職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

1、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀主講主講:王雅波老師王雅波老師本課題學習分兩個單元本課題學習分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗單元一單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式，系統(tǒng)學習客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)

2、心理學第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務(wù)■理解萬歲，不理解也正?！霭逊?wù)點連成服務(wù)線■成全別人，成就自己■是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素顧客服務(wù)知覺的偏差■首因效應(yīng)首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導和改善客戶的知覺偏差凡勃倫效應(yīng)凡勃倫效應(yīng)■服務(wù)走姿大方、流暢、精神

3、的走姿要求與禁忌■蹲姿的種類與操作標準■問候的儀態(tài)■交談的儀態(tài)■送別的儀態(tài)■行禮的場合與尺度——鞠躬禮頷首禮(示意禮)■人際距離■路遇的禮儀■手的表情與手位指引禮儀■客人引領(lǐng)禮儀■告辭的時機與禮儀禁忌■情境訓練情境訓練第五講：商務(wù)會面與拜訪禮儀第五講：商務(wù)會面與拜訪禮儀■電話禮儀——身邊的人更重要數(shù)量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌掛電話的禮儀與禁忌■邀約的目的——尊重對方的時間恭維對方的身份展示誠意■亮明自己的身份，亮明同事的身份