營銷服務培訓題庫下簡答題

1、客戶服務類一、問答題1.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“客戶”的定義是什么？答：客戶是指可能或已經與供電公司建立供用電關系的組織或個人。2.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“95598供電服務熱線”的定義是什么？答：95598供電服務熱線是供電公司為電力客戶提供的724h電話服務熱線。3.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“客戶滿意度”的定義是什么？答：客戶滿意度是指客戶在接受某一服務時，實際感知的服務與預期得到的服務

2、的差值。4.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電服務”的定義是什么？答：供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。5.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務”的定義是什么？答：供電客戶服務是指電力供應過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱，簡稱“客戶

3、服務”。6.《國家電網公司供電客戶服務提供標準》對“供電客戶服務渠道”的定義是什么？答：供電客戶服務渠道是指供電公司與客戶進行交互、提供服務的具體途徑，標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。10.《國家電網公司供電服務質量標準》中對供電頻率的允許偏差是怎樣規(guī)定的？答：在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為0.2Hz；電網裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為0.5Hz；在電力系統(tǒng)非正常

4、狀況下，供電頻率的允許偏差不應超過1.0Hz。11.《國家電網公司供電服務質量標準》中對電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值是多少？短時不得超過多少？答：電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值為2％，短時不得超過4％。12.《國家電網公司供電服務質量標準》中對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料的答復期限是如何規(guī)定的？答：自受理之日起，高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。13.《國家電網公司供電服務質量標準》

5、中對向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協(xié)議、調度協(xié)議、并網協(xié)議）期限是如何規(guī)定的？答：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結算協(xié)議、調度協(xié)議、并網協(xié)議）期限規(guī)定為：自受電工程設計文件和有關資料審核通過后，不超過7個工作日。14.《國家電網公司供電服務質量標準》中對高壓業(yè)擴工程的回訪率是如何規(guī)定的？答：對高壓業(yè)擴工程送電后，應100％回訪客戶。15.《國家電網公司供電服務質量標準》中對客戶用電申請資料的缺件情況、