呼叫中心的環(huán)境建設(shè)

1、呼叫中心的環(huán)境建設(shè)呼叫中心的環(huán)境建設(shè)一個呼叫中心應(yīng)該具有的基本功能區(qū)有座席工作區(qū)、管理員工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、休息區(qū)、培訓教室、會談室、休息室、咖啡間等。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設(shè)計過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通

2、風問題如何解決等等。對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區(qū)隔、隔音問題等。呼叫中心的環(huán)境建設(shè)和文化建設(shè)緊密相連，如何將“家園文化”的精神體現(xiàn)在呼叫中心的每一個角落，讓員工充分融入到呼叫中心，激發(fā)他們工作熱情和創(chuàng)造性等等。問題的答案需要根據(jù)呼叫中心具體的環(huán)境條件而定。1、座席布局座席布局呼叫中心常用的空間布局有直線型、矩陣型、波浪型。最常用的是直線型，組織布局簡單，空間的利用率最高，但座席方向單一，視線范圍窄

3、，座席代表容易產(chǎn)生疲勞，管理員監(jiān)控的范圍也有限，適合十幾人的小型呼叫中心。矩陣型是46個座席為一組，組與組可以靈活布局，之間有一定的間隔，這種方法比直線型有所改進，以小組為單位布局可以增強座席代表的集體意識，激發(fā)組與組之間的業(yè)務(wù)競爭，我們發(fā)現(xiàn)這種方法比較適合外呼營銷型的呼叫中心。波浪型顧名思義就是象波浪一樣，設(shè)計在方向上富于變化，可以拓寬座席代表的空間，減緩座席代表的疲勞，也是一種常用的方法。還有一種是旋轉(zhuǎn)木馬型，這種設(shè)計組織布局靈活，

4、方便座席代表之間的信息溝通，也利于分組和現(xiàn)場監(jiān)控，但空間利用率比較低。2、環(huán)境色彩環(huán)境色彩我們曾在實踐中發(fā)現(xiàn)，色彩對調(diào)節(jié)座席代表（客戶服務(wù)代表）的工作情緒、減輕座席代表的心理壓力、激發(fā)座席代表的工作積極性發(fā)揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環(huán)境布置中使用草綠、淺綠、藍綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另一個主要使用的顏色

5、是藍色，藍色盡量用深色的藍，可以平靜座席代表的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，如在大廳的周圍懸掛一些藍色調(diào)的畫，在大廳醒目的位置放置藍色的裝飾品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用藍顏色書寫一些鼓舞人心的口號等。當座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時，看到一些綠色、藍色時，可以很好的進行自我調(diào)節(jié)，及時恢復到正常工作狀態(tài)。3、場地采光場地采光采光的問題經(jīng)常和座席代表工位的布局聯(lián)系在一起，卻是很多管理者容易忽略的問題。在很多呼叫中心中，座席代

6、表工位往往集中在大廳的中部，離窗口都較為遠一些。在呼叫中心日常管理中，管理員是現(xiàn)場的靈魂人物，而且要能夠看到全場的工作狀況，可以把管理員工作臺放置在中間。座席代表每天面對高強度的工作量，如果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽光，不失為一種很好的調(diào)節(jié)，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光燈照明，日光燈過強，容易影響座席代表的情緒，在有的呼叫中心，我們在座席代表的工位擋板上裝飾一面鏡子，一是可以拓寬

7、座席天都應(yīng)該能夠接受到新的業(yè)務(wù)知識、學習完善服務(wù)技巧，不斷提高服務(wù)水平。在日常工作中，要利用環(huán)境促使座席代表時時學習總結(jié)，因此我們利用各種空間、網(wǎng)絡(luò)條件為座席代表營造一個學習交流的環(huán)境。比如利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊條件開辦網(wǎng)絡(luò)教室，為每一個座席代表建立專門的用戶號，針對座席代表的特點編制具體的學習內(nèi)容，布置一對一的學習任務(wù)。在休息區(qū)開立一個英語角，組織大家聽英語、說英語，或開辟一個文章專欄，專門發(fā)表座席代表的散文、短文、詩歌等，還可以根據(jù)座席代