企業(yè)信息系統(tǒng)應用與管理創(chuàng)新

1、1,各位學員好！,2,信息系統(tǒng)應用與管理創(chuàng)新,,何有世 教授 博士江蘇大學 管理學院電子商務與信息化發(fā)展研究所Email: heyshi@ujs.edu.cnTel:15951275566QQ：1603998118,一、信息技術改變著 世界與未來我們目前的經(jīng)濟環(huán)境？？,5,生活方式的轉變,微信、微博的贏利模式是什么？,6,“你今天’微’了嗎？”,需要的改變，傳播的改變，行為的改變。,贏利模式的轉

2、變,7,8,喬布斯的遺產?,以“用戶為中心”實現(xiàn)硬件產品和內容產品的二次銷售,消費方式的改變,消費交易的發(fā)展歷程：現(xiàn)金交易----信用卡或銀行卡刷--電腦在線支付--手機在線支付，紙幣或硬幣這種一般交換等價物漸漸可以少發(fā)行了。,9,消費方式的改變---實例,比如說微信，我現(xiàn)在晚上想攢一個飯局，我現(xiàn)在微信上發(fā)布一個消息，我邀請你們幾個，之后我到手機上的大眾點評網(wǎng)，我選一家飯館，然后我跟飯館拿到優(yōu)惠券，接著我在手機上的嘀嘀打車上找一個車，

3、車來了以后手機一支付（目前騰迅和阿里都給予打車補貼），然后我到飯館吃了飯，吃了飯還要打折，打了折以后我拿微信又一支付，所有的過程在他一家的范圍里面。 這個時候信用卡被扔到了家里面，所以這一點，最后可能是城門失火，殃及赤魚，殃及的是誰呢？殃及的是整個的傳統(tǒng)行業(yè)。,10,11,IT&IM的實踐展現(xiàn),“未來商店”的體驗 ----沒有營業(yè)員 購物全自助,12,13,新華書店創(chuàng)建于1937年，

4、當當網(wǎng)創(chuàng)建于1999年,14,工作方式的轉變,15,16,某設備技術有限公司顧客服務,原來流程,討論……如何提升維修工程師的維修水平？,17,應用信息系統(tǒng)以后的顧客服務系統(tǒng),18,傳統(tǒng)理論的挑戰(zhàn),19,現(xiàn)象,大年三十，全國手機短信發(fā)送量超過180億條，按每條短信0.1元計算，在一天時間三大運營商就進賬18億。---------拇指經(jīng)濟 互聯(lián)網(wǎng)的成長速度比電視快4倍，比收音機要快12倍！這樣的增長效率與舊經(jīng)濟是不可同日而語的勞動價

5、值論如何解釋？？,麥特卡爾夫定律（Metcalfe’s Law）以太網(wǎng)的發(fā)明人、著名的3Com公司創(chuàng)辦者羅伯特.麥特卡爾夫(Robert Metcalfe)提出： 網(wǎng)絡價值同網(wǎng)絡用戶數(shù)量的平方成正比，即N個聯(lián)結能夠創(chuàng)造N2的效益。 也即：V=N² 其中V 代表網(wǎng)絡的價值，N 代表連結網(wǎng)絡的使用者或節(jié)點總數(shù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟學基本假設的沖擊？？,二、 企業(yè)信息化 的應用,22,（一）應用理念,

6、1、與時俱進 ---變化的環(huán)境 變化的管理 變化的信息系統(tǒng),23,第一階段：改革開放到1989年供不應求，大力提高企業(yè)的生產能力，努力提高對原材料勞動力與資金的運用效果和效率，提高勞動生產率 代表產品：MRP第二階段：1989年到90年代中期，供求基本平衡。產品質量高，價格低，不斷開發(fā)新產品 代表產品：MRPII第三階段：90年代中期開始，相對過剩，質量高價格低，不斷開發(fā)新產品，服務優(yōu)，速度快，核心能力強，戰(zhàn)略柔性（靈

7、活性） 代表產品：ERP微時代：2010---ERPII、RTE代表產品：物聯(lián)網(wǎng)，云計算，社會化媒體,24,ERP發(fā)展,(1965),(1980),(1991),(2004),是發(fā)展/包羅不是取代/否定,25,農業(yè)時代 工業(yè)時代 信息時代 網(wǎng)絡時代 協(xié)作時代時空模糊 時空精確 時空超前 時空一體 時空整合能活就好 活的好才行 活的巧才行 優(yōu)雅才是 一齊活才好China is every

8、where,---發(fā)展的時代，變換的時空， 變化的生活態(tài)度,---不同的階段，膨脹的投資,＊＊信息化發(fā)展階段論（Nolan模型）：,,（一）應用理念,2、業(yè)務流程重組（BPR）,28,29,企業(yè)組織結構如何生成的,功能分解法：關注企業(yè)目標的分解，回答需要做什么這個問題，把相類似的任務組織在一個單元中，形成組織單元。,傳統(tǒng)的（垂直）組織觀,筒倉結構中，我們沒有看到產品或服務，沒有看到客戶，以及沒有看到整個工作的流轉過程做什么？為誰

9、做？怎么做？這幾個問題都不清楚，怎么能提高管理水平,系統(tǒng)的（水平）組織觀,按流程來建立組織，將每個流程看作是一個項目，由項目經(jīng)理來負責，有效消除真空地帶，并以為客戶服務為中心。將合適的員工安排在最能發(fā)揮其能力的崗位，改變薪酬考核辦法，發(fā)揮每個崗位的主動性。,,,32,33,為什么BPR?,對信息技術方面的投資收益往往令人失望的最重要的原因就是公司只用技術使傳統(tǒng)做生意的方式機械化（自動化），而對現(xiàn)有的工作流程不做任何改變，計算機充其量只是

