售后服務(wù)原則及處理思路

1、品牌理念：幸福就是毛毛雨 品牌理念：幸福就是毛毛雨售后服務(wù)的使命： 售后服務(wù)的使命：不滿意→滿意→愛(ài)好者→品牌宣傳者； 不滿意→滿意→愛(ài)好者→品牌宣傳者；（不滿意 （不滿意——問(wèn)題采集 問(wèn)題采集——表達(dá)感謝及禮物 表達(dá)感謝及禮物——做好記錄 做好記錄以便考核并反饋到相關(guān)部門 以便考核并反饋到相關(guān)部門——改善產(chǎn)品服務(wù)） 改善產(chǎn)品服務(wù)）滿意→愛(ài)好者→品牌宣傳者。 滿意→愛(ài)好者→品牌宣傳者。（對(duì)于給出滿意評(píng)價(jià)的買家表達(dá)感謝最好給予一定優(yōu)惠強(qiáng)

2、（對(duì)于給出滿意評(píng)價(jià)的買家表達(dá)感謝最好給予一定優(yōu)惠強(qiáng)化其忠實(shí)度；打印或者寫出來(lái)貼到接洽客服電腦旁邊以示 化其忠實(shí)度；打印或者寫出來(lái)貼到接洽客服電腦旁邊以示表?yè)P(yáng)） 表?yè)P(yáng)）售后服務(wù)的原則： 售后服務(wù)的原則：1、速度 速度第一原則： 第一原則：24 小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間 小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間 6 小時(shí)內(nèi)處理完 小時(shí)內(nèi)處理完畢） 畢） ，能用電話不用旺旺 能用電話不用旺旺2、承擔(dān) 、承擔(dān)責(zé)任 責(zé)任原則：尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信 原則：尊重感（個(gè)性

3、、隱私、真實(shí)需求、信用） 用） ；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度） ；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度） ；兌現(xiàn)承諾（說(shuō)到做 ；兌現(xiàn)承諾（說(shuō)到做到，如有異常提前溝通） 到，如有異常提前溝通） ；恪守信用；不推諉 ；恪守信用；不推諉3、真誠(chéng)溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對(duì)的再去溝通） 、真誠(chéng)溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對(duì)的再去溝通） 、微笑、傾聽(tīng)、真誠(chéng)的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客 微笑、傾聽(tīng)、真誠(chéng)的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情

4、緒） 戶此時(shí)此刻的情緒） 、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng) 、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)4、情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處 、情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己 理，給自己 10 分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語(yǔ)調(diào)，待 分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語(yǔ)調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理 情緒最佳時(shí)再處理5、及時(shí)回報(bào) 及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介 原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介速度第一原

5、則： 速度第一原則：24 小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間 小時(shí)內(nèi)（上班時(shí)間 6 小時(shí)內(nèi)處理完畢） 小時(shí)內(nèi)處理完畢） ，能用電 ，能用電話不用旺旺 話不用旺旺承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用） 承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感（個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信用） ；被關(guān)注感 ；被關(guān)注感（隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度） （隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度） ；兌現(xiàn)承諾（說(shuō)到做到，如有異常提前溝 ；兌現(xiàn)承諾（說(shuō)到做到，如有異常提前溝通） 通） ；恪守信用；不推諉 ；恪守信用；不推諉真誠(chéng)

6、溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對(duì)的再去溝通） 真誠(chéng)溝通原則：認(rèn)同（先假設(shè)客戶是對(duì)的再去溝通） 、微笑、傾聽(tīng)、 、微笑、傾聽(tīng)、真誠(chéng)的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒） 真誠(chéng)的表達(dá)歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時(shí)此刻的情緒） 、給 、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)； 出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)；情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己 情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停處理，給自己10 分鐘的時(shí)間冷靜下，

7、調(diào)節(jié)好呼吸和語(yǔ)調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理 分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語(yǔ)調(diào)，待情緒最佳時(shí)再處理及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介入處理，及 及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介入處理，及時(shí)（ 時(shí)（6 小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、 小時(shí)內(nèi)，下班前）將處理進(jìn)度告知客戶（電話、短信為佳、旺旺留言） 旺旺留言） ，讓他（她）放心 ，讓他（她）放心系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從

8、整體高 系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)（從整體高度處理售后問(wèn)題，這不是單純的一個(gè)售后問(wèn)題，而是對(duì)店鋪整體是 度處理售后問(wèn)題，這不是單純的一個(gè)售后問(wèn)題，而是對(duì)店鋪整體是有重要影響的，能私下溝通解決的不用淘寶后臺(tái)流程） 有重要影響的，能私下溝通解決的不用淘寶后臺(tái)流程）吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰(shuí)的責(zé)任時(shí)，我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰(shuí)的責(zé)任時(shí)，我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任事不過(guò)三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