酒店前廳工作程序禮賓

1、第二節(jié)禮賓服務(wù)管理◆迎候服務(wù)迎候服務(wù)1.當車停在酒店門口時，迎賓員要立刻來到車門旁為客人打開車門。2.把手放在客人頭部上方車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車上；3.與客人進行目光接觸并點頭向客人示意：(1)“早上好下午好晚上好，先生女士，歡迎您光臨酒店！”(2)如果客人以前在酒店住過，應(yīng)問候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生女士，很高興再次見到您！”4.用手勢指引客人從酒店正門進入：“XXX先生女士，這邊請，酒店前臺位于一樓大堂”或者

2、由禮賓員直接引領(lǐng)客人到前臺。5.當客人乘坐酒店用車離開機場時，酒店司機應(yīng)立刻與禮賓部聯(lián)系，通知禮賓部客人所乘坐車輛的號碼；這樣當客人到達酒店時，迎賓員即刻就可以用客人的姓名稱呼客人?！羯⒖腿胱∩⒖腿胱?.當車輛向酒店正門駛來時，迎賓員要站在車道旁引領(lǐng)車輛停在指定的位置。2.用左手為客人打開車門，右手則手心向上擋在客人頭上車頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車上。3.熱情地問候客人：“歡迎光臨酒店，先生女士！”如果知道，一定要用客人姓名問候客

3、人。4.詢問客人行李是否需要幫助：“我可以為您提行李嗎，先生女士？”5.引領(lǐng)客人到前臺做登記，站在客人身后2米處等候。6.當客人在前臺完成入住手續(xù)后，禮貌地請客人將鑰匙卡交給你以獲知客人的姓名和房間號碼。7.引領(lǐng)客人到電梯，走在客人前面，與客人保持1米左右的距離并用余光注意觀察客人的需求。8.為客人叫電梯；總是禮貌地請客人先上或先下電梯，并用手為客人擋住電梯門以防電梯門關(guān)上時夾住客人。9.在電梯中與客人進行適當?shù)慕徽?，可介紹酒店設(shè)施與近

4、期酒店進行的一些促銷活動。10.引領(lǐng)客人至客人的房間并祝客人居住愉快?！粢I(lǐng)客人進房間引領(lǐng)客人進房間1.如果是大堂副理陪同客人至房間，行李員應(yīng)跟在后面；在任何情況下，行李員要請客2.房號、時間及下行李的行李員名字必須填寫在客人行李記錄單上。3.一定要盡最大努力看管客人的行李以防損壞或丟失。4.大堂內(nèi)即將離店的客人的任何行李，一定要整齊地擺放在大堂內(nèi)安全的地方。5.當為客人下行李時，詢問客人是否已經(jīng)安排了用車服務(wù)如果還沒有，則為客人提供用

5、車安排。6.當在酒店的任何地方看到客人拿行李時，應(yīng)立刻幫助客人提拿行李?！襞c客人道別與客人道別1.能夠識別離店客人，如果知道使用客人的姓名與他們打招呼。2.與客人進行適當、友好的簡短交談：“馬丁先生，感謝您在我們酒店居住”；與客人交談時面帶微笑并與客人進行目光接觸。3.行李員要確保客人離店時的用車安排并提供幫助。4.邀請客人再次光臨酒店：“馬丁先生，真心地希望您能再次光臨我們的酒店”。◆送物品至客人房間送物品至客人房間1.為防止送錯房間

6、或延誤，在把任何物品送至客人房間前，一定要仔細確認物品上受件人的姓名及房間號碼等相關(guān)信息。2.物品上的名字必須與前臺系統(tǒng)中的客人名字相吻合；必須在物品上注明房號。3.必須在對外分送留言傳真郵件的表格上記錄好客人的姓名、房號、物品種類、物品到達時間、送至客人房間的時間以及送物品行李員的名字。4.物品在到達酒店后，必須盡快送達客人房間。5.對于郵件、傳真及留言，如果客人在房間，行李員應(yīng)首先敲門并報出身份：“禮賓服務(wù)”等客人開門后，將物品禮貌

7、地交給客人。6.對于傳真及留言，如果客人不在房間，可將其通過門縫放入房間；當管家部員工做房時，將負責把它們放在客房內(nèi)書桌上的留言架內(nèi)。7.對于郵件，如果客人不在房間，應(yīng)通過電腦給客人留言，當客人回到酒店與禮賓部聯(lián)系時，應(yīng)立刻將郵件送到客人房間。8.如果物品是送給即將抵達酒店的客人，則需要在客人的預(yù)定中為客人留跟蹤信息；這樣當前臺接待為客人登記時就會注意到信息并通知客人，預(yù)抵客人的物品將會被存放在禮賓部。9.當客人領(lǐng)取郵件時，需要請客人簽