服務 征途正未有窮期

1、服務征途正未有窮期□李春信隨著12月11日我國正式加入世貿組織，商業(yè)銀行與外資銀行的競爭也將正式拉開帷幕。在商業(yè)銀行面臨外資銀行的諸多挑戰(zhàn)中，筆者認為，最激烈的比拼是在服務上，是對客戶需要的滿足上。與外資銀行的競爭，不僅僅是設網點，擴大批發(fā)業(yè)務、增加零售業(yè)務的競爭，更重要的是怎樣能夠提供給各類客戶差別化的服務，來滿足市場的需求，滿足客戶的收益要求和風險偏好，使服務做得更普遍，更人性化。外資銀行的服務優(yōu)勢顯而易見一、具有完備的計算機網絡系

2、統。國外大型跨國銀行一般都會有比較完備的計算機網絡系統，在海外設立分支機構，只要連上網絡，就可以使計算機處理的支持與其國內機構享有同等的水平，而且網絡的支持也不受網點多少的限制。此外，國外銀行互聯網的應用也遙遙領先于國內商業(yè)銀行。據統計，美國的網絡銀行數量已占所有銀行和儲蓄機構總數的12％。歐洲網上銀行已有100多家，三分之一的儲蓄通過互聯網進行。與我國商業(yè)銀行相比，外資銀行的網絡優(yōu)勢是明顯的。二、能夠提供綜合性金融服務。在計算機網絡的

3、支持下，外資銀行經過幾十年、甚至上百年的發(fā)展，都有一套比較完善、豐富的金融服務產品。許多銀行為多達數百種的客戶服務，幾乎是設想得無微不至，應有盡有。此外，近一兩年來世界各國奉行金融自由化政策，放松了對商業(yè)銀行業(yè)務范圍的管制，因而大多數銀行都可以經營證券、保險等多種領域的業(yè)務和服務，可以為客戶提供全面的投資理財服務。相比之下，我國商業(yè)銀行一般是做存款、貸款、匯兌業(yè)務，真正能給銀行帶來較大利潤的中間業(yè)務、代理業(yè)務及其由傳統業(yè)務派生出來的業(yè)務

4、還涉及不多，這是我國商業(yè)銀行面臨的一個很大的差距。三、具有完整的服務體系和營銷體系。外資銀行有完整的服務體系、營銷體系；有先進的、比較人性化的服務理念和企業(yè)文化；有信用的客戶，也就是比較好的客戶，可以享受到完整的服務。在營銷體系建設方面，外資銀行一般都建立了自上而下的全方位的市場營銷體系，擁有成功的營銷方法和策略。外資銀行全面進入我國市場后，一些優(yōu)質客戶會主動尋求這樣的外資銀行來提供服務。又由于外資銀行的服務效率高、種類全，在金融工具的

5、創(chuàng)新上具有優(yōu)勢，實力雄厚，對客戶吸引力大，因此，對國內商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)是非常大的。四、擁有完善的客戶關系管理體系。外資銀行的服務優(yōu)勢還表現在，他們建立了以客戶為核心的客戶關系管理體系。不同客戶經營特點、對銀行的個性需求，銀行都能主動掌握并提供差別服務。不是銀行有什么，客戶要什么，而是客戶需要什么，銀行就能提供什么，將銀行業(yè)務向更加貼近客戶的方向延伸或拓展。在服務管理上，手段先進，水平較高，市場分析、客戶分析非常細致。而目前國內銀行不僅沒有

6、建立客戶關系管理體系，更談不上為成千上萬的不同客戶提供差別化的服務。面對沖擊，我國商業(yè)銀行要苦練內功一、搭建信息平臺，建立客戶服務體系?，F代商業(yè)銀行經營理念的最大變化是從以產品為中心，轉向以客戶為中心。商業(yè)銀行不僅要重視市場營銷，更重要的是重視客戶，重視客戶在不同時期對銀行服務的新要求。銀行要根據客戶的信息及時推出新品種，必要時可以根據客戶要求訂做產品。因此，外資銀行進入我國后的市場競爭，將主要表現為對客資企業(yè)、合資企業(yè)、中國的外向型企

7、業(yè)、跨國企業(yè)、大型集團公司以及高新技術企業(yè)。外資銀行可以憑借雄厚的資金實力、靈活的經營機制、良好的國際聲譽、獨特而周到的服務和完善的結算工具，擴大客戶、拓展儲源、增加貸款、辦理外匯等。而我國的商業(yè)銀行還存在經營手段落后、技術欠佳、資金成本高、市場籌資能力差、資產質量和流動性差等諸多問題，明顯處于競爭劣勢?？蛻羰倾y行最重要、最有效的資產。目前我們要從單一的以授信業(yè)務為核心轉向以綜合金融服務為核心，主動、積極地開展服務創(chuàng)新。要采用客戶關系管

8、理技術，將客戶需求與產品研發(fā)、推廣及服務融為一體，理解客戶需求，調整服務組織模式。誰在關鍵方向上的力度最大，誰能為客戶提供更迅捷的服務，誰就能贏得客戶。所以就必須有一個長遠的規(guī)劃和考慮。客戶戰(zhàn)略調整的另一項重要任務是塑造我國商業(yè)銀行的核心競爭能力。核心競爭能力是決定銀行市場份額和發(fā)展態(tài)勢的關鍵因素。要把銀行服務始終處于差異化的經營狀態(tài)中，要做好客戶細分、市場細分、產品多樣化、經營多樣化等項工作。要完成這一目標，必須通過建立良好的公司治理