售后服務和質(zhì)量投訴處理制度

1、售后服務和質(zhì)量投訴處理制度售后服務和質(zhì)量投訴處理制度(一)售后服務管理細則為加強客戶服務管理，提供客戶服務水平，特制定本制度。1、收集客戶意見、建議通過各種渠道收集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。市場營銷部門也應積極收集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2、開展客情維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善

2、客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。4、及時快速的處理投訴所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)

3、造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的

4、調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：（1）綜合管理部a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認e、處理方式的擬定。f、迅速傳達處理結(jié)果。g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。（2）市場營銷部a、配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認