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文檔簡(jiǎn)介
1、1客戶接待流程和禮儀客戶接待流程客戶接待是我們從事商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分,是我們進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動(dòng)既能充分展示我司業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實(shí)力,更能促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行,促進(jìn)項(xiàng)目洽談的順利展開(kāi),同時(shí),還能促使新合作項(xiàng)目的生成,將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此,一次考慮全面、服務(wù)周到的客戶接待活動(dòng)對(duì)于企業(yè)的銷(xiāo)
2、售工作推進(jìn)起著舉足輕重的作用。一、客戶來(lái)訪的一般目的:在我們業(yè)務(wù)人員和客戶進(jìn)行郵件溝通的過(guò)程中,客戶很可能提到要來(lái)公司訪問(wèn),同時(shí),我司業(yè)務(wù)人員也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候邀請(qǐng)客戶來(lái)我司考察訪問(wèn),以加深雙方的溝通和了解,促進(jìn)雙方合作的進(jìn)行。二、客戶來(lái)訪之前的準(zhǔn)備工作一旦確認(rèn)客戶來(lái)訪,我們的業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作,針對(duì)客戶來(lái)訪目的,我們必須根據(jù)公司相關(guān)流程和制度,針對(duì)性地做好安排:1、了解客戶對(duì)于老客戶來(lái)訪,我們不需要對(duì)客戶進(jìn)行深層次
3、的了解。但對(duì)于新客戶來(lái)訪,我們必須慎重,必須詳細(xì)了解清楚客戶的實(shí)際狀況和來(lái)訪的真正用意。如果發(fā)現(xiàn)客戶公司實(shí)體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的企業(yè),我們必須謹(jǐn)慎對(duì)待客戶來(lái)訪。因此,客戶調(diào)查是非常重要的,業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式進(jìn)行。2、邀請(qǐng)函及相關(guān)來(lái)訪入境手續(xù)在客戶確定來(lái)訪后,業(yè)務(wù)人員必須和客戶詳細(xì)溝通,了解客戶是否需要我司制作來(lái)訪邀請(qǐng)函,以便客戶順利辦理VISA卡。有的國(guó)家還需要我們協(xié)助提供相關(guān)其它證明材料如:我國(guó)政府部
4、門(mén)需要審核對(duì)方的資信情況身份情況等材料,那么我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在客戶確定來(lái)訪前協(xié)助辦理,以便客戶順利入境。3、客戶的行程安排在確認(rèn)客戶來(lái)訪后,業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解客戶此次來(lái)訪的行程安排,客戶通常情況下不會(huì)只是因?yàn)榘菰L我們公司而進(jìn)入中國(guó)。一般是同時(shí)考察幾個(gè)供應(yīng)商,或者是展會(huì)結(jié)束來(lái)訪,因此,業(yè)務(wù)人員應(yīng)該事先和客戶溝通確認(rèn)好。4、航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認(rèn)客戶確認(rèn)來(lái)訪并已經(jīng)辦好VISA卡后,通常會(huì)告訴業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息,這時(shí),我們的業(yè)
5、務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶,盡量讓客戶直飛濟(jì)南。航班信息確認(rèn)完畢后,要同時(shí)詢問(wèn)客戶是否需要我司代為預(yù)定酒店,以便安排住宿。酒店住宿費(fèi)用通常由客人自行支付,但我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并協(xié)助客戶預(yù)定酒店。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)該根據(jù)客戶的級(jí)別來(lái)確定酒店的檔次(金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等),客戶來(lái)訪前應(yīng)該通過(guò)EMAIL或其它適當(dāng)方式告知我司預(yù)訂酒店的檔次、價(jià)位、軟硬件設(shè)施情況等信息,以方便客戶確認(rèn)。預(yù)定酒店時(shí)應(yīng)提前了解客戶的飲食習(xí)慣和禁忌,并把相關(guān)
