醫(yī)院投訴管理制度

1、榮成市第三人民醫(yī)院投榮成市第三人民醫(yī)院投訴管理制度管理制度1.患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。2.醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴管理部門，負責受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。醫(yī)務(wù)科派人兼職投訴管理工作。各科室負責人有義務(wù)協(xié)助醫(yī)務(wù)科做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當積極配合醫(yī)務(wù)科開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工

2、作。3.醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。4.投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。5.醫(yī)務(wù)科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門

3、進行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。6.投訴接待人員應(yīng)當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。7.醫(yī)務(wù)科接到投訴后，應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。17.投訴情況納各科室工作質(zhì)量考核體系。一經(jīng)查實，確屬因工作人員態(tài)度惡劣，未執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度，導(dǎo)致病人不滿意的，投訴

4、處理小組將根據(jù)投訴情節(jié)輕重、社會影響的大小及被投訴人認錯的態(tài)度，給予200500元不等的處罰，同時在全院職工大會上交流被投訴感受及反省結(jié)果。連續(xù)兩次被投訴的個人，一經(jīng)查實，將被停職，脫產(chǎn)進行集中學(xué)習，經(jīng)考核合格后再上崗。18.投訴處理程序：終止做好解釋說明及疏導(dǎo)工作滿意不屬于投訴首訴負責當場協(xié)調(diào)處理不滿意醫(yī)務(wù)科屬于投訴投訴登記重新分析提出處理意見分析評估核實情況重新核查不滿意投訴反饋滿意執(zhí)行處理資料歸檔19.投訴接待人員：王紅麗副院長、