前廳部工作規(guī)范之一--禮賓部

1、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程(一)前廳部服務(wù)工作規(guī)范(1)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程注意事項：注意事項：1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車輛的客人抵店時，要待客人結(jié)好賬后再開啟車門。2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車輛在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌的行為。雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上；睛天時，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂經(jīng)理招領(lǐng)、保管。客人下車后，要注意車

2、座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開飯店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c，保持車道暢通?？腿穗x店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。客人上車時，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生太太小姐，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將

3、錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過飯店下客車位?？繒r，要小跑步至車旁為客開啟車門。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車時要主動攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕?？腿顺俗能囕v到達飯店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“先生太太小姐，早上中午晚上好，迎您光臨飯店?！比羰抢峡腿嘶蜷L住客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“先

4、生太太小姐，您好?！睂ν赓e說英語，對中賓說普通話，語音清晰。沒有客人進出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)。決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。飯店大堂主門的應(yīng)接員要主動為出入的客人拉門。當(dāng)客人走近大門二米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人招呼問好：“先生太太小姐，您好?！比糁腿诵彰?，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話。上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，

5、精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。3、離店散客行李運送流程底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運。按時抵達客房樓面，進房時，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。與客人核對行李件數(shù)后同客人一起下樓到結(jié)帳處，以正確的站姿立于客人身后2米處，為客人看管行李，等候人結(jié)帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李

6、寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁；氐叫欣罘刻顚懮⒖托欣铍x店記錄，注明客人的房號，行李件數(shù)，車號及經(jīng)手行李員姓名。上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端應(yīng)整潔，符合要求。早，中，晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)，步伐整齊地行進。距離下崗員