《酒店高職》實訓(xùn)

1、《酒店經(jīng)理》培訓(xùn)教材全12講星級酒店經(jīng)理訓(xùn)練第一講酒店經(jīng)理管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變（上）酒店經(jīng)理與其他行業(yè)的經(jīng)理相比更加不容易，因為很多五星級酒店的總經(jīng)理都是從一線員工做起來的。從一個基層的員工一直做到五星級酒店的總經(jīng)理，要經(jīng)歷多年的時間，而其中的酸甜苦辣只有他們自己知道。在當(dāng)今激烈的競爭環(huán)境中，酒店經(jīng)理們希望自己能夠更上一層樓，掌握更多先進的管理知識，選擇更適合自己的領(lǐng)導(dǎo)模式，從而更好地服務(wù)于內(nèi)外部客戶，這就需要學(xué)習(xí)酒店經(jīng)理的管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

2、。管理組織機構(gòu)的變化（一）電子信息管理系統(tǒng)（一）電子信息管理系統(tǒng)電子信息管理系統(tǒng)是引起酒店業(yè)徹底變化的最根本原因之一。在電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)之前，管理層的溝通一般都是通過書面的文字來實現(xiàn)的，是一個從上到下緩慢溝通的過程，使得很多信息在到達基層酒店總經(jīng)理的時候就已經(jīng)過時了。111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)以后

3、，系統(tǒng)管理的信息是橫向進行的，例如通過電子郵件的方式就使得信息的傳遞變得非?？旖?，命令可以及時傳達，并迅速得到實施。這是非常重要的變化。（二）對客服務(wù)手段（二）對客服務(wù)手段電子信息管理系統(tǒng)使得服務(wù)手段也發(fā)生了很大的變化。例如，前臺辦理賓客入住登記手續(xù)，原先是由手工完成的，現(xiàn)在可以通過預(yù)訂信息直接打印出來，而且還能通過管理系統(tǒng)把房間都分配好，客人來了以后，只要確認身份，簽個字就可以了，非?？旖?。同樣，退房服務(wù)也是如此，無需再在前臺排長隊等

4、候。美國的里滋卡爾頓酒店公司，是美國惟一一家獲得國家質(zhì)量獎的酒店企業(yè)。這家企業(yè)的總裁講過這樣一個故事：他們旗下有一家酒店，在經(jīng)營方面和對客服務(wù)方面做得都非常好，但是常有客人投訴，說送餐服務(wù)的菜肴質(zhì)量還不錯，就是速度太慢，要等40分鐘或者更長的時間。總經(jīng)理接到投訴后就把送餐部經(jīng)理叫過來，命令他把送餐速度提上去。送餐部經(jīng)理回去后，此種情況有所好轉(zhuǎn)，但是不到兩個月，又開始出現(xiàn)同樣內(nèi)容的客戶投訴，于是總經(jīng)理就解聘了這位送餐部經(jīng)理，然后命令新上任

5、的送餐部經(jīng)理著力解決這個問題。新上任的送餐部經(jīng)理的工作起初很有成效，但兩個月后送餐的速度又慢了下來，于是總經(jīng)理又再一次解聘了送餐部經(jīng)理，重新招聘了第三位送餐經(jīng)理。但這一位與前兩位的情況如出一轍?？偨?jīng)理問這個送餐部經(jīng)理：“送餐速度為什么上不去？”送餐部經(jīng)理回答說：“因為電梯太慢了?！笨偨?jīng)理認為這樣的理由不能成立，于是決定親自解決這個問題。他先研究了送餐工作的流程，發(fā)現(xiàn)從接單到備餐、送餐，以及整個過程中的時間安排等都沒有問題。可既然都沒有問

6、題，為什么送餐速度上不去？他帶著疑問陪著一位送餐員，從接到訂單開始，然后在廚房中備好餐，推著餐車上樓了。客人住在第二十八層，而他們的餐車在一樓上了電梯，到了二樓停了下來，一位客房服務(wù)員抱著一抱布草進來了。接著，電梯又在四樓停下了，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員抱著一沓毛巾進來了。到了六樓，這位客房服務(wù)員下去了，另外一位客房服務(wù)員又抱著一沓床單上來了。到了八樓，這位客房服務(wù)員下去，另外一位客房服務(wù)員抱著布草上來了……這樣的情況一

7、直持續(xù)到二十八樓。送餐完畢，下來的過程也和上去時一樣，中途不斷地走走停停。電梯太慢的原因找到了，原來是由于酒店的布草供應(yīng)不足，導(dǎo)致了客房服務(wù)員要不停地調(diào)配布草，因而需要不停地乘坐電梯上下樓，結(jié)果導(dǎo)致送餐過程被延長。而布草供應(yīng)不足的問題為什么長期沒有得到解決呢？原因就在于每個人只看到自己職責(zé)以內(nèi)的事情，看不到自己職責(zé)以外的情況，大家都按照各自的程序走：服務(wù)員沒有將布草供應(yīng)不足的情況告訴他們的主管或者行政管家，行政管家也沒有要求采購部去給服

8、務(wù)員配備足夠的布草。于是，布草供應(yīng)不足的情況就導(dǎo)致了送餐的速度慢，影響了別的部門。點評：從這個案例可以看到，寶塔式組織機構(gòu)的權(quán)力和決策權(quán)的集中已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式的變化，不能更快、更有效地對變化做出反應(yīng)，更不能滿足賓客的期望。扁平式組織機構(gòu)扁平式的組織管理機構(gòu)由總經(jīng)理、部門經(jīng)理和員工構(gòu)成，在集團則是由總裁、副總裁、區(qū)域或者是地區(qū)總經(jīng)理構(gòu)成，這大大縮短了管理的層級。在這樣一種組織管理機構(gòu)中，部門經(jīng)理的權(quán)限加大了，一線員工對客服務(wù)