10、使它運行得更快。 ――BPR的提出者Michael Hammer,IT與BPR（流程創(chuàng)新）,,Dell Computer,供應商,物流合作伙伴,,,Internet,Internet,制造合作伙伴,,,,,Internet,Internet,顧客利用Web查詢信息，提出要求或確定定單,,Dell Online,在Autin,Texas組裝美國PC；在Limeric

11、k, Ireland組裝歐洲PC；在Penang, Malaysia組裝亞洲PC。,UPS,,,,CPU：intel;硬盤：maxtor主板：Selection,35,流程管理的正確認知,流程為顧客創(chuàng)造價值，而不是組織為顧客創(chuàng)造價值。因此，應該以顧客為導向，對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標。,36,——邁克爾·哈默,輸入資源,輸出結果,若干活動,相互關系,我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值,客戶,流程：一組共同給客

12、戶創(chuàng)造價值的活動,流程六要素：輸入、輸出、活動、關聯(lián)、客戶、價值,分析這些活動為企業(yè)帶來的價值，價值低的可以外包出去，價值高的通過系統(tǒng)提升競爭優(yōu)勢。,37,流程管理核心要義：去除不增值環(huán)節(jié)，增加和保留增值環(huán)節(jié),什么叫增值：增加了此環(huán)節(jié)，客戶愿意多付費四類不增值環(huán)節(jié)/活動：檢查：質檢、復核、審批、簽字戴明：質量不是檢查出來的，是做出來的輸送：單據(jù)傳遞耽擱：排隊、等候、尋找存儲：庫存,38,OEC全面地對每人、每天

13、所做的每件事進行控制和清理，“日事日畢，日清日高”。今天的工作必須今天完成，今天完成的事情必須比昨天有質的提高，明天的目標必須比今天更高才行。,原來的職能部門不再具有職能的功能，變成了支持流程： 訂單獲取支持流程：3R –R&D（研發(fā)）、HR（人力資源）、CR（客戶資源） 執(zhí)行訂單支持流程：3T –TQM（質量）、TPM（設備）、TCM（資金）,,一個經(jīng)典案例：福特公司應付款流程的重組,位于北美的福特汽車公司2/

14、3的汽車部件是需要從外部供應商購進的。為此，北美應付款部門雇傭員工達500余人 他們最初制定的改革方案是:運用信息技術，減少信息傳遞，以達到裁員20%的目標。 但是參觀了馬自達之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。,經(jīng)典案例,40,福特的經(jīng)典案例,,1）原來的流程,采購部,由采購部發(fā)訂單給供應商，同時將

15、訂單的副本交給財務會計部；,供應商,等供應商把貨物運到公司，同時供應商也開出發(fā)票，送交財務會計部；,驗收單位,驗收單位（倉庫）便會將有關驗收的情形，詳細登錄在表格上，接著將表格轉交財務會計部；,財務會計部,于是財務會計部便有了三種有關貨物的文件：訂單、驗收單和發(fā)票。如果三者一致，則付款，否則，就調查，寫出報告，送交有關部門。,,,,41,采購部,福特的經(jīng)典案例,再造前業(yè)務流程,42,問題：1. 會計部500多人，成

16、本高2. 經(jīng)常需要協(xié)調，效率低,43,采購部,供應商,應付帳款部門,,,,,倉庫,,,,發(fā)送采購訂單電子數(shù)據(jù),貨物,,收貨確認,電子付款,采購訂單,,,中央數(shù)據(jù)庫,,,福特的經(jīng)典案例,再造后應用信息系統(tǒng)的業(yè)務流程,發(fā)票,重組后Ford的應付款流程,取消,合并,1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫;,優(yōu)化,2、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動

17、按時付款。,由于新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結果:,以往應付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項內容，而如今只需3項——零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼;,實現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%;,由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。,1、面向流程而不是單一部門。 倘若福特僅僅重建應付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應是將注意力集中

18、于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。,2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 福特的舊原則：當收到發(fā)票時，我們付款。 福特的新原則：當收到貨物時，我們付款。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實施就是要求我們要大膽質疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。,Ford公司流程重建的啟示,47,3 團隊管理原則——,變革：——變革技術，變革流程，變革組織，變革思想，變

19、革文化；變交響樂隊----為足球隊管理模式,48,交響樂隊模式： ▲演奏期間，樂譜不會改變 ▲隊員各司其職，不會互相替代 ▲隊員聽從樂隊指揮的指令 ▲節(jié)奏、強弱是固定的，由指揮控制 ▲整個演出效果由指揮承擔責任,49,足球隊模式： ▲比賽期間，情況瞬息萬變 ▲隊員各司其職，但隨時準備承擔別人的任務 ▲比賽場上隊員無法獲得教練的指令

20、 ▲教練無法控制隊員的行為，全靠隊員自我發(fā)揮 ▲每個隊員都關注比賽的結果,（二）信息系統(tǒng)在組織中的應用,1、組織的層次與對應的系統(tǒng)組織的層次模型?? 幾個層次？,,,,組織的層次模型,戰(zhàn)略層,管理層,操作層,決定戰(zhàn)略目標（長遠利益）,計劃和控制（中期目標）,完成具體活動,（當前業(yè)務）,,進銷存子系統(tǒng),生產子系統(tǒng),財務子系統(tǒng),,,,…..,,知識層,每個層次有什么樣的系統(tǒng)對應？,系統(tǒng)類型,戰(zhàn)略層系統(tǒng),,,管理信息系統(tǒng)（

