東航旅客個(gè)性化服務(wù)的研究與方案設(shè)計(jì).pdf

1、人類正在步入第四個(gè)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展階段——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，其經(jīng)濟(jì)特征是通過(guò)互動(dòng)達(dá)到個(gè)性化的、難忘的體驗(yàn)來(lái)創(chuàng)造附加價(jià)值，因此個(gè)性化服務(wù)被提上議事日程。隨著我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)空域資源的制約以及高油價(jià)、高通脹和經(jīng)貿(mào)沖突的壓力，國(guó)際寡頭壟斷和聯(lián)營(yíng)等趨勢(shì)對(duì)國(guó)際長(zhǎng)航線經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)，“四橫四縱”的高鐵對(duì)國(guó)內(nèi)中短途航線經(jīng)營(yíng)的沖擊等，各航空公司面臨的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。航空公司作為服務(wù)性企業(yè)，提高服務(wù)水平成為相互間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵手段。如何通過(guò)服務(wù)手段

2、來(lái)吸引和保持高價(jià)值旅客？實(shí)施個(gè)性化服務(wù)成為必然的趨勢(shì)。中國(guó)東方航空股份有限（以下簡(jiǎn)稱為東航）由于歷史原因，其面臨的困難與挑戰(zhàn)更大，通過(guò)有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，將有限的營(yíng)銷和服務(wù)資源有效地用于高價(jià)值的旅客身上，對(duì)其快速提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和贏利能力更具現(xiàn)實(shí)的意義。
　　本文首先以服務(wù)相關(guān)理論為指導(dǎo)，研究航空公司如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提出了具體實(shí)施內(nèi)容、步驟和注意事項(xiàng)等建議;其次結(jié)合東航實(shí)際情況，從旅客調(diào)研的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷結(jié)果的聚類分析，到旅