話術(shù)總匯-汽車(chē)維修保養(yǎng)

1、1目錄1:4S店與修理廠維修對(duì)比..............................12:被動(dòng)預(yù)約...........................................13:合成機(jī)油...........................................14:定期保養(yǎng)的好處.....................................25:救援服務(wù)....................

2、.......................26:積炭清洗(用戶疑慮:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？)....................................................27:剎車(chē)油(用戶疑慮:我的車(chē)公里數(shù)不多，24個(gè)月也一定換剎車(chē)油嗎？)................................................28:剎車(chē)片(用戶疑慮:為什么要換剎車(chē)片？汽配市場(chǎng)的剎車(chē)片

3、很便宜，在那里換行不行？)................................39:解釋維修時(shí)間長(zhǎng).....................................310:輪胎..............................................311:原廠玻璃清洗劑....................................312:四輪定位.....................

4、.....................413:正時(shí)皮帶..........................................414:底護(hù)板............................................415:剎車(chē)系統(tǒng)深度保養(yǎng)..................................416：輪胎動(dòng)平衡.......................................417:

5、擋泥板............................................418:油耗問(wèn)題解釋......................................51:4S店與修理廠維修對(duì)比用戶：一汽大眾4S店的維修保養(yǎng)費(fèi)怎么比修理廠貴呢？不如到修理廠修車(chē)！服務(wù)顧問(wèn)：先生，我給您介紹一下我們的服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容，您就會(huì)了我們4s店的收費(fèi)一點(diǎn)都不貴！用戶：好啊，我還真的想了解一下呢！服務(wù)顧問(wèn)：首先我們4s店的維

6、修技師接受過(guò)一汽大眾專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)培訓(xùn)獲得了一汽大眾的技術(shù)認(rèn)證，我們嚴(yán)格執(zhí)行廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，按廠家規(guī)定的程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量??！用戶：是呀，維修質(zhì)量是最重要的在你們4s店修車(chē)還有別的好處嗎？服務(wù)顧問(wèn)：我們4s店維修過(guò)程中使用專(zhuān)用的檢測(cè)設(shè)備和工具，故障診斷迅而準(zhǔn)確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時(shí)間成本，對(duì)您來(lái)說(shuō)節(jié)約時(shí)間不等于節(jié)約金錢(qián)嘛！使用專(zhuān)用工具不損壞相關(guān)部件，這是對(duì)車(chē)的最好愛(ài)護(hù)。用戶：那倒是。服務(wù)顧問(wèn)：還有備件方面，我們4s店使

7、用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔(dān)保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實(shí)際上節(jié)省了您反復(fù)更換劣質(zhì)件的費(fèi)用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶：對(duì)呀，安全第一！服務(wù)顧問(wèn)：4s店維修的好處還遠(yuǎn)不止這些，我們?cè)鲋捣?wù)項(xiàng)目多、提供免費(fèi)檢查、環(huán)境好、服務(wù)周到熱情，關(guān)鍵的是信譽(yù)好，不欺騙用戶，維修、更換有故障的部件。您仔細(xì)想一想，在這修車(chē)不是費(fèi)錢(qián)，而是省錢(qián)，您就放心吧！用戶：對(duì)，在你們這里修車(chē)我心里踏實(shí)，花錢(qián)花得值！2:被動(dòng)預(yù)約

8、(3聲內(nèi)接聽(tīng)電話)客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！用戶：我想預(yù)約客服：請(qǐng)問(wèn)您貴姓怎么稱呼？用戶：我姓客服：您好，XX先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)約什么項(xiàng)目呢？用戶：XX保養(yǎng)維修客服：除此之外您還有其他需求嗎？用戶：沒(méi)有啦（如果有其他需求及時(shí)記錄并給予回應(yīng)）客服：您準(zhǔn)備哪天來(lái)呢？用戶：X月X日客服：我們?cè)赬月X日的XX時(shí)段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇，如果沒(méi)有顧客適合的，則需要盡量滿足

