前廳工作應知應會

1、前廳工作培訓內(nèi)容前廳工作培訓內(nèi)容基本服務意識基本服務意識一、首問責任制、首問責任制（依據(jù)管理程序及時辦理服務和所要辦理的事務）首問責任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當場解決，復雜問題及時解答，第一受理人責任不推，有問而來，滿意而歸。對象：第一個員工要求：1.熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關(guān)或無關(guān)。2.認真辦理凡客人投訴的問題，及時協(xié)調(diào)客戶投訴問題，屬本部門范圍的一律在本部門解決，能當即答復的及時有

2、效辦理，無法辦理或無權(quán)限辦理的立即請示直屬上級辦理。3.禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的，應詳細記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯(lián)系電話并填寫好投訴單，在一小時內(nèi)交給相關(guān)部門解決。4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負責人處理，并在一個工作日內(nèi)通知客人。同時將處理情況作好記錄，留好案例。5.首問責任人或部門在處理客人投訴問題時，要盡可能在本部門解決，確實無法解決時，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。二、服務二、

3、服務（服務賓客，服務自身）1.服務的標準：基礎性服務、提升性服務、個性化服務、金鑰匙服務2.客人需要的服務：快捷性、準確性、有效性、豐富性、針對性3.服務達成的基本條件：服務達成的場所、接受服務的客戶、提供服務的員工、支持服務的條件4.提高服務水準的要件：認知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己的學識、制定成長的目標5.我們都能做的：我們都能做的：用姓氏稱呼、掌握本崗業(yè)務、多露兩顆門牙、保持頸椎健康、主動嘗試溝通、敢于挑戰(zhàn)自己、勇于承受

4、挫折、不要忙于手頭工作6.SERVICE(服務)SSmile微笑EExcellence優(yōu)秀RReady準備VViewing看待IInviting邀請CCreating創(chuàng)新EEye目光1.熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點頭示意并問好）。2.當客人距離前臺1.5米處抬頭示意微笑點頭。3.禮貌詢問是否有預定（嚴格使用請問、請問您等禮貌用語）。4.根據(jù)賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預定并進行確認。5.確認房間類型、價格、入住天數(shù)。

5、6.認真仔細的填寫入住登記單，并進行三清三核對。7.確認房間號碼和方態(tài)。（干凈或臟房，如果房間緊張無法安排干凈房，要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號）8.詢問客人付款方式，根據(jù)客人入住的房型價和天數(shù)計算預收押金。9.填寫押金單點清金額。10做好房卡交給客人。介紹早餐地點，電梯位置。11.結(jié)束語、祝賀語。（先生，您的房間號是XX入住愉快！等）12.客史資料一定要投放帳袋。第6點的三清三核對屬于酒店公共安全管理（實住實登記

6、）部分，內(nèi)容如下：（1）三清：字跡清、登記項目清、證件查驗清。（2）三核對：核對住店客人本人是否與證件照片相符、核對登記年齡是否與本人相互、核對證件印章使用年限是否有效。三、無預定（散客）入住三、無預定（散客）入住WALKIN1.1.5—2米內(nèi)主動熱情向客人問好。2.主動詢問“請問有什么可幫您”。3.了解客人意向之后，問客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店概況，從高往低介紹，介紹優(yōu)惠項目等。）4.確認后，請客人出事有效證件登記及