經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析

1、經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析以福州速八酒店為例以福州速八酒店為例摘要自改革開放以來，我國的社會經(jīng)濟和科學技術(shù)有了很大的進步，取得的成就讓世界人民刮目相看，并且人們的生活水平與過去相比更是上了幾個臺階，而作為酒店行業(yè)的服務(wù)業(yè)為我國的國民經(jīng)濟作出了巨大的貢獻。經(jīng)濟型酒店因為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，其低廉的價格和簡單的服務(wù)受到了大眾群體的喜愛，并在今天這個競爭激烈的社會中脫穎而出。然而，要想使經(jīng)濟型酒店得以長

2、久的發(fā)展，必須要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必須有好的口碑，讓顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量感到滿意，保持顧客的忠誠度。因此，提高顧客的滿意度，維護老客戶吸引新的客戶是酒店得以發(fā)展的關(guān)鍵。本文以福州速八酒店為例，首先闡述了與酒店相關(guān)的概念及其特征；其次采用問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法等方法分析了福州速八酒店的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度情況以及酒店顧客滿意度的因素；最后就如何提高顧客的滿意度，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展給出了自己的個人建議。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：

3、經(jīng)濟型酒店；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；福州速八酒店；可持續(xù)發(fā)展一、引一、引言近年來，隨著人民生活水平的提高，人們越來越注重物質(zhì)和精神上的享受，這就促使了我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，伴隨之以提供住宿為主的經(jīng)濟型酒店如雨后春筍，受到了商家的關(guān)注和大眾的喜愛，并且取得了很好的成績。酒店是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，誰能更好的了解顧客的需求，讓顧客滿意，誰就能更好的占領(lǐng)市場，取得顧客的忠誠，最終取得優(yōu)勝。根據(jù)一些學者對顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的研究，積極探析酒店顧客滿意度的重

4、要性及與服務(wù)質(zhì)量之間的特殊關(guān)系，針對酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究，不僅有利于酒店的經(jīng)濟效益，而且有利于酒店的長遠發(fā)展，更可以為酒店的提供理論意義和實踐意義。然而我國經(jīng)濟型酒店與發(fā)達國家相比，起步的比較晚，發(fā)展不完善，存在著很多問題，酒店的高低；從顧客角度來說是指服務(wù)達到的一個預期效果，是對服務(wù)的評價[7]。但是，由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、易逝性及不可分割性等特點，所以很難定義、具體衡量及控制服務(wù)質(zhì)量，僅能通過一些詞語來加以描述。

5、服務(wù)質(zhì)量跟服務(wù)的特征很相似，首先服務(wù)質(zhì)量有主觀性，它與顧客的期望和實際感受有關(guān)；其實取決于企業(yè)對顧客的服務(wù)過程和結(jié)果，在這整個過程中，顧客都參與其中；而且服務(wù)質(zhì)量是無形的，同樣的服務(wù)給不同的顧客是不同的感受，因此服務(wù)質(zhì)量不容易統(tǒng)一起來；最后服務(wù)質(zhì)量具有交互性，通過相互接觸來表現(xiàn)出來[8]。（三）顧客滿意度的概念和特征（三）顧客滿意度的概念和特征據(jù)了解，顧客滿意度最早出現(xiàn)在二十世紀初的消費學研究中，伴隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，顧客滿意度逐漸

6、被運用到許多領(lǐng)域，如市場營銷、經(jīng)濟學、消費心理學、計量經(jīng)濟學等[9]。國內(nèi)外許多學者對什么是顧客滿意度提出了自己的看法。在早期，Howard和Sheth(1969)將顧客滿意度定義為“購買者對購買過程中所付出代價的回報是否適當?shù)囊环N認知狀態(tài)”[10]。著名的營銷大師菲利普.科特勒認為“顧客滿意度就顧客通過對產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值作比較后，所形成的高興或失望的感覺?！泵绹苄髮W弗內(nèi)爾博士把顧客滿意度建立一個模型，即ACSI設(shè)置了

7、三個變量：感知績效，感知價值，顧客期望，科學地反映了顧客消費認知過程和顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，綜合表現(xiàn)了顧客的滿意度[11]。因此，顧客滿意度可以定義為：顧客在滿足自己的需求時對產(chǎn)品或服務(wù)的綜合性評價。從顧客滿意度的概念上看：顧客滿意度具有主觀性，建立在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗上，與顧客的自身條件有關(guān)；顧客滿意度具有相對性，顧客常常習慣把它與以前的消費經(jīng)驗相比較，然后得出滿意和不滿意；顧客滿意度具有階段性，顧客對服務(wù)的滿意與否來源于以往的使

8、用體驗[12]。（四）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系（四）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系從上文來看，服務(wù)質(zhì)量大多是從企業(yè)的角度出發(fā)的，它是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度，而顧客滿意度則是顧客的一種心理上的情感，因此，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系非常密切。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系的看法，不同學者有不同的觀點。PZB(1988)提出雖然服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意是兩個不同的概念，但是他們之間又有著密不可分的關(guān)系。他們認為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的