話術(shù)總匯-汽車維修保養(yǎng)

1、1目錄1:4S店與修理廠維修對比..............................12:被動預(yù)約...........................................13:合成機油...........................................14:定期保養(yǎng)的好處.....................................25:救援服務(wù)....................

2、.......................26:積炭清洗(用戶疑慮:積炭是怎么形成的？積炭一定要清洗的嗎？)....................................................27:剎車油(用戶疑慮:我的車公里數(shù)不多，24個月也一定換剎車油嗎？)................................................28:剎車片(用戶疑慮:為什么要換剎車片？汽配市場的剎車片

3、很便宜，在那里換行不行？)................................39:解釋維修時間長.....................................310:輪胎..............................................311:原廠玻璃清洗劑....................................312:四輪定位.....................

4、.....................413:正時皮帶..........................................414:底護板............................................415:剎車系統(tǒng)深度保養(yǎng)..................................416：輪胎動平衡.......................................417:

5、擋泥板............................................418:油耗問題解釋......................................51:4S店與修理廠維修對比用戶：一汽大眾4S店的維修保養(yǎng)費怎么比修理廠貴呢？不如到修理廠修車！服務(wù)顧問：先生，我給您介紹一下我們的服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容，您就會了我們4s店的收費一點都不貴！用戶：好啊，我還真的想了解一下呢！服務(wù)顧問：首先我們4s店的維

6、修技師接受過一汽大眾專業(yè)的維修技術(shù)培訓獲得了一汽大眾的技術(shù)認證，我們嚴格執(zhí)行廠家技術(shù)標準，按廠家規(guī)定的程操作，這樣才能保證維修質(zhì)量啊！用戶：是呀，維修質(zhì)量是最重要的在你們4s店修車還有別的好處嗎？服務(wù)顧問：我們4s店維修過程中使用專用的檢測設(shè)備和工具，故障診斷迅而準確，維修效率大大提高，節(jié)約了您的時間成本，對您來說節(jié)約時間不等于節(jié)約金錢嘛！使用專用工具不損壞相關(guān)部件，這是對車的最好愛護。用戶：那倒是。服務(wù)顧問：還有備件方面，我們4s店使

7、用的是一汽大眾原裝備件，有廠家的質(zhì)量擔保，使用壽命是副廠件的好幾倍，這實際上節(jié)省了您反復(fù)更換劣質(zhì)件的費用。最重要的是原裝備件安全性高，可以保證您的人身安全。用戶：對呀，安全第一！服務(wù)顧問：4s店維修的好處還遠不止這些，我們增值服務(wù)項目多、提供免費檢查、環(huán)境好、服務(wù)周到熱情，關(guān)鍵的是信譽好，不欺騙用戶，維修、更換有故障的部件。您仔細想一想，在這修車不是費錢，而是省錢，您就放心吧！用戶：對，在你們這里修車我心里踏實，花錢花得值！2:被動預(yù)約

8、(3聲內(nèi)接聽電話)客服：您好！感謝您致電XXX客服部，我是XX，請問有什么可以幫到您！用戶：我想預(yù)約客服：請問您貴姓怎么稱呼？用戶：我姓客服：您好，XX先生小姐，請問您需要預(yù)約什么項目呢？用戶：XX保養(yǎng)維修客服：除此之外您還有其他需求嗎？用戶：沒有啦（如果有其他需求及時記錄并給予回應(yīng)）客服：您準備哪天來呢？用戶：X月X日客服：我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個時間段引導顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足

9、顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）用戶：可以?？头篨先生小姐，此次維修保養(yǎng)（說出具體項目）預(yù)計需要XX時間，預(yù)需要花費￥：X元（時間和價格應(yīng)適當報多一些）。用戶：客服：請問您的車牌號碼和車型是什么？用戶：客服：請問您的車行駛里程是多少？用戶：客服：請問您的手機號碼是多少？用戶：客服：X先生小姐，在您的車輛過來做維修保養(yǎng)前，我們的服務(wù)顧問會提前24小時和1個小時與您確認的。請問我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？用戶：打電話發(fā)短信郵件；客

