呼叫中心平臺建設(shè)規(guī)模測算方法及案例

1、如今越來越多的企業(yè)都計劃開展B2C的電子商務(wù)項目，而建設(shè)一個呼叫中心往往會成為項目的一部分。呼叫中心可以搭建企業(yè)與顧客之間便捷的溝通橋梁，維護(hù)企業(yè)與顧客的關(guān)系，提高顧客忠誠度；還能夠成為企業(yè)針對性主動營銷的有效平臺。但到底需要多大規(guī)模的呼叫中心呢？影響呼叫中心建設(shè)規(guī)模的主要有以下幾個因素：1）目標(biāo)顧客人群：指企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)對象，包括已經(jīng)購買產(chǎn)品的實際顧客和可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的總數(shù)。目標(biāo)顧客人群數(shù)量越大，呼叫中心規(guī)模越大。2）撥打率：

2、指一定時期內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例。企業(yè)提供產(chǎn)品的品牌號召力、質(zhì)量優(yōu)劣、價格高低、服務(wù)態(tài)度等都會影響撥打率。為了能夠應(yīng)付話務(wù)高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規(guī)模越大。3）集中率。指全天話務(wù)最繁忙時段(1小時)的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率。集中率越高，呼叫中心規(guī)模越大。4）平均通話時長。指顧客來電通話的平均時長。平均時長越長，呼叫中心規(guī)模越大。5）話務(wù)員最大負(fù)荷率。指話務(wù)員能夠用于處理話務(wù)的時間占其所有工作

3、時間的比例。負(fù)荷率越大，呼叫中心規(guī)模越小。于是我們可以用這樣一個參考公式來計算呼叫中心的大致規(guī)模：坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)日撥打率上限集中率平均通話時長(3600最大負(fù)荷率)參考呼叫中心系統(tǒng)項目的工程經(jīng)驗，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗取值范圍為：a)日撥打率上限：0.30%；b)集中率：15%20%；c)平均通話時長：120150秒；d)最大負(fù)荷：70%75%假設(shè)企業(yè)針對的顧客人群為2000萬人，預(yù)計日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時長