服務(wù)重要性

1、1、服務(wù)給用戶帶來(lái)滿足感市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界對(duì)服務(wù)概念的歸納大致是從五六十年代開始，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AMA最先給服務(wù)定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。任何產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價(jià)值滿足感，從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)講，“服務(wù)”即是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求。服務(wù)并非僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都屬于服務(wù)。營(yíng)銷大師李維特給服務(wù)下的定義是：“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務(wù)的潛在價(jià)

2、值的各種特色行為和信息”；按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義：“服務(wù)是為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”；海爾集團(tuán)總裁、知名企業(yè)家張瑞敏則認(rèn)為：“用戶滿意是永恒的追求”。由此看來(lái)，服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來(lái)的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。服務(wù)即關(guān)心顧客，是在營(yíng)銷過(guò)程中了解顧客心理，采用有效的方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動(dòng)顧客、使他們心情愉快，感覺(jué)舒適和便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單

3、純例行性的勞務(wù)。2、服務(wù)是用戶在產(chǎn)品使用前后感到滿意的一種“產(chǎn)品”服務(wù)是“產(chǎn)品”。不僅限于服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)，還應(yīng)包括生產(chǎn)性企業(yè)的服務(wù)。實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的區(qū)別隨著時(shí)代進(jìn)步愈見(jiàn)縮小。一件實(shí)體產(chǎn)品和一項(xiàng)服務(wù)之間唯一的差別在于一項(xiàng)服務(wù)總不會(huì)變成一種物品的形態(tài)。區(qū)別于經(jīng)濟(jì)學(xué)界的研究，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行研究，經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩伊認(rèn)為：“凡是存在效用，能使消費(fèi)者得到滿足的活動(dòng)，比如工人軋鋼、醫(yī)生治病等，都是生產(chǎn)性的?！蹦稠?xiàng)產(chǎn)品從狹義的角度

4、來(lái)看，只是一組實(shí)體性和非實(shí)體性的具有物理和化學(xué)屬性并以某種形式聚合而成的集合；從廣義的角度，也就是從市場(chǎng)營(yíng)銷的觀點(diǎn)看，產(chǎn)品除了實(shí)體屬性組合之外還是買主所按受的可以滿足的欲望和需要。營(yíng)銷服務(wù)是非實(shí)體性的，即“商品=產(chǎn)品實(shí)體服務(wù)”。如果商品的實(shí)體部分性能相同，但隨同產(chǎn)品提供的服務(wù)的不同，那么從顧客的角度看則是兩種不同的產(chǎn)品，它們?cè)跐M足顧客需要的程序上有差別，因而銷量也會(huì)不一樣，消費(fèi)者所考慮的不僅僅是產(chǎn)品本身，而且包括了所能獲得的全部附加服務(wù)

5、和利益。企業(yè)“服務(wù)危機(jī)”現(xiàn)象所謂“服務(wù)危機(jī)”，是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中出現(xiàn)了一種消費(fèi)者的信任危機(jī)，這種危機(jī)極大地影響了企業(yè)市場(chǎng)的開拓和產(chǎn)品的銷售。1、短視的經(jīng)營(yíng)觀念會(huì)導(dǎo)致“服務(wù)危機(jī)”短視的經(jīng)營(yíng)觀念主要表現(xiàn)在：第一，大多數(shù)企業(yè)都不了解產(chǎn)生服務(wù)危機(jī)的根源，他們或許看到顧客日益不滿帶來(lái)的某種威脅，但并未真正體會(huì)到這一問(wèn)題的嚴(yán)重性。第二，用來(lái)衡量服務(wù)和顧客滿意程度的指標(biāo)會(huì)對(duì)企業(yè)造成誤導(dǎo)，這些數(shù)字很容易使他們誤認(rèn)為問(wèn)題并不像實(shí)際上那么嚴(yán)重。第三

6、，很少有企業(yè)真正了解營(yíng)銷服務(wù)的精髓。經(jīng)營(yíng)者短視的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，使他們只重視短期的財(cái)務(wù)成果，以及削減成本，刪除對(duì)利潤(rùn)沒(méi)有明顯幫助的企業(yè)活動(dòng)，營(yíng)銷服務(wù)就成為最容易忽視的方面。重視營(yíng)銷服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的結(jié)果。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須建立在生產(chǎn)出令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，以滿足他們的需要，贏得高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度。通俗地說(shuō)，就是一個(gè)企業(yè)在面對(duì)企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)三方利益分配時(shí)的態(tài)度問(wèn)題，是必須以消費(fèi)者利益為中心。因而，營(yíng)銷服務(wù)必須貫穿整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，