聯(lián)想商務禮儀培訓

1、交往藝術的重要功能,工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部,第一單元　第一課,一、什么是商務禮儀,在商務交往中應遵守的交往藝術。在人與人之間展開——需要交往藝術在特定范圍內展開——在商務交往中,,二、為什么要遵守商務禮儀,人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。在商務交往中，與他人打交道是必然的。但在這個特定的范圍內，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲

2、得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。,,要達到的兩個目的能把名片要過來，如果要而不給就會令自己很難堪；給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。,,,,,,,,,,案例1 索取名片,,交易法 “將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！?——

3、把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。激將法 “XXX，能不能有幸和你交換一下名片？” 一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”,,可運用的方法,謙恭法——面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶 “聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間

4、 “……，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于， 一個是請教，一個是聯(lián)系。,不響 在見重要客戶時，我們一定要關機。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。 　關機的時候，可以當著對方的面關機，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽 如果手機響了，也不

5、應該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。,案例2 移動電話的使用,不出去接聽 出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。 注： 將這三原則運用到我們日常維修工作中，就是指我們在為用戶提供服務時，特別是上門服務時，一定要避免在維修機器的過程中接聽手機時。如果不可避免，一定要立即向用戶致歉，并盡量減少這種事情發(fā)生的頻率。,與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚、夸獎

6、別人，就不要吝嗇，比如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊?！边@會讓人感覺不痛快。小有名氣，一般是指剛剛混出一點名堂的人，還不怎么樣。如果要表揚，就痛快一些，比如“大有名氣”、“很有名氣”等，反正就是不能在表揚的詞句上除2。,案例3 與交往對象溝通,三、商務人員的工作能力,給大家30秒的時間想一想，商務人員的工作能力應該包括哪些內容呢？ ——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務

7、能力——商務人員的基本能力 基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力 就是要重視人際關系、處理人際關系、搞好人際關系。注：對于我們工程師，不僅要掌握一流的維修技術，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。,四、為什么要注重交際能力？,1、毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就是說，我們無論做什么事，都不能只

8、見其物不見其人。 注：落實到我們具體的工作中，特別是送修服務時，我們切不可認為只要修好機器就萬事大吉，而是在修好機器的同時要平撫好用戶的心情，言語和行為的不同方式要一并采用。,2、行為管理學理論。泰勒 被喻為管理科學之父的泰勒，提出8條科學管理理論，如勞動方法標準化、為每項工作挑選“第一流的工人”、工人必須掌握標準化的操作方法等。雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對人的重視。,梅奧 彌

9、補了泰勒理論中的不足，注意將人和物結合起來。提出行為管理的三要素：獲得必要的資金、原料、材料和技術；形成規(guī)模效益；組織生產。 組織生產就要妥善處理好企業(yè)內部以及企業(yè)外部的關系——內求團結、外求發(fā)展。作為我們工程師來講，就要處理好工程師之間的關系，即團結協(xié)作、互幫互助，還要在用戶端建立起良好界面。,,商務禮儀的基本特征,第一單元　第二課工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部,一、規(guī)范性,什么是規(guī)范性,規(guī)范者標準也，沒有

10、規(guī)矩不成方圓。商務禮儀的規(guī)范就是商務人員待人接物的標準做法。,商務禮儀規(guī)范性的特點 商務禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。 但是如果不遵守 商務禮儀，往往會 讓人見笑。,,例1 吃自助餐,見到愛吃的就想到 “讓我一次愛個夠”，端著滿滿的一盤回到餐桌上。

11、 還告訴自己：“老去取，老去取，別人肯定會笑我，覺得我這人好像沒吃過東西似的?！?“這么好吃的東西，這次不多取一點，下次去沒有了怎么辦？”,鑒于以上想法，就會有“饑狼餓虎”的現(xiàn)象出現(xiàn)了。 多次少取——自助餐的基本禮儀，如果不這樣做，就會弄巧成拙、貽笑大方。,,,,例2 喝咖啡,喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。 可是對于這樣簡單的三件物品，有人

12、用得不一定合乎禮儀哦！,,,,“草莽英雄”：有人覺得剛端上來的咖啡太燙，就讓服務生再拿來一個杯子，把太燙的咖啡折一折，動作就像喝大碗茶一樣。,所犯錯誤,,“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺得這樣“好秀氣，好秀氣的”，但他卻不知道，喝咖啡時是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時候使用，所起作用并不大。,一位知名教授到公司來講學，公關經理在機場接到這位教授后，要安排他和公司總經理見面，應該先介紹誰？

