客戶溝通技巧

1、客戶溝通技巧客戶溝通技巧酒店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程，酒店企業(yè)通過各種途徑，將酒店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。而長(zhǎng)期以來(lái)由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異，酒店在營(yíng)銷過程中，無(wú)法開展有效的溝通，由此也直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)在以接待外賓為主的階段，語(yǔ)言不同酒店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)。那么，在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的顧客時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。在酒店?duì)I銷領(lǐng)域中，

2、溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但諸多酒店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐。缺乏溝通的服務(wù)只會(huì)使顧客如坐針氈，而大量的潛在顧客就此消失，大量的實(shí)際客源就此一去不返。因此，在營(yíng)銷過程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，消除顧客的緊張種種心理，吸引大量的消費(fèi)群體，將服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)最大化的展示。一、溝通類型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通

3、和文化溝通三部分。（一）信息溝通由于顧客購(gòu)買酒店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求酒店在溝通過程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般酒店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：1基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、酒店的基本定位等。2通信息：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。3物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。4資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。5金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)

4、發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。因此對(duì)現(xiàn)代酒店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)顧客更好地適應(yīng)環(huán)境。（二）情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成顧客對(duì)酒店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。很多時(shí)候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。（三）文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即酒店通過日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)，通過有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在顧客心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、

5、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。二、溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，酒店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。（一）人際溝通技巧酒店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此，酒店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。1際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載

6、體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。（1）靈活多變?cè)瓌t長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)酒店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的顧客都有同樣的體會(huì)，即酒店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為

7、個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決顧客的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的顧客作不同的崗位推銷：商務(wù)顧客向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的顧客時(shí)，可能需要

8、你帶他們作實(shí)地參觀；性格內(nèi)向的顧客，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)顧客的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的顧客可能需要客房送餐服務(wù)；整夜奔波后清晨入住的顧客則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)；接待用餐前抵達(dá)的顧客時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣；而廣東顧客可能偏愛口味清淡的菜肴；肥

9、胖的顧客喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是酒店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。（5）綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。

10、值得一提的是，酒店?duì)I銷人員與顧客進(jìn)行面對(duì)面溝通（尤其對(duì)方是外賓）時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域（如表104所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。人際空間距離及適用的情況（溝通雙方關(guān)系狀）親昵區(qū)210cm公開的、正式的工作關(guān)系1人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)

11、言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。（1）稱呼語(yǔ)稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。（2）招呼語(yǔ)招呼語(yǔ)大