21、MIS）,5年銷售趨勢預測,5年銷售趨勢預測,5年預算預測,利潤計劃,人力計劃,管理層系統(tǒng),,銷售管理,庫存控制,分析預算,資產投入分析,人員安置分析,決策支持系統(tǒng)（DSS）,銷售地區(qū)分析,生產日程表,成本分析,價格/效益分析,合同成本分析,經(jīng)理支持系統(tǒng)（ESS）,知識工作系統(tǒng)（KWS）,知識層系統(tǒng),,工程工作站,圖形工作站,管理工作站,辦公自動化系統(tǒng)（OAS）,文字處理,圖像存儲,電子大事記,事務處理系統(tǒng)

22、（TPS）,操作層系統(tǒng),,訂單記錄訂單處理,證券交易現(xiàn)金管理,工資管理培訓檔案管理,機器控制工作日程表材料調撥,交付工資會計記帳會計出納,,,,,,銷售與市場,生產制造,財務,會計,人力資源,組織中四個層次一般需要的六種類型的信息系統(tǒng),高級管理人員（計劃、決策）,經(jīng)理支持系統(tǒng),中級管理人員（控制、決策）,管理信息系統(tǒng)決策支持系統(tǒng),知識工作系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng),職能人員,,,,,,中央數(shù)據(jù)庫,,銷售子系統(tǒng),生產子

23、系統(tǒng),財務子系統(tǒng),其他子系統(tǒng),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,管理信息系統(tǒng),事務處理系統(tǒng),,,,,,,六種類型的信息系統(tǒng)之間信息傳遞,54,2、系統(tǒng)結構,55,辦公自動化子系統(tǒng),,,,,,,,,,,,4,EIS領導信息系統(tǒng),,辦公自動化子系統(tǒng),,,,,,,,,,,,3,外部信息系統(tǒng),,,,1,統(tǒng)計子系統(tǒng),數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng),,,,,,,,2,計劃調度子系統(tǒng),物料管理子系統(tǒng),人力資源管理子系統(tǒng),工藝與質量子系統(tǒng),工廠設

24、施管理子系統(tǒng),成本管理子系統(tǒng),車間作業(yè)管理子系統(tǒng),,,,,,,,,某企業(yè)信息系統(tǒng)結構,56,57,,,,,,,,,,,,,,,Internet 用戶,,,,,,,HUB,Router,GASS 服務器,,,,遠程用戶,工作站,Picture 會議系統(tǒng),,,WEB 服務器,工作站,工作站,工作站,工作站,工作站,工作站,,,,,,,,,Internet 用戶,,,,共享 打印機,投影機,,遠程通訊服務器,Picture

25、 會議系統(tǒng),工作站,工作站,,,,,遠程用戶,INTERNET,GASS結構框架,74,圖4.3,58,,客戶,供應商,,生產管理,設備管理,財務管理,質量管理,決策支持數(shù)據(jù)倉庫,工藝、數(shù)模、質控,物流、命令、實績,電氣、儀表、PLC,采選,冶煉,加工,化工,,,,,,人力資源管理,科研開發(fā)管理,工程項目管理,,,企業(yè)信息門戶(Portal),管理層,員工,IT基礎設施,IT平臺,,,,,,員工,SRM,銷

26、售管理,CRM,采購管理,制造執(zhí)行,過程控制,基礎自動化,,,,,,,,物流/生產工序,控制 反饋,,,,,ERP系統(tǒng),生產控制系統(tǒng),國際化分類 --管理層次分： 分級的信息系統(tǒng),BI系統(tǒng),制造,,,,,L5,L4,L3,L2,L1,59,信息系統(tǒng)5級架構解釋,L1：一級系統(tǒng)，又稱為“基礎自動化系統(tǒng)”，指設備、計量工具、檢測工具上的電氣、儀表、PLC等。L2：二級系統(tǒng)，又稱為“過程控制系統(tǒng)（PCS）”，用于工藝控制、質

27、量控制、計量等。L3：三級系統(tǒng)，又稱為“制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）”，集成了L1、L2，用于對物流的調度、生產指令下達、生產/質量實績的報告。L4：四級系統(tǒng)，包含ERP（企業(yè)資源計劃）/CRM（客戶關系管理）/SRM（供應商關系管理）系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)是企業(yè)內部運作的骨干系統(tǒng)，它致力于在企業(yè)內部建立集成化、統(tǒng)一化的運營平臺。它非常強調系統(tǒng)的集成性，要求充分利用企業(yè)的各種資源并整合企業(yè)的各個運作部門來經(jīng)濟高效的達到企業(yè)營運目標。ERP系統(tǒng)

28、包括財務管理、成本核算、資產管理、生產計劃、生產執(zhí)行、采購管理、質量管理、設備管理、庫存管理、銷售訂單管理、分銷管理以及人力資源管理等等。它將管理從物料到產品的整個生產供應鏈以及相關的財務成本核算，為企業(yè)的日常運作提供系統(tǒng)支持，為企業(yè)的管理層提供相應的基礎數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)專注于企業(yè)內部的優(yōu)化，而對兩端的供應商、客戶沒有給予足夠的關注，也沒有提供足夠的集成流程和手段。所以發(fā)展出CRM和SRM系統(tǒng)。L5：五級系統(tǒng)，又稱“商務智能/