13、 問題實質——替別人介紹的前后順序問題 問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng);重者別人會認為你蓄意為之,自測題,大家來回答一下？,答案就是,讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權。,,試想，如果這位公關經理不先介紹本公司總經理，教授就會對著面前的3、4個人傻笑，并猜想這幾個人誰

14、是老大啊。 注：將這一規(guī)則遷移到我們工程師的工作中，就正好印證了我們的規(guī)范中所要求的見到用戶要先出示胸卡介紹自己，讓用戶先認識自己，取得用戶的信任。,你答對了嗎？,例3 酒喝多了,有單位宴請客戶，這位客戶喝多了。 客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！?主人：只有跟著打哈哈。 客人：再接再厲，“你看那個人怎 么長得像一頭豬呢？”

15、 主人：不悅地，“她是我老婆?！?,客人：馬上改口說，“我認識你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩?！?主人：結果主人還是很不高興，說： “那是我女兒?！?那邊就兩個女的，再也找不出第三個了。一時間，場面非常尷尬……,問題出在哪兒？,問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會有這樣尷尬的場面出現(xiàn)了。 注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們在服

16、務時不能只憑自己的習慣、偏好來做事。如工程師在上門時愿意主動介紹自己，而送修時不愿意開口，這樣的做法就不符合規(guī)范性的要求。 作為規(guī)范性來講，送修、取機或上門服務應該保持高度的一致性。用戶都是我們的客人，我們都是服務的主人。工程師應先做自我介紹，讓用戶認識自己，知道接受了誰的服務。我們要在服務的第一時刻就取得用戶的信賴、給予用戶方便、讓用戶放心。,二、對象性,區(qū)分對象，因人而異。用老百姓的話說就是：到什么山上唱什么歌

17、；跟什么人講什么話。關鍵是讓對方懂你，懂得 你對他的尊重、友善等等。,注：工程師常常會覺得，我做了這么多，用戶為什么還是不滿意呢？你所做的有沒有根據用戶差異而有所調整？你做事時是不是首先想到用戶的需求？你有沒有站在用戶的角度進行換位思考？你有沒有讓用戶感受到你所做的努力？ 如果你的答案否定居多，表明你對商務禮儀的 對象性特點理解還不深。不信？

18、 我們再來做小測試：,假如我是一名教授或老總，到你們公司講學。你作為公司秘書，是一名引導者，我們一起上樓，有何順序？,自測題,分兩種情況,一般來講，走在前面的人，地位應高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。但前提是客人認路。否則我走在前面，你走在后面，我不認識路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進去”，那你就是 遙控器，我變成電子玩具了。,所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面；

19、當他們不認路時，我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。規(guī)律： 對于橫向來講，內側高于外側； 對于縱向來講，前排高于后排。,設宴招待客人，哪個問題應優(yōu)先考慮？,自測題,對于老百姓：費用問題對于正式場合：座次問題對于便宴：菜宴安排,在便宴中，有經驗的人，不是問人家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。 點菜前，一定要問對方：“您有什么忌口？”,我愛吃什么，我有身份，有時候不好意思說，真要說了，恐

20、怕你也走不了。 但我不能吃的東西你不能給我，這是個大是大非的問題。 注：對于工程師來講，我們在為用戶講述小常識、提供親情一招時，我們要考慮到用戶的需要以及用戶的操作水平，為用戶提供貼心的服務。不要對于簡單但用戶不太理解的問題一帶而過；也不要對用戶懂得但我們自己感興趣的問題滔滔不絕。,對不同的對象，安排不同的內容?？腿吮容^土，就讓他吃洋；客人比較洋，就讓他吃土。,,,怎么請客呢？,吃特色

21、 主要是吃平常沒有吃過的東西，開眼界、長見識，加深對本地文化的印象，宣傳地方形象。,商務禮儀中“吃”什么？,吃文化,請外國人吃飯，不用太貴， 但是要注意文化差異。 吃炸春卷，可叫做中國派； 吃肉夾饃，可叫做中國漢堡； 飯后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根據季節(jié)，飯后甜品可以是炸元宵，他們吃完第一個，就會研究第二個，“呀，這沒有縫，餡是怎么放進去的呢？”,吃環(huán)境,用

22、專業(yè)的話講，就是身份對等。你宴請客人的檔次，應該是和 他的地位相稱的。 ? 他要的就是那個名氣、身份， 這和一般人的理解是不大相同 的。,三、技巧性,指的是應該做什么，不應該做

