客戶服務管理10421考試大綱

1、附件1：廣東省高等教育自學考試廣東省高等教育自學考試客戶服務管理課程（課程代碼：客戶服務管理課程（課程代碼：1042110421）考試大綱）考試大綱目錄Ⅰ課程性質與設置目的的要求課程性質與設置目的的要求Ⅱ課程內容與考核目標課程內容與考核目標第一章第一章客戶服務概述客戶服務概述一、學習目的與要求一、學習目的與要求二、考試內容二、考試內容三、考核知識點三、考核知識點四、考核要求四、考核要求第二章第二章客戶服務理念客戶服務理念一、學習目的與要

2、求一、學習目的與要求三、考核知識點三、考核知識點四、考核要求四、考核要求第三章第三章客戶服務技巧客戶服務技巧一、學習目的與要求一、學習目的與要求二、考試內容二、考試內容三、考核知識點三、考核知識點四、考核要求四、考核要求第四章第四章客戶服務質量管理客戶服務質量管理一、學習目的與要求一、學習目的與要求二、考試內容二、考試內容三、考核知識點三、考核知識點四、考核要求四、考核要求第五章第五章大客戶服務管理大客戶服務管理一、學習目的與要求一、學

3、習目的與要求二、考試內容二、考試內容三、考核知識點三、考核知識點四、考核要求四、考核要求第六章第六章客戶服務關系管理客戶服務關系管理3Ⅰ課程性質與設置目的的要求課程性質與設置目的的要求客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現代企業(yè)管理（獨立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學應考者對客戶服務管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解而設置的一門基礎專業(yè)課。客戶服務管理這門課程設置的宗旨是為了適應企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿

4、足經濟社會對企業(yè)管理人才和市場服務人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務管理具有明顯的實踐性、科學性與操作性特征，其典型特點內在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應充分體現本課程的性質和特點。設置本課程的目的要求是：使自學應考者能夠較全面、系統(tǒng)地學習客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側重點就在

5、于著力培養(yǎng)應考者的實際操作技能，以便提高企業(yè)管理的績效，以適應企業(yè)管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對企業(yè)管理人才的迫切需求。本課程重點（或難點）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。Ⅱ課程內容與考核目標課程內容與考核目標一、考試基本要求一、考試基本要求要求應考者理解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務管理的相關知識進行案例分析，具備分析問題和

6、解決問題的基本能力。第一章第一章客戶服務概述客戶服務概述一、學習目的與要求一、學習目的與要求通過本章的學習，應了解客戶服務的基礎理論知識、內容、實施以及客戶服務的一些核心概念及其服務準則；并能夠結合案例說明客戶服務在現實生活中的應用。二、考試內容二、考試內容第一節(jié)客戶服務基礎（一）服務與客戶服務（二）客戶服務的特點（三）客戶和客戶服務的重要性第二節(jié)客戶服務的內容（一）客戶服務的提供者（二）客戶服務的實施（三）客戶服務的載體（四）客戶服務