29、決策支持系統(tǒng)/企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)（DSS/BI/SEM）”。基于數(shù)據(jù)倉庫技術，利用業(yè)務分析模型，對企業(yè)的業(yè)務指標進行分析，反饋戰(zhàn)略執(zhí)行情況。,60,,企業(yè)成長與企業(yè)級IT應用選擇,小企業(yè),大企業(yè),,起點,ERP應用,,時間,,61,成長中的企業(yè)IT選擇策略,在企業(yè)創(chuàng)業(yè)或者集體化階段：職能應用或局部應用由于人員少、業(yè)務規(guī)模小，管理的復雜度小，而且業(yè)務快速發(fā)展，變數(shù)很大，因此，這時候往往沒有什么流程或規(guī)范，僅憑管理者的腦子或者大家的簡單約定

30、，利用一些簡單的輔助工具。例如：采用財務管理軟件將資金管?。徊捎眠M銷存軟件將物料、銷售管清楚，就可以實現(xiàn)良好的運作。在企業(yè)規(guī)范化階段：更大范圍的職能應用或局部應用企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，再靠彼此之間一事一議式的“磨合”，已經(jīng)無法滿足需要，因此，在這個階段，企業(yè)需要建立明確的流程、規(guī)則、制度，把它們從無到有，逐步建立起來，然后不斷進行摸索、完善，不斷進行優(yōu)化。在企業(yè)精細化和合作階段：企業(yè)內部應用的整合更進一步地，企業(yè)需要利用集成的管

31、理系統(tǒng)軟件，諸如企業(yè)資源計劃（ERP）來將這些業(yè)務流程“固化”，提高運營管理的效率，建立一個運營管理的支撐平臺。 客戶關系管理（CRM）在企業(yè)合作階段：企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡的集成和業(yè)務范圍的重新定義開展供應鏈管理（SCM）、電子商務（拓展+創(chuàng)業(yè)）,62,企業(yè)信息化應用實施管理模型,63,企業(yè)信息系統(tǒng)應用的一般模型,（MES）制造執(zhí)行系統(tǒng),（PDM、PLM）產品數(shù)據(jù)管理,（BI）商務智能系統(tǒng),網(wǎng)絡、硬件、軟件系統(tǒng)；數(shù)據(jù)、信息（神經(jīng)）系

32、統(tǒng),（DF）數(shù)字工廠,OA及email,門戶（對外網(wǎng)站）,Call Center呼叫中心,遠程視頻網(wǎng)絡會議,短信平臺系統(tǒng),基于事實的、理性的決策：管理駕駛艙,64,,在建項目進度報告,計分卡,整合化的計劃與報告,績效管理信息分析,財務報告合并,事業(yè)部/子公司高管層,集團高管層,董事會秘書處,財務部,人力資源部,審計部,戰(zhàn)略發(fā)展部,,ERP所涵蓋的主要業(yè)務范疇,供應商,客戶,,,,,,,,,請購,物料需求計劃,報價,采購,庫存

33、管理,入庫,發(fā)票校驗,銷售計劃,主生產計劃,生產控制,制造分析,固定資產管理,銷售計劃,訂單,出貨,開立發(fā)票,銷售分析,財務報表,總帳,A/P管理,管理會計報表,成本計算,財務管理,A/R管理,贏利能力分析,,,,,入庫,請求,產品成本計算,內部工單管理,利潤中心管理,成本中心管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,采購,生產,銷售,過帳,出貨,出貨請求,,,付款,,,

34、生產要求,收款,BOM/RTG,,,,,PP,,,,ERP的發(fā)展趨勢？,66,ERP的實施,ERP實施是一項管理改造工程，而非純技術性的。成功的項目=3分軟件+7分實施+12分管理,67,ERP實施應用關鍵因素,在ERP實施應用過程中最重要的因素有三，按優(yōu)先級排序為：人－高層領導和廣大員工數(shù)據(jù)－物料主文件和庫存記錄、主生產計劃、物料清單、工藝路線、工作中心技術－計算機應用,68,實施成功的關鍵因素,“一把手”工程優(yōu)秀的項目團隊

35、（實施顧問的作用）分模塊實施策略項目報告和溝通機制數(shù)據(jù)的準確性有效地引導客戶（從舊的工作方式到新的轉變）貫徹始終地培訓,69,為什么ERP在有些企業(yè)招致失??？,高層領導缺乏應有的重視、期望和積極參與的態(tài)度不愿放棄業(yè)已習慣的工作方式數(shù)據(jù)不準確實施隊伍組織得不好，用戶缺乏主人翁的投入精神關鍵崗位人員調動計劃不周，部門之間協(xié)調不好實施周期太長，員工失去了積極性培訓不足,70,71,三、信息化驅動管理創(chuàng)新,,,經(jīng)銷商/渠

36、道,（一）討論：IT與商業(yè)模式創(chuàng)新,在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《如何重塑商業(yè)模式》一文中，對商業(yè)模式的定義如下：商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價值和公司價值的系統(tǒng)。,,,其他利益相關者,,員工,贏利模式,供應商/外包合作方,,公司價值,,客戶價值,,,,,關鍵資源,,,關鍵流程,,72,一不斷思考誰你能為客戶帶來什么不能替代的價值二分析如何從為客戶創(chuàng)造價值的過程中獲得利潤三是思考利用哪些關鍵資源，通過什么樣的關鍵流程以實現(xiàn)客戶價值