9、顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）用戶：可以?？头篨先生小姐，此次維修保養(yǎng)（說(shuō)出具體項(xiàng)目）預(yù)計(jì)需要XX時(shí)間，預(yù)需要花費(fèi)￥：X元（時(shí)間和價(jià)格應(yīng)適當(dāng)報(bào)多一些）。用戶：客服：請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)碼和車(chē)型是什么？用戶：客服：請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)行駛里程是多少？用戶：客服：請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是多少？用戶：客服：X先生小姐，在您的車(chē)輛過(guò)來(lái)做維修保養(yǎng)前，我們的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)提前24小時(shí)和1個(gè)小時(shí)與您確認(rèn)的。請(qǐng)問(wèn)我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？用戶：打電話發(fā)短信郵件；客

10、服：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有指定的服務(wù)顧問(wèn)或技師嗎？用戶：沒(méi)有。（沒(méi)有時(shí)，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）客服：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車(chē)牌號(hào)、顧客稱呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對(duì)嗎？用戶：沒(méi)問(wèn)題?？头悍浅８兄x您的來(lái)電，并期待您的光臨，祝你萬(wàn)事如意，再見(jiàn)3:合成機(jī)油用戶：邁騰車(chē)一定要使用全合成機(jī)油嗎？?jī)r(jià)格有些高?。》?wù)顧問(wèn)：xx先生，我們推薦的這款全合成機(jī)油是專(zhuān)門(mén)為邁騰先進(jìn)的直噴發(fā)動(dòng)機(jī)配備的，也適合

11、其它高性能豪華轎車(chē)及賽車(chē)，通過(guò)了德國(guó)大眾最新的VW5040050700認(rèn)證！用戶：這款機(jī)油有什么好處呢？服務(wù)顧問(wèn)：全合成機(jī)油具有很好的發(fā)動(dòng)機(jī)清潔能力，有效避免活塞沉積物及油泥的形成；有超強(qiáng)的潤(rùn)滑性、減少發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)動(dòng)部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢(shì)及高溫穩(wěn)定性。用戶：但是，它比普通的機(jī)油貴呀！3服務(wù)顧問(wèn)可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)服用戶：剎車(chē)片工作原理：踩下剎車(chē)時(shí)，剎車(chē)分泵擠壓剎車(chē)片使之與剎車(chē)盤(pán)磨擦，達(dá)到行車(chē)制動(dòng)或減速的目的，在制動(dòng)過(guò)程中，剎車(chē)片不可避

12、免地被磨損，達(dá)到使用極限時(shí)需要及時(shí)更換。剎車(chē)片的使用壽命與車(chē)輛的運(yùn)行情況（城市道路、山路等）、駕駛習(xí)慣、車(chē)載重量等具體情況有關(guān)。前輪驅(qū)動(dòng)的車(chē)輛前剎車(chē)片實(shí)施的制動(dòng)力大于后剎車(chē)片，所以磨損得相對(duì)較快。當(dāng)剎車(chē)片厚度低于7mm（含背板厚度）或剎車(chē)片磨損報(bào)警就要盡快更換剎車(chē)片。不及時(shí)更換剎車(chē)片的危害：不及時(shí)更換就會(huì)造成剎車(chē)片的鋼板部份摩擦剎車(chē)盤(pán)從而損壞剎車(chē)盤(pán)，不僅增加了更換剎車(chē)盤(pán)的維修費(fèi)用，而且制動(dòng)距離變長(zhǎng)，導(dǎo)致安全隱患。制動(dòng)盤(pán)被鋼板摩擦過(guò)熱還可

13、能導(dǎo)致制動(dòng)失效，嚴(yán)重影響行車(chē)安全。更換新剎車(chē)片后可以在緊急制動(dòng)時(shí)保證最佳的制動(dòng)力及ABS系統(tǒng)正常工作，安全行車(chē)有保障，避免交通事故的發(fā)生。建議用戶在4S店更換：4S店安裝的剎車(chē)片是一汽大眾經(jīng)過(guò)質(zhì)量監(jiān)督認(rèn)證的原裝正品，是嚴(yán)格按照規(guī)范操作流程、使用專(zhuān)用工具拆裝的，而且換完以后還要經(jīng)過(guò)制動(dòng)力檢測(cè)，合格以后才可以交車(chē)。非原廠剎車(chē)片，不是“過(guò)軟”就是“過(guò)硬”，“過(guò)軟”就會(huì)加快磨損速度，需要經(jīng)常更換，費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢(qián)?！斑^(guò)硬”的話，造成剎車(chē)盤(pán)及剎車(chē)鼓劃傷