6、情況及時(shí)反映給酒店。預(yù)定酒店時(shí),應(yīng)盡量縮短酒店預(yù)訂的時(shí)間,不讓客戶久等,應(yīng)避免3務(wù)員本人陪同客戶外出就餐,晚餐則應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理、公司其他領(lǐng)導(dǎo)參與宴請(qǐng)客戶,宴請(qǐng)酒店地點(diǎn)應(yīng)事先確定。宴請(qǐng)時(shí)應(yīng)特別注意客戶的飲食禁忌和習(xí)俗以及飲食禮儀。三、會(huì)談流程會(huì)談時(shí)需要注意以下幾點(diǎn):1、客戶落座及所有參與接待人員坐定后,主接待業(yè)務(wù)員(該客戶對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員,同時(shí)也是會(huì)議的主持人)應(yīng)起身先做自我介紹,然后按照職級(jí)依次向客戶介紹我司參與接待人員,介紹完畢后
7、再用中文依次向我司領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶方代表,如果客戶方只有1人,就不需要介紹了。2、人員情況介紹完畢后,主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)介紹并說(shuō)明整個(gè)會(huì)談的主題。在主接待業(yè)務(wù)員介紹和講解期間,配合接待的業(yè)務(wù)員(次接待業(yè)務(wù)員)應(yīng)隨時(shí)做好翻譯協(xié)助,以便我公司相關(guān)人員能夠理解。3、對(duì)于公司介紹,如果沒(méi)有錄像資料介紹,由主接待業(yè)務(wù)員統(tǒng)一按照已經(jīng)審核確認(rèn)的PPT資料向客戶演示并講解;講解過(guò)程中要認(rèn)真聽(tīng)取客戶隨時(shí)提出的疑問(wèn)并給予正確解答。沒(méi)有把握的應(yīng)請(qǐng)相關(guān)在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)給予解答
8、,并同時(shí)做好翻譯協(xié)助。4、新來(lái)訪客戶通常在主接待業(yè)務(wù)員介紹完畢后會(huì)介紹該公司的相關(guān)情況,主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)做好對(duì)應(yīng)翻譯工作。5、業(yè)務(wù)洽談,在會(huì)議室進(jìn)行。6、會(huì)談全部進(jìn)程之中,次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)做好會(huì)議洽談全部?jī)?nèi)容的詳細(xì)記錄和整理工作,會(huì)談結(jié)束后,次接待業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做好會(huì)談紀(jì)要。7、客戶接待的全過(guò)程中間,次接待人員應(yīng)隨時(shí)協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設(shè)備、輔助人員等的補(bǔ)充工作,如有必要,可以同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)圖片的拍攝及錄像工作。8、如果客戶
9、在會(huì)談中需要上網(wǎng),應(yīng)該提前為客戶準(zhǔn)備一臺(tái)可供上網(wǎng)的電腦。四、會(huì)談后續(xù)工作1、會(huì)談結(jié)束后,相關(guān)人員應(yīng)清理好會(huì)議室并將相關(guān)資料設(shè)備交還給相關(guān)部門(mén)。本部門(mén)成員應(yīng)及時(shí)做好總結(jié)工作,哪些協(xié)議還沒(méi)達(dá)成一致意見(jiàn),哪些問(wèn)題還有待解決等,以便采取相應(yīng)的解決方案。2、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪同客戶共進(jìn)午餐或晚餐。3、主接待業(yè)務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持和辦公室人員的溝通,以保證用車(chē)的順利,決不可因我司人員疏忽導(dǎo)致客戶久等或不能正常用車(chē)。并及時(shí)安排將客戶送至相應(yīng)的火車(chē)站或機(jī)場(chǎng)。4
10、、客戶離濟(jì)后,會(huì)談撰稿人應(yīng)該于次日把會(huì)談紀(jì)要和會(huì)談總結(jié)整理好并報(bào)送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。五、訪問(wèn)后期工作接待人員按送來(lái)訪人員走的航班號(hào),估計(jì)他們到達(dá)的時(shí)間,適時(shí)去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況,了解客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面的意見(jiàn)。六、在整個(gè)接待過(guò)程中還應(yīng)注意的問(wèn)題在送機(jī)過(guò)程中,可以贈(zèng)送客戶一些紀(jì)念品和客戶來(lái)訪期間拍攝的照片、錄像,這些工作應(yīng)及時(shí)、周到、全面,這樣做會(huì)大大提升我司的企業(yè)形象,獲得客戶對(duì)公司綜合實(shí)力的認(rèn)可和贊譽(yù),增加客戶的回頭率。
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