37、,商業(yè)模式是利益相關者的交易結構,當今企業(yè)間的競爭，不是產品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭,？,73,商業(yè)模式創(chuàng)新：7種模式,74,創(chuàng)新的價值定位,產業(yè)轉型,利用品牌優(yōu)勢, 從一個價值鏈進入到另外一個價值鏈，實現(xiàn)跨航空、媒體及電信等多產業(yè)之間的品牌利用,跨產業(yè)遷移,蘋果通過一種新的聯(lián)結硬件和軟件、通過iPods/iTunes產品&服務的組合下載音樂，蘋果產品創(chuàng)新，也對音樂產業(yè)進行了轉型,企業(yè)集成化,Zara通過和價值鏈高度集

38、成的商業(yè)模式來支撐“快速時尚模式”,企業(yè)專業(yè)化,Bharti通過集中在其關鍵差異性功能（市場、銷售和分銷）之上創(chuàng)建高度專業(yè)化的電信商業(yè)模式，對其它功能全部采取合作/外包的方式,企業(yè)開放的外部協(xié)作,,商業(yè)模式創(chuàng)新,產品創(chuàng)新驅動產業(yè)轉型,運作模式創(chuàng)新,收入/利潤模式創(chuàng)新,Gillette通過放棄刀架、在刀片上獲取收入，對定價模式進行創(chuàng)新,創(chuàng)新的定價/收入模型,參考： IBM全球商業(yè)服務研究,美國西南航空通過提供和汽車運輸及普通航空運輸完全不

39、同的服務模式，提升企業(yè)效益,Illy咖啡通過和咖啡原材料生產商、咖啡制造商和咖啡杯生產商的協(xié)作，提升和咖啡相關的所有方面的體驗，提升公司的收入,信息化驅動產品創(chuàng)新,75,,產品創(chuàng)新模式,圍繞客戶需求延伸產品線,直通互動的服務模式,豐富基于IT的新功能/價值,直銷，實現(xiàn)客戶自我服務,實現(xiàn)產品遠程服務,增加產品狀態(tài)/自檢功能,整合產品，一站式服務,整合產品，全程服務,基于客戶群增加新的產品,基于現(xiàn)產品增加新的產品,基于GPS的售后服務平臺，

40、實時了解挖掘機的地點、油耗、狀態(tài)等，客戶沖著這個系統(tǒng)來購買，大大提升產品競爭力。,開發(fā)電梯遠程監(jiān)控系統(tǒng)，進入電梯服務業(yè)，目前35%以上的銷售收入來自售后服務，客戶滿意度大大提升。,利用互聯(lián)網(wǎng)商務系統(tǒng)，客戶自配電腦、支付和跟蹤，個性化服務，開辟了互聯(lián)網(wǎng)時代新模式。,與客戶內部ERP系統(tǒng)相連CitiDirect® Online Banking為全球機構客戶提供一站式服務。,把面向家庭、渠道商、大客戶的產品整合，并整合制造商、物流商

41、的實時信息，為客戶提供one stop、全程可跟蹤的服務。,基于QQ的客戶群，開發(fā)了幾乎涵蓋所有互聯(lián)網(wǎng)的產品。,應用GPS和無線通信技術提供汽車安全和信息服務，如路邊求援協(xié)助、全音控免提電話、實時按需檢測和全程音控領航，成為公司最成功的品牌之一。,創(chuàng)新：？是指以現(xiàn)有的思維模式提出有別于常規(guī)或常人思路的見解為導向，利用現(xiàn)有的知識和物質，在特定的環(huán)境中，本著理想化需要或為滿足社會需求，而改進或創(chuàng)造新的事物、方法、元素、路徑、環(huán)境，并能獲得

42、一定有益效果的行為IT？,76,IT項目創(chuàng)新：超級女生的商業(yè)模式創(chuàng)新,超級女聲產業(yè)鏈,核心競爭力：大眾超女、大眾評委、場外短信、全民互動。相關利益者：節(jié)目制作商、節(jié)目品牌運營商、冠名贊助企業(yè)、廣告代理商、電信運營商、短信增值服務提供商、娛樂包裝公司、網(wǎng)絡公司、 “超女” 、各類新聞媒體、粉絲以及上億的普通觀眾,節(jié)目制作商：湖南衛(wèi)視,第一，冠名贊助收入。蒙牛2800萬冠名費。第二，廣告收入。每15秒11.25萬。第三，短信收入。僅

43、決賽7場短信收入1400萬,節(jié)目品牌運營商：上海天娛傳媒有限公司,第一，廣告代言。李宇春為某品牌產品做“廣告代言人”的身價已達150萬元。第二，商業(yè)演出。門票總收入就超過1.5億元。第三，唱片《超級女聲終極PK》。銷售額達2500萬元。,贊助企業(yè)：蒙牛乳業(yè),20多億銷售額/1億投入。企業(yè)與“超級女聲”之間互動宣傳，將企業(yè)品牌、商品品牌與文化產品品牌的價值互動提升發(fā)揮到了極致。,廣告代理商：湖南電廣傳媒股份有限公司,電廣傳媒從“超女”

