020模式下團購顧客滿意度研究——以經(jīng)濟型酒店為例.pdf

1、O2O是一種將線上瀏覽與線下體驗相結合、讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易前臺的新型電子商務模式，目前隨著中國移動互聯(lián)網(wǎng)及移動終端技術的快速發(fā)展，O2O也在中國市場快速興起。據(jù)易觀國際統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年本地生活服務類O2O市場規(guī)模達到755.6億元，被看成是下一個萬億級的市場。團購是本地生活服務O2O的細分市場，目前經(jīng)濟型酒店團購這一細分領域迎來了新的發(fā)展高潮，2013年前11個月，經(jīng)濟型酒店團購成交額達31.5億元，同比增長90.5％，已經(jīng)成

2、為繼美食、娛樂之后的第三大團購品類。在快速發(fā)展的背后，中國經(jīng)濟型酒店團購行業(yè)也存在著諸多問題，如經(jīng)濟型酒店團購市場魚龍混雜，缺乏市場監(jiān)管，經(jīng)濟型酒店團購網(wǎng)站和線下經(jīng)濟型酒店侵犯顧客權益的現(xiàn)象時有發(fā)生，導致消費者對目前的經(jīng)濟型酒店團購市場表現(xiàn)出不滿意的情緒，參與熱情也隨之降低，威脅著經(jīng)濟型酒店團購行業(yè)的發(fā)展。因此，哪些因素影響經(jīng)濟型酒店團購的顧客滿意度，又如何提高經(jīng)濟型酒店團購的滿意度成為了關注的焦點。本文正是從消費者的角度出發(fā)，探索經(jīng)濟

3、型酒店團購顧客滿意度的影響因素。
　　通過文獻研究，結合經(jīng)濟型酒店團購自身特點，分析經(jīng)濟型酒店團購顧客滿意度影響因素，并以歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)理論為基礎，構建經(jīng)濟型酒店團購顧客滿意度指標體系以及理論模型。通過問卷調(diào)查的方式進行實證研究，以上海市在校大學生及年輕上班族中有經(jīng)濟型酒店團購經(jīng)驗的人群為重點調(diào)查對象，共回收問卷285份。
　　借助SPSS17.0軟件進行數(shù)據(jù)分析處理，對回收的數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分析、

4、相關分析及回歸分析，并對受訪者個體特征（性別、收入、團購經(jīng)驗）進行單因素方差分析等來探究O2O模式下經(jīng)濟型酒店團購顧客滿意度的影響因素。
　　通過本文研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店硬件設施質(zhì)量、品牌形象、團購網(wǎng)站設計、經(jīng)濟型酒店區(qū)域環(huán)境質(zhì)量、經(jīng)濟型酒店客戶服務質(zhì)量、經(jīng)濟型酒店誠信質(zhì)量、網(wǎng)絡支付、團購信息質(zhì)量、團購網(wǎng)站客戶服務質(zhì)量及個體團購經(jīng)驗對經(jīng)濟型酒店團購顧客滿意度有顯著正向影響。在確定影響因素之后，本研究運用重要性導出模型繪制滿意度—重要