營銷服務(wù)培訓(xùn)題庫下簡答題

1、客戶服務(wù)類一、問答題1.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》對“客戶”的定義是什么？答：客戶是指可能或已經(jīng)與供電公司建立供用電關(guān)系的組織或個人。2.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》對“95598供電服務(wù)熱線”的定義是什么？答：95598供電服務(wù)熱線是供電公司為電力客戶提供的724h電話服務(wù)熱線。3.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》對“客戶滿意度”的定義是什么？答：客戶滿意度是指客戶在接受某一服務(wù)時，實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)

2、的差值。4.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》對“供電服務(wù)”的定義是什么？答：供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。5.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》對“供電客戶服務(wù)”的定義是什么？答：供電客戶服務(wù)是指電力供應(yīng)過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動的總稱，簡稱“客戶

3、服務(wù)”。6.《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》對“供電客戶服務(wù)渠道”的定義是什么？答：供電客戶服務(wù)渠道是指供電公司與客戶進行交互、提供服務(wù)的具體途徑，標識，并明確告知客戶其收費方式和時間。10.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》中對供電頻率的允許偏差是怎樣規(guī)定的？答：在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為0.2Hz；電網(wǎng)裝機容量在300萬kW以下的，供電頻率的允許偏差為0.5Hz；在電力系統(tǒng)非正常

4、狀況下，供電頻率的允許偏差不應(yīng)超過1.0Hz。11.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》中對電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值是多少？短時不得超過多少？答：電力系統(tǒng)公共連接點正常電壓不平衡度允許值為2％，短時不得超過4％。12.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》中對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料的答復(fù)期限是如何規(guī)定的？答：自受理之日起，高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。13.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》

5、中對向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限是如何規(guī)定的？答：向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本（包括電費結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議）期限規(guī)定為：自受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過7個工作日。14.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》中對高壓業(yè)擴工程的回訪率是如何規(guī)定的？答：對高壓業(yè)擴工程送電后，應(yīng)100％回訪客戶。15.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》中對客戶用電申請資料的缺件情況、