23、什么，商務禮儀的可操作性很強。,假如我到你家或你們公司做客，你負責招待我喝飲料，你會怎么問我？,自測題,典型不會請客的會這樣問： “您需要用什么， 愛喝什么飲料？” 這種問題叫開放式問題，缺點是給客人無限的選擇。,例如……,有一天我去一家公司做客，董事長是我學生，秘書很熱情。問：“教授，需要什么飲料？”答：“來杯路易十三吧?！眴枺骸斑@玩藝沒有，聽說

24、得一萬多塊錢一瓶?！贝穑骸澳蔷湍猛攵怪?。”問：“豆汁是什么，我們這里只有豆?jié){?！贝穑骸拔沂悄戏饺耍蔷蛠硗膈苍惆??！眴枺骸澳且矝]有?！?,問題出在哪兒？,一般的用戶不會像我剛才那樣故意刁難別人，哪壺不開提哪壺。 但是萬一人家要的東西你沒有呢？,關鍵在于提問的方式,有經驗的人問別人喝什么飲料時，會采用封閉式提問的方式，比如： “您喝北京醇還是二鍋頭？”—— 我不會答五糧液； “您要茶還是咖啡？”——

25、 我不會說紅牛。 為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進行選擇。,提醒大家注意，這種現(xiàn)象經常發(fā)生在我們的服務中哦,由于目前使用電腦的用戶越來越多，各種職業(yè)、層次的人都有。隔行如隔山，并不是所有使用電腦的人都對電腦的維修、維護熟悉。 如果有用戶想對自己電腦進行升級，但是又不知道怎樣做合適，面對他們的咨詢，我們應該怎么回答？,工程師：“你想

26、怎么做?。俊惫こ處煟?“那看你想升什么??？”工程師：“這要看你自己需要啦?！?諸如此類的回答，對于缺少計算機專業(yè)知識的用戶來講，會聽得一頭霧水，不知道如何應答。 用戶：“我不懂啊，我也不知道啊?！?讓用戶當著大家的面承認自己的不足， 是很難受和尷尬的。,,原音重現(xiàn),如果我們工程師用

27、 淺顯易懂的話語進行回答， 就很容易解答這一問題。 “升級可以采用幾種方式進行，比如XXX,您可以根據自己的需要進行選擇。因為您主要是收發(fā)郵件和文本操作，所以我建議您采用XXX，……” 相信工程師這樣的回答， 會得到用戶滿意的微笑。,本課小節(jié),通過本課的學習，對于規(guī)范性的認識，我們不能僅限于知道吃自助餐和喝咖啡時應該怎

28、么吃和怎么喝，而是要從這些例子中理解為什么要實行規(guī)范服務。 對于服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信和貼心，讓用戶感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠，那我們就必須按照已經擬定好的送修、取機和上門服務規(guī)范進行。 切 不可因個人原因，使規(guī)范施而不行。,通過對象性的學習，我們應該了解到什么叫做以不變應萬變。 工程師一直從事服務工作，可能會

29、覺得用戶問的問題都是一些老問題，司空見慣了。因此，對于為什么會產生這些問題、如何避免這些問題，覺得沒有探究的必要。 但是，用戶和我們不同，用戶會對這些問題很重視。而且不同的用戶會有不同的提問方式，不同的用戶還期待著不同的解決方式。 那么工程師應該怎么辦？應該因人而異、分人說話，而不是依照自己的思維方式千篇一律地回答。 學會用心思考和用心工作，

30、 才會發(fā)現(xiàn)工作的樂趣和自我的價值。,通過對技巧性的學習，我們應該懂得，自己想的和別人感受到的是不同的；自己做的和別人體會到的也是不同的。 如何讓用戶滿意？ 就是要按照用戶的思維進行思考。我們?yōu)槭裁匆?進門穿鞋套？是為了讓用戶感到我們愛護他家里的環(huán)境衛(wèi)生；為什么要雙手接過用戶的機器？就是要讓用戶覺得我們愛惜他的機器，讓他對我們的服務放心。 諸如此類的移情體驗，大家

31、可依此類推，相信會對規(guī)范內容理解更深，會把服務做得更好！,尊重為本（上）,第一單元　第三課工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部,一、商務禮儀中最重要的問題 是什么？,商務禮儀的基本理念 ——尊重為本 商務禮儀中我們應該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。,舉例說明,一天，我到一個單位開會，開完會后單位請吃飯。于是負責招

32、待的人開始點人數(shù)“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、訓斥之感； 掌心向上，表示謙恭。 點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”,正確做法,有人說：“我不懂啊?！?有人說：“我覺得可以這么做啊。” 但這都是不行的。 其實能不能做到的關鍵在于你心里有沒有尊重的概念，

