成功經(jīng)理人

1、余世維精英論壇演講（下）余世維精英論壇演講（下）(2006121911:26:21)轉(zhuǎn)載分類：成功經(jīng)理人提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的。看一個案例說明來說明。我在讀大學(xué)時有一個同班同學(xué)姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠的客人，我趁他不注

2、意的時候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。我們要對客戶了解的第二點(diǎn)，會抱怨的客戶是好客戶，為什么？因?yàn)樾袖N學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮?/p>

3、沒有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現(xiàn)好，就再也不會打這個電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會不去住這個酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機(jī)會，但是這家酒店沒有抓住。現(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對手開的酒店就在對方，生意蒸蒸日上，就是因?yàn)闆]有注意到這些問題。還有就是老顧客哪里去了，一個大夫離開這家醫(yī)院會把病人帶走，保險經(jīng)紀(jì)人會把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉

4、大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。但是真正守住客戶不是打幾個電話就可以的。我們來說明一下這個道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒有來的時候，家樂福一直做的不錯，久而久之形成老大的心態(tài)，認(rèn)為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個毛病，生意好了之后就無所謂了。結(jié)果深圳的家樂福犯了一個致命的錯誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒想到顧客是記者把這個事上報了，結(jié)果把