10、服：請問您有沒有指定的服務(wù)顧問或技師嗎？用戶：沒有。（沒有時，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）客服：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車牌號、顧客稱呼、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)約時間、預(yù)約服務(wù)顧問技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對嗎？用戶：沒問題?？头悍浅８兄x您的來電，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見3:合成機油用戶：邁騰車一定要使用全合成機油嗎？價格有些高?。》?wù)顧問：xx先生，我們推薦的這款全合成機油是專門為邁騰先進的直噴發(fā)動機配備的，也適合

11、其它高性能豪華轎車及賽車，通過了德國大眾最新的VW5040050700認證！用戶：這款機油有什么好處呢？服務(wù)顧問：全合成機油具有很好的發(fā)動機清潔能力，有效避免活塞沉積物及油泥的形成；有超強的潤滑性、減少發(fā)動機運動部件間的磨損；明顯的低溫優(yōu)勢及高溫穩(wěn)定性。用戶：但是，它比普通的機油貴呀！3服務(wù)顧問可以從以下幾個方面說服用戶：剎車片工作原理：踩下剎車時，剎車分泵擠壓剎車片使之與剎車盤磨擦，達到行車制動或減速的目的，在制動過程中，剎車片不可避

12、免地被磨損，達到使用極限時需要及時更換。剎車片的使用壽命與車輛的運行情況（城市道路、山路等）、駕駛習慣、車載重量等具體情況有關(guān)。前輪驅(qū)動的車輛前剎車片實施的制動力大于后剎車片，所以磨損得相對較快。當剎車片厚度低于7mm（含背板厚度）或剎車片磨損報警就要盡快更換剎車片。不及時更換剎車片的危害：不及時更換就會造成剎車片的鋼板部份摩擦剎車盤從而損壞剎車盤，不僅增加了更換剎車盤的維修費用，而且制動距離變長，導致安全隱患。制動盤被鋼板摩擦過熱還可

13、能導致制動失效，嚴重影響行車安全。更換新剎車片后可以在緊急制動時保證最佳的制動力及ABS系統(tǒng)正常工作，安全行車有保障，避免交通事故的發(fā)生。建議用戶在4S店更換：4S店安裝的剎車片是一汽大眾經(jīng)過質(zhì)量監(jiān)督認證的原裝正品，是嚴格按照規(guī)范操作流程、使用專用工具拆裝的，而且換完以后還要經(jīng)過制動力檢測，合格以后才可以交車。非原廠剎車片，不是“過軟”就是“過硬”，“過軟”就會加快磨損速度，需要經(jīng)常更換，費時又費錢?！斑^硬”的話，造成剎車盤及剎車鼓劃傷

14、或產(chǎn)生噪音，增加維修費用的同時還會在下長坡或長時間制動時出現(xiàn)溫度過高導致制動失效，存在極高的安全隱患，非原廠剎車片的剎車距離比原廠正品多30%，那是相當危險的。原廠剎車片的壽命是副廠件的好幾倍，制動距離短，行車安全有保障。所以，建議用戶在4S店更換剎車片。9:解釋維修時間長服務(wù)顧問可以從以下幾個方面向用戶做出解釋：用戶疑慮:在4S店做維修保養(yǎng)時間太長了沒有外面修理廠節(jié)省時間。1、4S店做保養(yǎng)與外面修理廠簡單的換油完全不一樣除正常換件外還

15、包括幾十項檢測，時間雖然長些，但可以將隱患提前發(fā)現(xiàn)和解決，節(jié)約了未來的維修時間和費用。2、4S店由專業(yè)的維修技師、使用專業(yè)的檢測設(shè)備、按照廠家要求的操作規(guī)程精工細作，由于嚴謹和認真，時間自然會長。3、為保證維修質(zhì)量，我們嚴格執(zhí)行“三檢制度”(自檢互檢質(zhì)檢)。4、完工后免費清洗車輛。5、如果由于用戶太多，增加了用戶的等待時間，請用戶下次撥打預(yù)約電話。10:輪胎用戶疑慮:我的輪胎也沒壞，我看還能使用，需要更換嗎？服務(wù)顧問可以從以下幾個方面向