14、或產(chǎn)生噪音，增加維修費(fèi)用的同時(shí)還會(huì)在下長(zhǎng)坡或長(zhǎng)時(shí)間制動(dòng)時(shí)出現(xiàn)溫度過(guò)高導(dǎo)致制動(dòng)失效，存在極高的安全隱患，非原廠剎車(chē)片的剎車(chē)距離比原廠正品多30%，那是相當(dāng)危險(xiǎn)的。原廠剎車(chē)片的壽命是副廠件的好幾倍，制動(dòng)距離短，行車(chē)安全有保障。所以，建議用戶在4S店更換剎車(chē)片。9:解釋維修時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)顧問(wèn)可以從以下幾個(gè)方面向用戶做出解釋?zhuān)河脩粢蓱]:在4S店做維修保養(yǎng)時(shí)間太長(zhǎng)了沒(méi)有外面修理廠節(jié)省時(shí)間。1、4S店做保養(yǎng)與外面修理廠簡(jiǎn)單的換油完全不一樣除正常換件外還

15、包括幾十項(xiàng)檢測(cè)，時(shí)間雖然長(zhǎng)些，但可以將隱患提前發(fā)現(xiàn)和解決，節(jié)約了未來(lái)的維修時(shí)間和費(fèi)用。2、4S店由專(zhuān)業(yè)的維修技師、使用專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)設(shè)備、按照廠家要求的操作規(guī)程精工細(xì)作，由于嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真，時(shí)間自然會(huì)長(zhǎng)。3、為保證維修質(zhì)量，我們嚴(yán)格執(zhí)行“三檢制度”(自檢互檢質(zhì)檢)。4、完工后免費(fèi)清洗車(chē)輛。5、如果由于用戶太多，增加了用戶的等待時(shí)間，請(qǐng)用戶下次撥打預(yù)約電話。10:輪胎用戶疑慮:我的輪胎也沒(méi)壞，我看還能使用，需要更換嗎？服務(wù)顧問(wèn)可以從以下幾個(gè)方面向

16、用戶做出解釋?zhuān)狠喬ツp較快的原因：汽車(chē)起步過(guò)急、制動(dòng)過(guò)猛、轉(zhuǎn)彎速度過(guò)快、行駛速度過(guò)高、路況較差等都會(huì)加劇輪胎磨損。何時(shí)必須更換輪胎：當(dāng)輪胎花紋磨損到規(guī)定極限（花紋深度為1.6毫米或安全線）時(shí)則必須更換。為什么要及時(shí)更換輪胎：輪胎磨損到使用極限時(shí)與地面的附著力下降、摩擦力變小，會(huì)出現(xiàn)驅(qū)動(dòng)打滑現(xiàn)象，特別影響制動(dòng)效果，并且高速行駛極易爆胎，冰雪路面制動(dòng)跑偏，所有這些都嚴(yán)重威脅著行車(chē)安全。更換新胎后可以避免上述情況發(fā)生，帶來(lái)駕駛的安全性和舒適性

17、。為什么要換原裝輪胎：輪胎是車(chē)輛唯一與地面直接接觸的備件，對(duì)行車(chē)安全起到至關(guān)重要的作用。原裝輪胎抗磨損、抗老化能力比較強(qiáng)，胎噪很低，質(zhì)量上有保證?，F(xiàn)在外面翻新輪胎很多，從外觀上難以分辨，表面上看價(jià)格低一些，但劣質(zhì)胎使用里程短，價(jià)格平均到每公里上一點(diǎn)都不便宜！尤其是高溫、高速情況下容易爆胎，是行車(chē)安全的一大隱患！關(guān)于輪胎的注意事項(xiàng)：輪胎氣壓不能太高或太低，否則容易加快輪胎磨損或有爆胎的危險(xiǎn)由于制動(dòng)過(guò)程中前后輪胎受力不同，要定期前、后輪胎互

