售后服務原則及處理思路

1、品牌理念：幸福就是毛毛雨 品牌理念：幸福就是毛毛雨售后服務的使命： 售后服務的使命：不滿意→滿意→愛好者→品牌宣傳者； 不滿意→滿意→愛好者→品牌宣傳者；（不滿意 （不滿意——問題采集 問題采集——表達感謝及禮物 表達感謝及禮物——做好記錄 做好記錄以便考核并反饋到相關(guān)部門 以便考核并反饋到相關(guān)部門——改善產(chǎn)品服務） 改善產(chǎn)品服務）滿意→愛好者→品牌宣傳者。 滿意→愛好者→品牌宣傳者。（對于給出滿意評價的買家表達感謝最好給予一定優(yōu)惠強

2、（對于給出滿意評價的買家表達感謝最好給予一定優(yōu)惠強化其忠實度；打印或者寫出來貼到接洽客服電腦旁邊以示 化其忠實度；打印或者寫出來貼到接洽客服電腦旁邊以示表揚） 表揚）售后服務的原則： 售后服務的原則：1、速度 速度第一原則： 第一原則：24 小時內(nèi)（上班時間 小時內(nèi)（上班時間 6 小時內(nèi)處理完 小時內(nèi)處理完畢） 畢） ，能用電話不用旺旺 能用電話不用旺旺2、承擔 、承擔責任 責任原則：尊重感（個性、隱私、真實需求、信 原則：尊重感（個性

3、、隱私、真實需求、信用） 用） ；被關(guān)注感（隨時回報處理進度） ；被關(guān)注感（隨時回報處理進度） ；兌現(xiàn)承諾（說到做 ；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通） 到，如有異常提前溝通） ；恪守信用；不推諉 ；恪守信用；不推諉3、真誠溝通原則：認同（先假設客戶是對的再去溝通） 、真誠溝通原則：認同（先假設客戶是對的再去溝通） 、微笑、傾聽、真誠的表達歉意（站在客戶的角度，感受客 微笑、傾聽、真誠的表達歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時此刻的情

4、緒） 戶此時此刻的情緒） 、給出滿意處理的態(tài)度和行動 、給出滿意處理的態(tài)度和行動4、情緒最佳原則：情緒不佳時不要急于處理，或者暫停處 、情緒最佳原則：情緒不佳時不要急于處理，或者暫停處理，給自己 理，給自己 10 分鐘的時間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待 分鐘的時間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時再處理 情緒最佳時再處理5、及時回報 及時回報原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介 原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介速度第一原

5、則： 速度第一原則：24 小時內(nèi)（上班時間 小時內(nèi)（上班時間 6 小時內(nèi)處理完畢） 小時內(nèi)處理完畢） ，能用電 ，能用電話不用旺旺 話不用旺旺承擔責任原則：尊重感（個性、隱私、真實需求、信用） 承擔責任原則：尊重感（個性、隱私、真實需求、信用） ；被關(guān)注感 ；被關(guān)注感（隨時回報處理進度） （隨時回報處理進度） ；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝 ；兌現(xiàn)承諾（說到做到，如有異常提前溝通） 通） ；恪守信用；不推諉 ；恪守信用；不推諉真誠

6、溝通原則：認同（先假設客戶是對的再去溝通） 真誠溝通原則：認同（先假設客戶是對的再去溝通） 、微笑、傾聽、 、微笑、傾聽、真誠的表達歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時此刻的情緒） 真誠的表達歉意（站在客戶的角度，感受客戶此時此刻的情緒） 、給 、給出滿意處理的態(tài)度和行動； 出滿意處理的態(tài)度和行動；情緒最佳原則：情緒不佳時不要急于處理，或者暫停處理，給自己 情緒最佳原則：情緒不佳時不要急于處理，或者暫停處理，給自己10 分鐘的時間冷靜下，

7、調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時再處理 分鐘的時間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào)，待情緒最佳時再處理及時回報原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介入處理，及 及時回報原則：從介入處理先給買家旺旺留言，已經(jīng)介入處理，及時（ 時（6 小時內(nèi)，下班前）將處理進度告知客戶（電話、短信為佳、 小時內(nèi)，下班前）將處理進度告知客戶（電話、短信為佳、旺旺留言） 旺旺留言） ，讓他（她）放心 ，讓他（她）放心系統(tǒng)運行原則：逃避一種危險時，不要忽視另一種危險（從

8、整體高 系統(tǒng)運行原則：逃避一種危險時，不要忽視另一種危險（從整體高度處理售后問題，這不是單純的一個售后問題，而是對店鋪整體是 度處理售后問題，這不是單純的一個售后問題，而是對店鋪整體是有重要影響的，能私下溝通解決的不用淘寶后臺流程） 有重要影響的，能私下溝通解決的不用淘寶后臺流程）吃虧是福原則：當不好界定是誰的責任時，我們主動承擔責任 吃虧是福原則：當不好界定是誰的責任時，我們主動承擔責任事不過三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶滿