電、停電、供暖

8、設備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。（三）便民服務為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業(yè)務。我們將開展全方位的便民服務，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務。1、開展方式公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經(jīng)驗。針對鐵嶺淺水灣

9、配套設備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務。（管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質、方便、靈活、實惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。）2、便民服務制度1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務事項。2、做好分析、調查工作，以住戶滿

10、意為目的，全面、細致地設計便民服務項目，做到“超前”服務。3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。4、服務項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在服務過程，隨時做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進行對項目和費用的調整。5、嚴格執(zhí)行有關法律、法規(guī)及服務標準。（四）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識我司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè)，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業(yè)先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內客戶的