《客戶服務(wù)管理》ppt課件

1、客戶服務(wù)管理,講座大綱,現(xiàn)代客戶服務(wù)理念怎樣做好客戶服務(wù)工作客戶服務(wù)技巧,現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。,客戶是什么？,外部客戶消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部客戶

2、：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。,客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象 。,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？,客戶就是上帝？,,客戶是最重要的,選擇目標(biāo)市場(chǎng)分級(jí)對(duì)待,,服務(wù)是什么？,服務(wù)是無(wú)形 的。服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性。,服務(wù)是指不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。,為什么要做好客戶服務(wù)工作？,首先：客戶服務(wù)工作的

3、好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。

4、,做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處？,首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；,其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；,第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像

5、存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；,最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響,劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響,服務(wù)的四個(gè)層次,服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)和難忘服務(wù)。所謂基本服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買了一百元的商品，付款后買方與

6、賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。所謂滿意服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。所謂超值服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺(jué)得有更大的收獲。所謂難忘服務(wù)是客戶根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。 服

7、務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。,現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念,“4P”轉(zhuǎn)變?yōu)椤?C”,,怎樣做好客戶服務(wù)工作,品格素質(zhì)要求：,忍耐與寬容謙虛擁有博愛(ài)之心勇于承擔(dān)責(zé)任強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,客服人員基本素質(zhì),客服人員基本素質(zhì)：,“處變不驚”的應(yīng)變力挫折打擊的承受能力情緒的自我控制力積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)語(yǔ)言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧

8、思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力具有良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)能力,客服人員綜合素質(zhì)要求：,“客戶至上”的服務(wù)觀念；獨(dú)立的工作處理能力；各種問(wèn)題的分析解決能力。,“五步一法”服務(wù)體系,,第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1．時(shí)限,向顧

9、客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率?,2．流程,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?,3．適應(yīng)性,服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)

10、計(jì)出來(lái)的?為使客戶服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?,4．預(yù)見(jiàn)性,對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?,5．信息溝通,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。

11、那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,6．顧客反饋,如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?,7．組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣

12、組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中，誰(shuí)在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么?,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1．儀表,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何

13、?服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,2．態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,3．關(guān)注,關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的

14、需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,4．得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適?在與顧客打交道的過(guò)程中，

15、哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5．指導(dǎo),客戶服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo)·你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,6．銷售技巧,無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累

16、銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么?你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,7.禮貌地解決問(wèn)題,應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問(wèn)題？,客戶服務(wù)技巧,設(shè)計(jì)服務(wù) 語(yǔ)言表達(dá),服務(wù)方式,當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí),當(dāng)

17、一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮貌地招呼。不漠視他的出現(xiàn)。在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽(tīng)話要真切。第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。,盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足

18、。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志,當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買的決定權(quán)。對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。給顧客的建議要說(shuō)明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來(lái)化解你的疑惑,當(dāng)顧客購(gòu)買之后,給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷

19、售的問(wèn)候電話。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多,當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí),以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。,當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí),保持冷靜—— 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。

20、用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助,準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做

21、工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō),我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言.,語(yǔ)言表達(dá),1.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不能" 當(dāng)你說(shuō)"我不能"的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所

22、能給予的事情上,他會(huì)集中在"為什么不能","憑什么不能"上. 正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行,不可以. 2.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不會(huì)做" 你說(shuō)"我不會(huì)做",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.

23、正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"這不是我應(yīng)該做的" 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋. 正確方法:"我很愿意為你做".,4.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我想我做不了" 當(dāng)你說(shuō)"不"時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集

24、中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"但是" 你受過(guò)這樣的贊美嗎 ——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定. 正確方法:只要不說(shuō)"但是",說(shuō)

25、什么都行! 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)"因?yàn)?quot; 要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因.,第53頁(yè),儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)姿態(tài),服務(wù)禮儀,54,儀容儀表,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)姿態(tài),服務(wù)禮儀,給顧客良好的第一印象來(lái)自于專業(yè)的儀容儀表風(fēng)范！,,頭發(fā),女性：長(zhǎng)發(fā):應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā):干凈整齊。男性：頭發(fā)梳理

26、整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)衣領(lǐng)，不允許剃光頭,,發(fā)色,,可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）.,,臉,,保持臉部清潔男性員工胡須須刮干凈鼻孔干凈，無(wú)外露鼻毛女性員工化淡妝口紅顏色應(yīng)接近唇色,,胸卡,,佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照不得使用日歷、長(zhǎng)尾夾等物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項(xiàng)鏈,胸前不可掛手機(jī),,,,,手,,表面時(shí)刻保持干凈清潔指甲干凈且

27、修理整齊，女性指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖0.5公分,男性指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖女性可使用透明淺色指甲油不允許佩帶任何飾品,,,,,鞋子,,鞋面干凈無(wú)污漬、塵土不穿高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子,,工服,,員工需按照公司規(guī)定穿著工服工服干凈整齊將全部扣子扣齊,,,,上衣,,穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，不穿無(wú)領(lǐng)、低領(lǐng)上衣需將上衣扎入褲腰,,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)禮儀,儀容儀表,服務(wù)姿態(tài),服務(wù)態(tài)度,禮貌用語(yǔ),言談舉止,,您好