44、廣告業(yè)務的代理中獲得的廣告收入至少為1200萬元。股市獲利高達1.3億元。其他電視、廣播、網(wǎng)絡、平面媒體、公交等流動媒體、路牌廣告代理商等均從“超級女聲”廣告市場中獲得相當可觀的經(jīng)濟效益。,電信運營商,電信運營商與節(jié)目制作商、增值服務提供商的利益分配比例15%:50%:35%。按照湖南衛(wèi)視短信總收入為6000萬元算，電信運營商則從“超級女聲”中獲利約為900萬元。,短信增值服務提供商,短信增值服務提供商是指為節(jié)目的短信參與者提供相關資

45、訊服務的公司。短信增值服務的基本服務費為6元。按照短信總收入6000萬的數(shù)據(jù)推算，短信增值服務提供商（占短信總收入35%）從“超女”節(jié)目中獲得的直接收益估計為2100萬元。,娛樂包裝公司,天娛傳媒與娛樂包裝公司等合作伙伴按照10%∶90%分成。娛樂包裝公司從藝人經(jīng)紀中獲得的直接收益至少為7800萬元。,網(wǎng)絡公司,在百度搜索一下“超級女聲”，相關網(wǎng)頁有669萬篇，新浪、搜狐等各大門戶網(wǎng)站都有關于超級女聲的專門論壇。百度貼吧的超女前三甲的相

46、關發(fā)帖量超過1000萬，據(jù)稱平均每秒就有4個人同時發(fā)布和超級女聲相關的帖子。超女官方網(wǎng)站新浪的超女評論也達到了315萬條、論壇37萬帖。,以文化消費市場的需求滿足為核心，以文化產品品牌塑造為龍頭，合理設計文化產品與商業(yè)運作的雙重模式，依托產業(yè)鏈間的密切配合、合理分工，充分關注和利用現(xiàn)代信息手段，將成為大眾娛樂產品的主要形式。,,后思考：帶來的社會負效應？,85,,線下媒體廣告或是朋友：可能缺乏真實體驗案例,受眾人群集中地的口碑,博客

47、專家意見和用戶口碑,搜索引擎,社區(qū)/bbs用戶口碑,門戶網(wǎng)站資訊,潛在客戶的購買決策,產品賣場的親自體驗：表面現(xiàn)象，感覺自己不專業(yè)，在多個品牌間猶豫不決,多種信息途徑：面對廣告已麻木，希望找到真實用戶體驗和評論、專家意見,,,口碑效應已滲透至互聯(lián)網(wǎng)的方方面面！,（二）新的信息工具的使用Web2.0的應用：分享與口碑對營銷傳播的影響,,,,線上媒體,線下媒體,營銷方式正從傳統(tǒng)的AIDMA營銷法則逐漸向含有網(wǎng)絡特質的AISAS模式的轉

48、變互聯(lián)網(wǎng)時代下搜索(Search)和分享(Share)越來越重要，而不是一味地向用戶進行單向的理念灌輸,,口碑營銷,SShare 分享,AAttention 關注,IInterest 興趣,SSearch 搜索,AAction 行動,,博客等web2.0工具——傳播正面的口碑信息,博客自媒體影響網(wǎng)絡人群,深度教育，高信任度傳播,SEO關鍵字優(yōu)化,影響潛在用戶，刺激消費,,,,,,,,,,,,,口碑營銷就是以AISAS中的末

49、尾環(huán)節(jié)“Share”為引，通過博客等web2.0工具高信任度傳播，最終實現(xiàn)影響潛在消費用戶，刺激消費行為的過程，此過程將AISAS中的各環(huán)節(jié)完美實現(xiàn)，是最符合消費規(guī)律，最有效率的新型營銷模式,-- 什么是博客,通俗地講，博客就是經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表個人作品、表達個人思想、展示個人價值的真實人群。他們通常文化素質較高，有思想，有見識，在互聯(lián)網(wǎng)上行為活躍，是高端網(wǎng)民的集合體。,博客已成為一種全新的個人媒體發(fā)布形式。他們不斷的更新創(chuàng)造內容，持

50、續(xù)地交流互動，利用博客圈子人群形成口碑效應，成為互聯(lián)網(wǎng)上的“意見領袖”和“信息播種機“，影響和引導大多數(shù)網(wǎng)民思維和輿論潮流，形成互聯(lián)網(wǎng)上的一種新媒體格局；,第 90 / 40 頁,Blog,-- 什么是微博,微博：微博客（MicroBlog）的簡稱，是一種非正式的迷你型博客，它是最近新興起的一個web2.0表現(xiàn)，是一種可以即時發(fā)布消息的類似博客的系統(tǒng)。美國的twitter：最早、最著名的微博。根據(jù)相關公開數(shù)據(jù)，截至2010年1月份

51、，該產品在全球已經(jīng)擁有7500萬注冊用戶。新浪微博：2009年8月份中國最大的門戶網(wǎng)站新浪網(wǎng)推出，成為門戶網(wǎng)站中第一家提供微博服務的網(wǎng)站。,微博的特點,最大的特點：集成化和開放化 可通過手機、IM軟件（gtalk、MSN、QQ、skype）和外部API接口等途徑向你的微博發(fā)布消息“微” 一般發(fā)布的消息只能是只言片語，像Twitter這樣的微博客平臺，每次只能發(fā)送140個字符。,微博優(yōu)勢（相較博客）,技術要求、語言的編

52、排組織門檻低：相對于強調版面布置的博客來說，微博的內容組成只是由簡單的只言片語組成，而且在語言的編排組織上，沒有博客那么高，只需要反映自己的心情，不需要長篇大論,更新起來也方便，和博客比起來，字數(shù)也有所限制 更方便：入口多，手機、IM軟件（gtalk、MSN、QQ、skype）和多種API接口,案例,微博營銷的典范“More Tweets，Lower Price”,More Tweets，Lower Price,時間：2010年9月

