電信客戶保障系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用.pdf

1、隨著電信市場的進一步細分和運營商之間競爭的加劇，電信運營商需要由單純的網(wǎng)絡(luò)運維向端到端的業(yè)務(wù)運營轉(zhuǎn)變，要求運營商更加關(guān)注用戶的綜合感知與體驗，特別是重要客戶(VIP)的良好體驗，才能留住這些高ARPU值的重要客戶。據(jù)統(tǒng)計，電信部門業(yè)務(wù)收入中大約有50％來自大客戶，而大客戶貢獻的純利潤所占比重已作為重要收入來源。長期穩(wěn)定的忠實客戶關(guān)系是所有運營商都在盡各種努力加以發(fā)展和鞏固的目標。在這些客戶關(guān)系中，作為最大收入來源的大客戶又是競爭的焦點。

2、實行客戶差異化服務(wù)，加快開通和故障處理速度，縮短施工歷時，提高客戶感知，實現(xiàn)利潤最大化已成為運營商生存發(fā)展的關(guān)鍵。對于用戶服務(wù)品質(zhì)提高的要求，需要通過信息化手段支撐，精確化管理實現(xiàn)，數(shù)據(jù)和事實為驅(qū)動，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力，優(yōu)化資源配置的一種具體可操作且可復制的管理模式，為優(yōu)化開通故障處理流程，實行售中、售后過程精確化管理，有效運用人力物力資源，全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，實現(xiàn)各項工作的標準化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)

3、發(fā)展的競爭優(yōu)勢，是電信進一步提高對市場的響應(yīng)速度、增強競爭能力，全面維系好客戶服務(wù)群的主要工作目標。
　　本課題基于上海電信現(xiàn)有IT用戶信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上整合而成的客戶保障信息系統(tǒng)功能。初步實現(xiàn)了包括裝拆移修管理、外協(xié)隊伍管理等在內(nèi)的面向“我的e家”客戶差異化服務(wù)管理系統(tǒng)。為優(yōu)化客響，提高客戶感知，建設(shè)一次受理、一次測試、一支隊伍、一次上門“四個一”目標的客戶保障系統(tǒng)。其目標是為上海電信搶占信息化市場較大份額而提供有效支撐。