cc教案-22.處理困難客戶的技巧（下）

1、實(shí)訓(xùn)教案實(shí)訓(xùn)教案實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：處理困難客戶的技巧（下）處理困難客戶的技巧（下）講師：講師：時(shí)間：時(shí)間：專業(yè)：呼叫中心專業(yè)：呼叫中心課時(shí)：課時(shí)：2課時(shí)課時(shí)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：通過案例演練，使學(xué)員學(xué)習(xí)將技巧靈活運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)過程中。二、實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)：二、實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)：案例演練中的技巧運(yùn)用；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)及指導(dǎo)。三、實(shí)訓(xùn)難點(diǎn)：三、實(shí)訓(xùn)難點(diǎn)：四、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：四、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：五、考核目標(biāo)及考核方式：五、考核目標(biāo)及考核方式：六、實(shí)訓(xùn)過程（見附頁）六、實(shí)

2、訓(xùn)過程（見附頁）三、防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識(shí)別。有了來電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類“軟性困擾“急人所急協(xié)助解決問題。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來交經(jīng)理處理.管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號(hào)碼，然后根據(jù)這

3、些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告或提請(qǐng)運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞“，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度