寧波市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素研究【文獻(xiàn)綜述】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述市場營銷寧波市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的影響因素研究近年來，隨著國內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展以及國外大眾化游客的不斷增多，以滿足大眾化消費(fèi)需求為宗旨的經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展逐漸成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的熱點(diǎn)。我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的興起，表明了經(jīng)濟(jì)型酒店將成為新一輪的投資目標(biāo)和新的商業(yè)機(jī)會(huì)。然而，顧客的最終滿意才是酒店獲得效益的源泉。把顧客滿意最大化作為酒店的經(jīng)營目標(biāo)，是酒店發(fā)展的動(dòng)力。高檔酒店業(yè)的競爭加劇，為小型的經(jīng)濟(jì)型酒店提供了市場空間，

2、并且隨著有薪假期的實(shí)施、交通條件的改善、人民收入水平的提高，國內(nèi)旅游的迅速發(fā)展，干凈衛(wèi)生、設(shè)施便利、價(jià)位適中的經(jīng)濟(jì)型酒店將成為國內(nèi)游客所看重的酒店業(yè)類型。早在1998年，國內(nèi)另一經(jīng)濟(jì)型酒店知名品牌“錦江之星”率先在寧波試水，到2005年11月寧波第一家本土經(jīng)濟(jì)型酒店“南苑e家”開業(yè)，至今寧波經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)經(jīng)過了12年的發(fā)展，在寧波各個(gè)區(qū)也擁有相當(dāng)多的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌，深受旅游人士和在外工作出差的人群歡迎。此外，全球酒店連鎖巨頭沒過圣

3、達(dá)特公司旗下的速8酒店、上海莫泰168酒店等也在寧波開拓市場。更有一些寧波一些中檔次星級(jí)酒店、招待所也紛紛把自身改造成連鎖式的經(jīng)濟(jì)型酒店。1國外研究綜述經(jīng)濟(jì)型酒店：根據(jù)史密斯旅行研究定義（SmithTravelResearchDefinition），經(jīng)濟(jì)型酒店指的是保持低廉價(jià)格，針對(duì)20%低端市場的價(jià)格敏感消費(fèi)者的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店(BudgetHotel)是相對(duì)于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店（FullServiceHotel)而存在的一種酒店業(yè)態(tài)，

4、它只提供基本服務(wù)項(xiàng)目，滿足中低端客戶群體的基本需求，在國外被稱為“床和早餐飯店”(Bed&Breakfast)。顧客滿意度：從20世紀(jì)70年代開始，國外學(xué)者就開始了對(duì)顧客滿意（CustomerSatisfaction）的研究。目前學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的較為準(zhǔn)確和權(quán)威的顧客滿意定義是美國學(xué)者奧利弗(RidL.Oliver1997)提出的。Oliver指出，顧客滿意是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判

5、斷。對(duì)于顧客滿意，其他學(xué)者們也從不同角度提出了22國內(nèi)研究綜述在國內(nèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)型酒店，是一種提供住宿為主要功能，以優(yōu)惠房價(jià)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要賣點(diǎn)的酒店。由于它主要面向社會(huì)大眾、一般商務(wù)人士、度假的家庭、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體，是針對(duì)中低端市場的價(jià)格敏感消費(fèi)者的酒店，其市場特征是價(jià)格適中，國內(nèi)消費(fèi)群體，市場規(guī)模大，需求穩(wěn)定。國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店一般投資額在l000萬元以下，可開客房數(shù)在200間以下，從業(yè)人員在100人以下，模式

6、簡單，屬非星級(jí)非涉外的酒店，年均開房價(jià)在250元左右。在我國，嚴(yán)格意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店只提供小型餐廳等一些基本配套設(shè)施，客房并不比星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)配置差，雖然經(jīng)營成本降了，而服務(wù)管理卻不能打折扣。按此標(biāo)準(zhǔn)來衡量，國內(nèi)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)型酒店尚不足10%。2.1對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的探討范向麗，鄭向敏（2007）指出經(jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)型”應(yīng)該從兩個(gè)角度來理解，一是酒店業(yè)主投資與經(jīng)營上的“經(jīng)濟(jì)”，即投資上使用廉價(jià)而有品位的裝修材料、采用廉價(jià)而實(shí)用的服務(wù)用品

7、等來達(dá)到業(yè)主投入的“經(jīng)濟(jì)”，采用僅提供必需的服務(wù)、減少服務(wù)項(xiàng)目和自助服務(wù)方式來達(dá)到經(jīng)營上的“經(jīng)濟(jì)”；二是客人的“經(jīng)濟(jì)”，即客人在支付同樣數(shù)量或者更少量貨幣時(shí)，可以獲得比在其他非經(jīng)濟(jì)型酒店更多的效用。酒店客人類型眾多，不同類型的客人有各自不同的“經(jīng)濟(jì)”層面。因而，經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)市場的龐大和目標(biāo)市場中客人群體之間各自不同的“經(jīng)濟(jì)”層面決定了經(jīng)濟(jì)型酒店有多種“經(jīng)濟(jì)”層面和類型。從目標(biāo)市場角度，經(jīng)濟(jì)型酒店可以分為“商務(wù)型、觀光型、背包型”三類不

8、同的“經(jīng)濟(jì)”層面；依據(jù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)背景，經(jīng)濟(jì)型酒店可以分為高端型、中端型、低端型3個(gè)不同的“經(jīng)濟(jì)”層面。李娜(2009)在《淺析我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展》一文中論述了我國經(jīng)濟(jì)型酒店起步晚，發(fā)展迅速，競爭激烈和發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，通過Swot分析提出了幾點(diǎn)對(duì)策：大力拓展連鎖經(jīng)營走集團(tuán)化發(fā)展道路；加快經(jīng)濟(jì)型酒店向現(xiàn)代企業(yè)制度的轉(zhuǎn)變；抓緊培養(yǎng)人才，增強(qiáng)創(chuàng)新能力；借助現(xiàn)代信息技術(shù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷；有效控制成本在“經(jīng)濟(jì)”上下功夫；加強(qiáng)與國際知名飯店的交流與