16、用戶做出解釋：輪胎磨損較快的原因：汽車起步過急、制動過猛、轉(zhuǎn)彎速度過快、行駛速度過高、路況較差等都會加劇輪胎磨損。何時必須更換輪胎：當輪胎花紋磨損到規(guī)定極限（花紋深度為1.6毫米或安全線）時則必須更換。為什么要及時更換輪胎：輪胎磨損到使用極限時與地面的附著力下降、摩擦力變小，會出現(xiàn)驅(qū)動打滑現(xiàn)象，特別影響制動效果，并且高速行駛極易爆胎，冰雪路面制動跑偏，所有這些都嚴重威脅著行車安全。更換新胎后可以避免上述情況發(fā)生，帶來駕駛的安全性和舒適性

17、。為什么要換原裝輪胎：輪胎是車輛唯一與地面直接接觸的備件，對行車安全起到至關(guān)重要的作用。原裝輪胎抗磨損、抗老化能力比較強，胎噪很低，質(zhì)量上有保證。現(xiàn)在外面翻新輪胎很多，從外觀上難以分辨，表面上看價格低一些，但劣質(zhì)胎使用里程短，價格平均到每公里上一點都不便宜！尤其是高溫、高速情況下容易爆胎，是行車安全的一大隱患！關(guān)于輪胎的注意事項：輪胎氣壓不能太高或太低，否則容易加快輪胎磨損或有爆胎的危險由于制動過程中前后輪胎受力不同，要定期前、后輪胎互

18、換位置注意同車不要裝異種輪胎，影響汽車的操縱性新輪胎磨合期間盡量避免滿載行駛行駛時躲避鋒利的石頭、玻璃、金屬等可能扎破和劃傷輪胎的物體，躲避化學遺灑物質(zhì)對輪胎的粘附，腐蝕行駛在拱度較大的路面時，要盡量居中行駛，減少一側(cè)輪胎負荷增大而使輪胎磨損不均的情況一般情況下，超載20%則輪胎壽命減少30%，超載40%則輪胎壽命減少50%急速轉(zhuǎn)彎、緊急制動、高速起步以及急加速等都加速輪胎磨損11:原廠玻璃清洗劑用戶疑慮:玻璃清洗劑花幾塊錢隨便買一瓶就

19、行了，或者用水代替一下服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶營銷原廠玻璃清洗劑：1、原廠玻璃清洗劑可以防凍，還可以保護噴水壺不至于由于溫度太低而裂開2、原廠玻璃清洗劑清洗效果特別好，刮得干凈，視線清楚以保證行車安全。尤其針對高速行駛時前擋風玻璃粘的小蟲子。3、原廠玻璃清洗劑無腐蝕性，其殘液不會腐蝕車身、玻璃以及車身飾件。4、原廠玻璃清洗液還有潤滑作用，防止雨刮片和前風擋玻璃之間異常磨損，保護雨刮片（提高雨刮片使用壽命）和玻璃，實際上大大節(jié)省了維修

20、費用。5、價格不貴，一瓶只要十多塊錢，還可以根據(jù)氣溫的高低調(diào)整濃度，比例是1：1或者1：2。替代品的危害：替代品可能在冬季結(jié)冰或損壞雨刮片，而且雜質(zhì)多，易堵塞噴水管路，殘液有腐作用12:四輪定位用戶疑慮:四輪定位該不該做？普通的修理廠不是一樣做嗎？服務(wù)顧問從以下幾個方面向用戶解釋說明：為什么要做四輪定位？車輛行駛中會經(jīng)過各種不同的路況（前輪受外力沖擊、不平的路面高速行駛、輪胎氣壓超標高速行駛、經(jīng)常原地打死方向等等），時間長就會導致輪胎的

21、定位數(shù)據(jù)失準，從而造成輪胎磨損過快、車輛跑偏、方向發(fā)沉、油耗增加等現(xiàn)象，四輪定位可以提高駕駛舒適性。為什么要在4S店做四輪定位？1、我們4S店采用一汽大眾認可的最先進的四輪定位系統(tǒng)，它包含所有一汽大眾各種車型的原廠定位數(shù)據(jù)，具有最精確的測量精度：如對于輪距、對角線、轉(zhuǎn)向角，四個車輪是否位于同平面等數(shù)據(jù)進毫米級的測量，而非4S店是不掌握這些定位參數(shù)的，并且低價劣質(zhì)定位儀使用幾個月后就會產(chǎn)生測量誤差2、我們4S店的維修技師都是經(jīng)過一汽大眾廠