53、9日人物：Uniqlo（優(yōu)衣庫)-----日本服裝品牌事件：Uniqlo在英國市場的購物網(wǎng)站重新上線微博出場：為了宣傳購物網(wǎng)站重新上線，Uniqlo舉辦了一場“More Tweets，Lower Price”活動。,注：tweet是twitter的變化形式，可以理解為動詞“在twitter發(fā)表言論”，或理解為名詞“在twiiter發(fā)表的言論”,活動詳情,登錄活動網(wǎng)站Lucky Counter可以看到Uniqlo陳列了10件衣服，當

54、有人tweet某件衣服時，這件衣服的售價就會降低，最低折扣是33折。在9月9日之前，只要你擁有twitter賬戶，就可以在網(wǎng)站上選擇一件衣服，點進去，網(wǎng)站就會告訴你目前這件衣服有多少條tweet，售價多少，折扣又是多少，距離最低價格還差多遠。同時系統(tǒng)還會幫你寫上一段文字，當然你也可以加上自己想說的話，然后猛擊“Tweet”，系統(tǒng)就會提示你“在你的努力之下，價格又下降了”。,已降價28.25%，距離最終價格還有相當距離，要繼續(xù)加油！,同

55、一賬戶可以反復參加，動動鼠標就可以降低價格，一點也不費力，何樂而不為呢。而且每個用戶發(fā)布在twitter上的言論都會再次被他的好友看到，傳播效果，自然相當可觀。參與用戶的回報也相當可觀，每六條tweet中會產生一位幸運者獲得獎品，因為可以反復參加，所以中獎率還是相當高。而所有參與者都會在郵箱中獲得優(yōu)惠碼，憑借優(yōu)惠碼，可以在網(wǎng)站上線當天，以最終的折扣價購買衣服。當然每樣衣服只限量100位，來晚了就沒有了。,活動結束時的戰(zhàn)況,Uniql

56、o一直傾慕新互動平臺的營銷模式，在博客最盛行的時期就成功使用Widget把品牌廣告時鐘植入到全球博客中，此次微博營銷相見是一次新的嘗試。,旱冰寶寶視頻：法國依云礦泉水病毒營銷案例2009年7月3日起，該視頻已經(jīng)累計影響到的人群達到5400萬次該短片出現(xiàn)在CCTV晚間新聞中該視頻制作者普耶說：“普通廣告是植入式的，沒有人征詢你的意見，廣告突然出現(xiàn)在你的面前，而病毒式營銷則是另外一回事情，你的朋友可能會發(fā)給你一段視頻，這就是帶有許可性

57、的，而且朋友發(fā)送的視頻可能是有含義的，接收者會認真收看 。 ”,4、病毒式營銷,2013 年，依云礦泉水重新拾起了“跳舞寶貝”的廣告形象，帶著 “Baby and Me” 回到的大眾的視野之中。4月19日，依云寶寶全新視頻“Baby &Me”上線，短短不到一周時間，YouTube觀看次數(shù)已飆升至1800萬。與以往的寶寶病毒相比，“Baby &Me”首次在嬰兒和成年人之間建立聯(lián)系，以鏡像的手法將不同年齡、不同性別、不同膚色

58、的成年人內心那個可愛的孩子表現(xiàn)給你看。在依云礦泉水的廣告中，Baby總是其慣用的創(chuàng)意元素，歷年的廣告創(chuàng)意都突出并延續(xù)了其“活出年輕——live young”的品牌的宗旨。,病毒式營銷的定義,病毒式營銷是一種常用的網(wǎng)絡營銷方法，常用于進行網(wǎng)絡推廣、品牌推廣等。病毒式營銷利用的是用戶的口碑傳播原理，在互聯(lián)網(wǎng)上，這種“口碑傳播”更為方便，可以向病毒一樣迅速蔓延，因此病毒式營銷成為一種高效的信息傳播方式，而且這種傳播是用戶之間自發(fā)（主動）進行

59、的，因此幾乎是不需要費用的網(wǎng)絡營銷手段。,病毒式營銷定義,病毒式營銷基本要素,提供無須努力向他人傳遞信息的方式,利用別人的資源,利用公眾的積極性和行為,信息傳遞范圍從小到大規(guī)模擴散,利用現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡,提供有價值的產品或服務,,病毒式營銷的實施步驟,制造病毒,,傳播病毒,,評價病毒,(1)制作“病毒”,[案例]：吃垮必勝客,A病毒的內容應圍繞趣味的內容、以情動人、以利誘人、炒作熱點話題和提供有價值的參考

60、資料等方面進行設計B病毒的形式可以是視頻、音頻、電子書、文章或圖片、電子優(yōu)惠卷、電子賀卡以及電腦軟件等?！局攸c】：病毒內容應該是對用戶是有價值的商品或服務,2、傳播病毒,,,,,如何找到第一個傳播病毒的人？,2、傳播病毒,1、尋找病毒傳播的源頭首先是定位自己產品的目標客戶2、尋找目標客戶中的“意見領袖”3、尋找目標客戶中的“低免疫人群”4、在傳播初期必要時使用“推手”的力量,意見領袖,在傳播學中，活躍在人際傳播網(wǎng)絡中，經(jīng)常為他

