時(shí)間與價(jià)格敏感性顧客下服務(wù)的承諾時(shí)間、速率與價(jià)格研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，使得服務(wù)管理的研究備受人們重視。服務(wù)的不可儲存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使得顧客在獲得服務(wù)時(shí)不僅要支付相應(yīng)價(jià)格還可能會花費(fèi)一部分時(shí)間。顧客除了關(guān)注價(jià)格，還特別關(guān)注服務(wù)商的反應(yīng)速度。因此許多服務(wù)商采用聲明服務(wù)承諾時(shí)間的方法來吸引顧客。而不同的顧客對于時(shí)間和價(jià)格的敏感性不一樣，服務(wù)商在面不同類型的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定合理的承諾時(shí)間、速率與價(jià)格。為此，本文對服務(wù)商在面對具有時(shí)間和價(jià)格敏感性的顧客時(shí)的關(guān)于服務(wù)承諾時(shí)間、速率以及價(jià)格的決

2、策進(jìn)行研究。
　　 論文首先介紹了服務(wù)承諾時(shí)間等相關(guān)概念，然后對服務(wù)價(jià)格、服務(wù)承諾時(shí)間與速率等方面的研究成果進(jìn)行綜述。
　　 在此基礎(chǔ)上，第二章，針對同質(zhì)顧客(時(shí)間與價(jià)格敏感性相同)，考慮顧客具有保留支付，并在價(jià)格是服務(wù)承諾時(shí)間的分段函數(shù)的假設(shè)下，建立了相廊的服務(wù)承諾時(shí)間與速率決策模型并證明了最優(yōu)解的存在性。研究表明，當(dāng)最優(yōu)服務(wù)承諾時(shí)間小于行業(yè)水平時(shí)，隨著顧客時(shí)間敏感系數(shù)的減小或顧客之間保留支付差異的增大，服務(wù)商應(yīng)延長服

3、務(wù)承諾時(shí)間；當(dāng)最優(yōu)服務(wù)承諾時(shí)間大于行業(yè)水平時(shí)，隨著顧客價(jià)格敏感系數(shù)的減小或顧客平均保留支付的增大，服務(wù)商應(yīng)縮短服務(wù)承諾時(shí)間。
　　 第三章，針對單隊(duì)列中差異化顧客(時(shí)間敏感性不同)的情形，構(gòu)建了服務(wù)商單位時(shí)間利潤最大化下的兩類差異化服務(wù)承諾時(shí)間決策模型，得出了最優(yōu)解并分析了相關(guān)參數(shù)對于最優(yōu)解的影響。研究發(fā)現(xiàn)，隨著服務(wù)速率成本的提高，服務(wù)商應(yīng)延長服務(wù)承諾時(shí)間以提高利潤，價(jià)格敏感系數(shù)的增加可以提高服務(wù)商利潤；當(dāng)市場上潛在顧客量較少時(shí)

4、，服務(wù)商聲明兩類差異化的服務(wù)承諾時(shí)間和價(jià)格要優(yōu)于只聲明一類的情形。
　　 第四章，在主從服務(wù)商分別位于長度為1線性城市兩端，同質(zhì)顧客均勻分布在線性城市上，存在兩類服務(wù)承諾時(shí)間可選情形下，建立了主從服務(wù)商間的服務(wù)承諾時(shí)間、價(jià)格以及速率決策模型。研究得出，當(dāng)顧客保留支付較小時(shí)，兩服務(wù)商均處于局部壟斷狀態(tài)。隨著顧客保留支付的增大，局部壟斷狀態(tài)打破，兩服務(wù)商可能會進(jìn)入適度競爭的狀態(tài)，Sp2的服務(wù)承諾時(shí)間選擇對于兩服務(wù)商所處的狀態(tài)有重要影