33、懂不懂得尊重人。,大家議論,二、尊重人的前提,了解別人,請遠方一個同志過來。 中國人 掌心向下，五指伸開， “喂，老王，過來過來。” 歐美人 認為掌心向下不是叫人，是叫動物； 手心向下，手指彎曲向自己，這是要和對方練練。,例1：招呼人,,,為了避免出現(xiàn)尷尬，一定要先了解別人，以便按照對方的習慣做事。 注：對于工程師來講，我們在為用戶服務的時候，一定要利

34、用點滴的信息，比如用戶的穿著、言談、操作計算機的動作等，迅速對用戶的需求和期望做出判斷。 在對用戶有所了解的基礎上，再進行服務，會有較強的針對性、目的性，有助于服務的順利進行。,雖然從倫理道德角度上講夫妻之間應相知相愛、無所不談。但是從人際關系、商務禮儀角度講，不是對任何人都可以暢所欲言的。比如： “你什么都會對你那位說嗎？”,例2：有所不為,NO 1 （假如你是先生）“你在跟她好以前，跟別人好過沒有？”

35、有經驗的人不會說，除非她知道。否則她會記恨一輩子，時不時拉出來遛遛，“你找誰誰去啊?！?NO 2 “別的女人比你太太漂亮?！?男人成熟不成熟，說不說這句話是個標尺。 有經驗的人不會在老婆、女朋友面前說，甚至不在女同事面前說。因為女性有個特點，她善于比較。 你說別的女人漂亮＝侮辱她不漂亮。,,,了解別人是有用的,前一陣看世界杯，家里發(fā)生電視爭奪戰(zhàn)。老婆要看《暴風法庭》，我想看四分之一決賽。

36、 等《暴風法庭》的主角寧靜一出來，我就說：“寧靜怎么長得那么年輕、好看呢，一點都不像有孩子的媽媽?！?結果我老婆馬上換臺，讓我看球。,商務交往當然是更高層次的問題，但同樣也要了解別人情況。 比如，贈送禮品。,這是個對象化問題，無論是私人關系還是企業(yè)行為，都需要考慮對方喜歡什么。 當然不可能明著問，但可以根據對方知識教養(yǎng)、社會地位進行推測。 從保底的角度講

37、，至少要知道他不喜歡什么，確保他不喜歡的東西你不送。,一次我去西北講課，臨走之前，對方一定要讓我?guī)c特產。他們那里的帽子很有特色，我就說：“那就要一頂小帽子吧?！?第二天，他拿著帽子來了，在場的人都幸災樂禍地看著我。 因為他拿來一頂綠帽子。,例如：送禮,我知道他們的民族——穆斯林是以綠色為吉祥色。所以買買提、阿凡提戴綠帽子很普通。 但是我們不可以戴綠帽子啊。 我又不能和他翻

38、臉，還和他一起照相、合影。 結果照出來的照片， 同事們說比哭還難看。,所以尊重問題非常重要。,如何做到尊重他人呢？從 個層面著手：,自尊,自尊是尊重的出發(fā)點，你沒有自尊自愛， 就沒有形象可言，人家不會拿你當回事。,自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。,正式場合基本標準：符合身份、以少為佳。 符合身份：是指有些首飾不能戴。 那哪些不能戴呢？,例如：戴首飾,

39、,珠寶首飾不戴——珠寶首飾是在下班后、社交場合時戴。它是用來顯示財力、社會地位的。 展示性別魅力的首飾不戴——比如耳環(huán)、耳墜、夸張的頭飾、腳鏈等。,以少為佳：是指不要戴太多。 因為商務交往中是以愛崗敬業(yè)為主，不是抖露錢財?shù)牡胤健?試想你比客戶打扮得還漂亮，那該誰服務誰呢？,基本層面：有所不為較高層面：有所為,如果你戴兩種或兩件以上的飾品，你會選哪兩樣，來表現(xiàn)你的教養(yǎng)、品味？,專業(yè)講法：同質同色

40、 ——質地色彩要相同。 否則畫虎不成反為犬。,有一位女士戴了四個戒指，瑪瑙的咖啡色，翡翠的綠色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳環(huán)兩組，一紫一藍。 問我好不好看。 我只得說：“內容是對的，形式是不對的——不好看?！闭f實話，那就是遠看像一棵 ，近看像一個

41、 。,圣誕樹,雜貨鋪,人首先要自尊，否則人家不會尊重你。 莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！?注：作為工程師只有統(tǒng)一著工裝，才能體現(xiàn)出聯(lián)想專業(yè)、統(tǒng)一的服務形象。這不是你愛不愛穿、會不會穿的問題，而是特定的場合、特定的身份、特定的要求。只有按照規(guī)范著裝，才能體現(xiàn)出個人修養(yