體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下百貨商店顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型研究.pdf

1、自上世紀(jì)九十年代中期,“顧客忠誠(chéng)”成為學(xué)界的熱點(diǎn)課題以來(lái),學(xué)者們從不同角度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行研究。經(jīng)過(guò)對(duì)大量研究文獻(xiàn)的梳理和分析,本文發(fā)現(xiàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響因素的研究必須基于一個(gè)特定的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)背景,而且這些影響因素是不斷發(fā)生變化的。
　　 本文在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”這樣的背景之下,基于消費(fèi)者的視角,構(gòu)建了百貨商店顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型,提出相應(yīng)的研究假設(shè)。整體模型為三層模型,包括全流程零售服務(wù)體驗(yàn)、消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值獲得、百貨商店店鋪忠誠(chéng)以及

2、百貨商店品牌忠誠(chéng)四個(gè)部分,并以消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境體驗(yàn)作為消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值獲得與百貨商店店鋪忠誠(chéng)之間的調(diào)節(jié)變量。
　　 首先,本文構(gòu)建了適用于較大范圍消費(fèi)者的百貨商店顧客驅(qū)動(dòng)模型。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式,分別從北京、深圳、福州及南昌四地共計(jì)獲得有效樣本數(shù)據(jù)1203份,利用結(jié)構(gòu)方程模型這一統(tǒng)計(jì)分析方法,使用SPSS15.0和LISREL8.7統(tǒng)計(jì)軟件,對(duì)理論模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。本文所提出的大部分研究假設(shè)通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)。驗(yàn)證結(jié)果顯示:
　

3、　 1.在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式之下,顧客忠誠(chéng)(店鋪忠誠(chéng)以及品牌忠誠(chéng))的建立取決于全流程零售服務(wù)的體驗(yàn),而并非僅僅依賴(lài)于其中的某個(gè)環(huán)節(jié)。
　　 2.店鋪忠誠(chéng)和品牌忠誠(chéng)主要取決于消費(fèi)者功能性?xún)r(jià)值、社會(huì)性?xún)r(jià)值與條件性?xún)r(jià)值的獲得。
　　 3.相較于行為忠誠(chéng),態(tài)度忠誠(chéng)與品牌忠誠(chéng)之間的關(guān)系更為緊密。
　　 4.在“店鋪忠誠(chéng)”時(shí),顧客行為層面的忠誠(chéng)導(dǎo)致其態(tài)度層面的忠誠(chéng)；而在“品牌忠誠(chéng)”時(shí),則正好相反,即顧客態(tài)度層面的忠誠(chéng)導(dǎo)致其行為層

4、面的忠誠(chéng)。
　　 5.源自同類(lèi)型商店的競(jìng)爭(zhēng)越強(qiáng),“社會(huì)性?xún)r(jià)值”與“行為忠誠(chéng)”之間的相關(guān)性越弱,“條件性?xún)r(jià)值”與“行為忠誠(chéng)”之間的相關(guān)性越強(qiáng)；而源自其他購(gòu)物方式的競(jìng)爭(zhēng)越強(qiáng),“知識(shí)性?xún)r(jià)值”與“態(tài)度忠誠(chéng)”和“行為忠誠(chéng)”之間的相關(guān)關(guān)系就越強(qiáng)。
　　 其次,在上述模型的基礎(chǔ)上,本文根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查中收集到的消費(fèi)者地理及收入信息,將消費(fèi)者進(jìn)行分類(lèi),對(duì)北京、福州兩地以及中等收入消費(fèi)群體在形成顧客忠誠(chéng)時(shí)的驅(qū)動(dòng)因素及其影響程度以及獲得的體驗(yàn)價(jià)

5、值進(jìn)行了對(duì)比分析。研究發(fā)現(xiàn),不同地域及收入的消費(fèi)者在建立百貨商店店鋪忠誠(chéng)和品牌忠誠(chéng)的過(guò)程中,所依賴(lài)的驅(qū)動(dòng)因素及其影響程度存在著一定的差異。
　　 本文在理論研究方面的主要貢獻(xiàn)如下:
　　 1.目前,學(xué)界對(duì)于零售行業(yè)顧客(品牌)忠誠(chéng)這一課題的研究,大部分都采用“顧客主觀(guān)感受(滿(mǎn)意、信任等)——顧客忠誠(chéng)”的研究模式,并且研究大都停留在“店鋪忠誠(chéng)”的層面。而本文所提出的三層研究模型,將研究從“店鋪忠誠(chéng)”延伸至“百貨商店品牌忠誠(chéng)