醫(yī)院投訴管理機(jī)制)

1、醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來(lái)訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受

2、理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。10、設(shè)備處：受理

3、設(shè)備管理方面的投訴。11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴；13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理

4、：1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予