61、人提供信息、觀點或建議并對他人施加個人影響力的人物，稱之為意見領袖意見領袖與被影響者一般處于平等關系而非上下級關系，他們社交范圍廣，擁有較多的信息渠道,低免疫人群,案例一：可口可樂的“火炬在線傳遞活動”,內容： 2008年3月24日，可口可樂公司推出了“火炬在線傳遞”活動?；顒拥木唧w內容是：網(wǎng)民在爭取到火炬在線傳遞的資格后可獲得“火炬大使”的稱號，本人的QQ頭像處也將出現(xiàn)一枚未點亮的圖標。如果在10分鐘內該網(wǎng)民可以成功邀請其他

62、用戶參加活動，圖標將被成功點亮，同時將獲取“可口可樂火炬在線傳遞活動”專屬QQ皮膚的使用權。而受邀請參加活動的好友就可以繼續(xù)邀請下一個好友進行火炬在線傳遞。以此類推。,品牌：可口可樂 平臺：QQ,http://2008.qq.com/huojudashi/index.htm,成效： 活動方提供的數(shù)據(jù)顯示：在短短40天之內，該活動就“拉攏”了4千萬人參與其中。平均每秒鐘就有12萬多人參與。網(wǎng)民們以成為在線火炬?zhèn)鬟f手為榮，“病毒式

63、”的鏈式反應一發(fā)不可收拾，“猶如滔滔江水，綿延不絕”。,案例二：漢堡王的“聽話的小雞”視頻互動游戲,內容： 漢堡王在美國是僅次于麥當勞的快餐連鎖店，他們在2005年的4月7號推出了首創(chuàng)的視頻互動線上游戲——“聽話的小雞”，來推廣新的雞塊快餐?！奥犜挼男‰u”這個互動廣告極為簡單，有一個視頻窗口站立著一個人型小雞，下面有一個輸入欄，供參與者輸入英文單詞。當你輸入一個單詞時，視頻窗口里的小雞，會按照你輸入的單詞的意思做出相對應的動作。

64、,品牌：漢堡王BERGER KING 平臺：minisite（微型網(wǎng)站）,,,輸入指令，小雞會有相應的動作,鏈接漢堡王的訂餐網(wǎng)站,,拍攝花絮,,可以發(fā)郵件告訴朋友,可以制作成小雞面具的圖像,,網(wǎng)站鏈接頁面,http://www.bk.com/en/us/campaigns/subservient-chicken.html,成效： 漢堡王通過這個病毒營銷事件，讓自己的新產品雞塊漢堡快餐獲得了巨大的成功。據(jù)調查，至少有1/10曾經(jīng)瀏

65、覽過這個網(wǎng)站的網(wǎng)民，都去享用了漢堡王的雞塊快餐。,社會化媒體營銷的關鍵是，以創(chuàng)新的策略創(chuàng)造出易于口碑傳播的話題和活動，然后借助相應的意見領袖，滲入到用戶的人際關系網(wǎng)絡中開展傳播，最終就會借由創(chuàng)意驅動，在社交化人群完成流行的引爆，形成大規(guī)模傳播態(tài)勢。,先行一步，把握先機！,125,深化企業(yè)信息化的建議,企業(yè)信息化：一個年輕的管理領域不到40年的發(fā)展歷程理論不成熟、應用不可靠、技術難掌握、市場不規(guī)范、認識不統(tǒng)一、組織難保障、管理難落實

66、企業(yè)現(xiàn)實：信息化投入兩難抉擇從企業(yè)發(fā)展的角度看，不投入信息化是不可能接受的，但是投入信息化建設，取得的收益或回報難以令人信服。Gartner: 平均20％的IT采購是浪費的，全球每年至少浪費近5億美元。,126,深化企業(yè)信息化建議（1）,關鍵任務一：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、運營模式以及管理變革明確企業(yè)戰(zhàn)略目標、管控模式、運營模式和組織管理的發(fā)展需要用流程的視角來看待企業(yè)的運營加強組織管理和控制開展企業(yè)業(yè)務流程改善或重組，以支持企業(yè)的

67、成長和發(fā)展。,127,深化企業(yè)信息化建議(2),關鍵任務二：構建一個統(tǒng)一的公司信息系統(tǒng)平臺過去：“煙囪”式的系統(tǒng)結構分散的組織：不同的應用、不同的技術、不同的文化、不同的數(shù)據(jù)定義、不同的發(fā)展思路當前發(fā)展：統(tǒng)一的平臺統(tǒng)一的分層體系結構：統(tǒng)一的基礎設施標準、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義、統(tǒng)一的應用中間件平臺,128,“煙囪”式結構 vs 統(tǒng)一層狀結構,“煙囪”式結構,統(tǒng)一層狀結構,,公司神經(jīng)系統(tǒng),公共中間件系統(tǒng),硬件網(wǎng)絡,財務(應用),銷售(

68、應用),制造(應用),……(應用),,,,,,129,深化企業(yè)信息化建議(3),關鍵任務三：在公司內建設一個規(guī)范的專業(yè)信息化管理組織體系和信息化文化過去：無規(guī)范和協(xié)調的組織“玻璃機房”、沒有地位、職責不明、公司內“邊緣人員”當前發(fā)展：有效的規(guī)范的組織保障體系信息化的組織結構：CIO、職責明確的信息化領導團隊、各級經(jīng)理層、業(yè)務部門職責與崗位形成良好的IT治理投資決策明確的使命、任務、業(yè)務流程、考核機制與公司協(xié)調的文化,1