28、 上午： Good morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening,歡迎光臨 Welcome to CR Vanguard.,請(qǐng)… Please…,謝謝您 Thank you.,商店禮貌用語(yǔ),我可以為您服務(wù)嗎？ May I help you?,對(duì)不起 Sorry !,請(qǐng)您稍等一下 Please wa

29、it a moment !,請(qǐng)您重復(fù)一遍 Pardon !,商店禮貌用語(yǔ),打擾您了 Excuse me.,我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理 I will get my manager for you.,再見(jiàn) Bye bye..,歡迎下次光臨 Welcome back again!.,商店禮貌用語(yǔ),根據(jù)不同年齡段的顧客、不同時(shí)間段使用具體的不同稱謂，以增加親切感； 如：在接待年輕顧客時(shí)

30、應(yīng)稱呼顧客**先生/**女士，若為老年顧客應(yīng)尊稱顧客老伯/阿姨，增加親切感 如：先生/女士，早上好”； “先生/女士，中午好”；“先生/女士，晚上好”；或者“您好”。無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。,商店禮貌用語(yǔ),商店禮貌用語(yǔ)－前臺(tái)部客服崗,您好歡迎光臨對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理商品共計(jì)**元退您**元?dú)g迎下次光臨,商店禮貌用語(yǔ)－前臺(tái)部收銀崗,您好歡迎光臨您是否有結(jié)過(guò)帳的商品請(qǐng)問(wèn)您

31、是刷卡，還是付現(xiàn)對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理現(xiàn)金：商品總計(jì)**元，收您**元，找您**元刷卡：麻煩您輸密碼，請(qǐng)您在此簽名請(qǐng)收好小票并核對(duì)商品歡迎下次光臨,商店禮貌用語(yǔ)－商品部,您好歡迎光臨請(qǐng)謝謝您我可以為您服務(wù)嗎對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您重復(fù)一遍打擾您了我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理再見(jiàn)歡迎下次光臨,商店禮貌用語(yǔ)－收貨部,您好請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您重復(fù)一遍謝謝您對(duì)不起我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理再見(jiàn),商店禮

32、貌用語(yǔ)－禁用語(yǔ),不知道不可能我也不清楚你有什么證據(jù)嗎這沒(méi)什么大不了的這是你自己的問(wèn)題有常識(shí)的人都知道….太好笑了……,,永遠(yuǎn)不和顧客說(shuō)“不”,言談舉止,贏得顧客滿意,目視,微笑,用語(yǔ),態(tài)度,速度,效果,儀容儀表,服務(wù)態(tài)度,服務(wù)姿態(tài),服務(wù)禮儀,79,,女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開(kāi) 男性雙腳自然打開(kāi)與肩同寬 收下顎，腰背挺直，收小腹 雙手自然下垂，或交疊于前或背后 目視前方，面帶微笑,站 姿,80,坐

33、姿,輕緩入座 保持上身自然挺直 雙手輕松放置于膝上或扶手上 隨時(shí)注意坐姿端正,走 姿,背挺直 收下顎 雙手自然下垂擺動(dòng) 眼神注視前方 面帶微笑問(wèn)候客人,指引方向,注視顧客五指并攏，手朝指引方向伸出手肘上揚(yáng)與身體呈45度手臂微彎，手掌朝前面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)您往……,傳遞物品,注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一端朝向自己確定對(duì)方收到物品后說(shuō)：謝謝！,招呼同事,請(qǐng)稱呼名字（同事）或職稱 （上級(jí)） 語(yǔ)氣輕緩 有

34、事請(qǐng)人幫忙時(shí)： 麻煩您…… 請(qǐng)您……,回顧,展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容 以溫和的眼神跟顧客打招呼 親切地問(wèn)候顧客 以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客 有禮貌的回答客人的問(wèn)題 讓顧客感受到友善、熱忱和滿意,第86頁(yè),投訴的定義及引發(fā)投訴的原因 顧客投訴的全員接待要求 處理顧客投訴的原則及公司相關(guān)規(guī)定,客戶投訴,客戶投訴,投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下，向商店要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)

35、行為。 投訴的內(nèi)容主要包括商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、顧客受傷投訴。 投訴的形式主要包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴。,引發(fā)顧客投訴的原因,店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問(wèn)題；商品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題；商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符；商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)；促銷商品在促銷期內(nèi)贈(zèng)品數(shù)量不充足；物業(yè)管理問(wèn)題；店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受；顧客商品知識(shí)不足；由于賣方造成的責(zé)任

36、問(wèn)題；其它,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。

37、與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,服務(wù)的禁言,你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你應(yīng)該…… 我們不會(huì)…… 我們從沒(méi)……我們不可能…… 你弄錯(cuò)了……以前從來(lái)沒(méi)有人

38、抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）,開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的： 稱呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音,不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤,解決

39、顧客問(wèn)題的六大步驟（二）,提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。,不應(yīng)該做的： 一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）,聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以

40、表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。,不應(yīng)該做的： 說(shuō)“是的，但是…...” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。,不應(yīng)該做的： 引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五

41、）,達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。,不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)

42、一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。,不應(yīng)該做的：想當(dāng)然 。急于結(jié)束。,總 結(jié),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功 優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 標(biāo)準(zhǔn)化 + 個(gè)性化 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)反映整體服務(wù)水平和特色； 個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。,你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，