物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)制度(人事行政類)

1、第一章總則物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度第一條為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分，規(guī)范客戶關(guān)系管理，有效減少客戶投訴，提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展，鞏固和發(fā)展客戶群體，加強(qiáng)公司品牌塑造，特制定本制度。第二條客戶關(guān)系維護(hù)，指客戶服務(wù)人員通過客戶資料庫的建立和完善，對(duì)客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)分后，按照客戶級(jí)別針對(duì)性開展的差別式服務(wù)行為。第三條本制度適用于北京某某物業(yè)管理有限公司所轄各小區(qū)。第二章客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)第四條客戶服務(wù)體系組織結(jié)

2、構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事行政經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管客戶主管客戶接待客戶服務(wù)調(diào)研客戶接待客戶關(guān)系維護(hù)客戶信息管理第五條工作職責(zé)。一、公司人事行政部：（一）制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流準(zhǔn)確，客戶信息更新及時(shí)有效，防止客戶信息泄漏。（二）以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，同時(shí)使公司準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度。（三）客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、

3、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平。（四）圍繞物業(yè)銷售及物業(yè)管理過程開展客戶服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)研并反饋至相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來電、來訪、來函提出的問題，及時(shí)、有效處理。（五）向客戶作出服務(wù)承諾，從而方便客戶的監(jiān)督和投訴，塑造公司良好的社會(huì)形象。（六）細(xì)分客戶結(jié)構(gòu)，為公司制定經(jīng)營、服務(wù)策略提供支持。（七）其它相關(guān)職責(zé)。五、管理處客戶主管：（一）協(xié)助公司人事行政部制定各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施。（二）協(xié)助公司人事行政部制

4、定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。（三）負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)客戶服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。（四）負(fù)責(zé)組織客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資料信息庫，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管。（五）負(fù)責(zé)安排服務(wù)人員的工作班次。（六）按分級(jí)管理有關(guān)規(guī)定對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行拜訪、接待等客戶關(guān)系維護(hù)。（七）負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般投訴的處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（八）關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為公司客戶服務(wù)工作提出建議。（九）制