酒店前廳工作程序禮賓

1、第二節(jié)禮賓服務(wù)管理◆迎候服務(wù)迎候服務(wù)1.當(dāng)車(chē)停在酒店門(mén)口時(shí)，迎賓員要立刻來(lái)到車(chē)門(mén)旁為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。2.把手放在客人頭部上方車(chē)頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車(chē)上；3.與客人進(jìn)行目光接觸并點(diǎn)頭向客人示意：(1)“早上好下午好晚上好，先生女士，歡迎您光臨酒店！”(2)如果客人以前在酒店住過(guò)，應(yīng)問(wèn)候客人：“歡迎您的再次光臨，XXX先生女士，很高興再次見(jiàn)到您！”4.用手勢(shì)指引客人從酒店正門(mén)進(jìn)入：“XXX先生女士，這邊請(qǐng)，酒店前臺(tái)位于一樓大堂”或者

2、由禮賓員直接引領(lǐng)客人到前臺(tái)。5.當(dāng)客人乘坐酒店用車(chē)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)時(shí)，酒店司機(jī)應(yīng)立刻與禮賓部聯(lián)系，通知禮賓部客人所乘坐車(chē)輛的號(hào)碼；這樣當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，迎賓員即刻就可以用客人的姓名稱(chēng)呼客人?！羯⒖腿胱∩⒖腿胱?.當(dāng)車(chē)輛向酒店正門(mén)駛來(lái)時(shí)，迎賓員要站在車(chē)道旁引領(lǐng)車(chē)輛停在指定的位置。2.用左手為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手則手心向上擋在客人頭上車(chē)頂部邊緣的位置以防客人頭部撞到車(chē)上。3.熱情地問(wèn)候客人：“歡迎光臨酒店，先生女士！”如果知道，一定要用客人姓名問(wèn)候客

3、人。4.詢(xún)問(wèn)客人行李是否需要幫助：“我可以為您提行李嗎，先生女士？”5.引領(lǐng)客人到前臺(tái)做登記，站在客人身后2米處等候。6.當(dāng)客人在前臺(tái)完成入住手續(xù)后，禮貌地請(qǐng)客人將鑰匙卡交給你以獲知客人的姓名和房間號(hào)碼。7.引領(lǐng)客人到電梯，走在客人前面，與客人保持1米左右的距離并用余光注意觀(guān)察客人的需求。8.為客人叫電梯；總是禮貌地請(qǐng)客人先上或先下電梯，并用手為客人擋住電梯門(mén)以防電梯門(mén)關(guān)上時(shí)夾住客人。9.在電梯中與客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽?，可介紹酒店設(shè)施與近

4、期酒店進(jìn)行的一些促銷(xiāo)活動(dòng)。10.引領(lǐng)客人至客人的房間并?？腿司幼∮淇臁！粢I(lǐng)客人進(jìn)房間引領(lǐng)客人進(jìn)房間1.如果是大堂副理陪同客人至房間，行李員應(yīng)跟在后面；在任何情況下，行李員要請(qǐng)客2.房號(hào)、時(shí)間及下行李的行李員名字必須填寫(xiě)在客人行李記錄單上。3.一定要盡最大努力看管客人的行李以防損壞或丟失。4.大堂內(nèi)即將離店的客人的任何行李，一定要整齊地?cái)[放在大堂內(nèi)安全的地方。5.當(dāng)為客人下行李時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否已經(jīng)安排了用車(chē)服務(wù)如果還沒(méi)有，則為客人提供用

5、車(chē)安排。6.當(dāng)在酒店的任何地方看到客人拿行李時(shí)，應(yīng)立刻幫助客人提拿行李?！襞c客人道別與客人道別1.能夠識(shí)別離店客人，如果知道使用客人的姓名與他們打招呼。2.與客人進(jìn)行適當(dāng)、友好的簡(jiǎn)短交談：“馬丁先生，感謝您在我們酒店居住”；與客人交談時(shí)面帶微笑并與客人進(jìn)行目光接觸。3.行李員要確?？腿穗x店時(shí)的用車(chē)安排并提供幫助。4.邀請(qǐng)客人再次光臨酒店：“馬丁先生，真心地希望您能再次光臨我們的酒店”。◆送物品至客人房間送物品至客人房間1.為防止送錯(cuò)房間

6、或延誤，在把任何物品送至客人房間前，一定要仔細(xì)確認(rèn)物品上受件人的姓名及房間號(hào)碼等相關(guān)信息。2.物品上的名字必須與前臺(tái)系統(tǒng)中的客人名字相吻合；必須在物品上注明房號(hào)。3.必須在對(duì)外分送留言傳真郵件的表格上記錄好客人的姓名、房號(hào)、物品種類(lèi)、物品到達(dá)時(shí)間、送至客人房間的時(shí)間以及送物品行李員的名字。4.物品在到達(dá)酒店后，必須盡快送達(dá)客人房間。5.對(duì)于郵件、傳真及留言，如果客人在房間，行李員應(yīng)首先敲門(mén)并報(bào)出身份：“禮賓服務(wù)”等客人開(kāi)門(mén)后，將物品禮貌

7、地交給客人。6.對(duì)于傳真及留言，如果客人不在房間，可將其通過(guò)門(mén)縫放入房間；當(dāng)管家部員工做房時(shí)，將負(fù)責(zé)把它們放在客房?jī)?nèi)書(shū)桌上的留言架內(nèi)。7.對(duì)于郵件，如果客人不在房間，應(yīng)通過(guò)電腦給客人留言，當(dāng)客人回到酒店與禮賓部聯(lián)系時(shí)，應(yīng)立刻將郵件送到客人房間。8.如果物品是送給即將抵達(dá)酒店的客人，則需要在客人的預(yù)定中為客人留跟蹤信息；這樣當(dāng)前臺(tái)接待為客人登記時(shí)就會(huì)注意到信息并通知客人，預(yù)抵客人的物品將會(huì)被存放在禮賓部。9.當(dāng)客人領(lǐng)取郵件時(shí)，需要請(qǐng)客人簽