18、換位置注意同車(chē)不要裝異種輪胎，影響汽車(chē)的操縱性新輪胎磨合期間盡量避免滿載行駛行駛時(shí)躲避鋒利的石頭、玻璃、金屬等可能扎破和劃傷輪胎的物體，躲避化學(xué)遺灑物質(zhì)對(duì)輪胎的粘附，腐蝕行駛在拱度較大的路面時(shí)，要盡量居中行駛，減少一側(cè)輪胎負(fù)荷增大而使輪胎磨損不均的情況一般情況下，超載20%則輪胎壽命減少30%，超載40%則輪胎壽命減少50%急速轉(zhuǎn)彎、緊急制動(dòng)、高速起步以及急加速等都加速輪胎磨損11:原廠玻璃清洗劑用戶疑慮:玻璃清洗劑花幾塊錢(qián)隨便買(mǎi)一瓶就

19、行了，或者用水代替一下服務(wù)顧問(wèn)從以下幾個(gè)方面向用戶營(yíng)銷(xiāo)原廠玻璃清洗劑：1、原廠玻璃清洗劑可以防凍，還可以保護(hù)噴水壺不至于由于溫度太低而裂開(kāi)2、原廠玻璃清洗劑清洗效果特別好，刮得干凈，視線清楚以保證行車(chē)安全。尤其針對(duì)高速行駛時(shí)前擋風(fēng)玻璃粘的小蟲(chóng)子。3、原廠玻璃清洗劑無(wú)腐蝕性，其殘液不會(huì)腐蝕車(chē)身、玻璃以及車(chē)身飾件。4、原廠玻璃清洗液還有潤(rùn)滑作用，防止雨刮片和前風(fēng)擋玻璃之間異常磨損，保護(hù)雨刮片（提高雨刮片使用壽命）和玻璃，實(shí)際上大大節(jié)省了維修

20、費(fèi)用。5、價(jià)格不貴，一瓶只要十多塊錢(qián)，還可以根據(jù)氣溫的高低調(diào)整濃度，比例是1：1或者1：2。替代品的危害：替代品可能在冬季結(jié)冰或損壞雨刮片，而且雜質(zhì)多，易堵塞噴水管路，殘液有腐作用12:四輪定位用戶疑慮:四輪定位該不該做？普通的修理廠不是一樣做嗎？服務(wù)顧問(wèn)從以下幾個(gè)方面向用戶解釋說(shuō)明：為什么要做四輪定位？車(chē)輛行駛中會(huì)經(jīng)過(guò)各種不同的路況（前輪受外力沖擊、不平的路面高速行駛、輪胎氣壓超標(biāo)高速行駛、經(jīng)常原地打死方向等等），時(shí)間長(zhǎng)就會(huì)導(dǎo)致輪胎的

21、定位數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，從而造成輪胎磨損過(guò)快、車(chē)輛跑偏、方向發(fā)沉、油耗增加等現(xiàn)象，四輪定位可以提高駕駛舒適性。為什么要在4S店做四輪定位？1、我們4S店采用一汽大眾認(rèn)可的最先進(jìn)的四輪定位系統(tǒng)，它包含所有一汽大眾各種車(chē)型的原廠定位數(shù)據(jù)，具有最精確的測(cè)量精度：如對(duì)于輪距、對(duì)角線、轉(zhuǎn)向角，四個(gè)車(chē)輪是否位于同平面等數(shù)據(jù)進(jìn)毫米級(jí)的測(cè)量，而非4S店是不掌握這些定位參數(shù)的，并且低價(jià)劣質(zhì)定位儀使用幾個(gè)月后就會(huì)產(chǎn)生測(cè)量誤差2、我們4S店的維修技師都是經(jīng)過(guò)一汽大眾廠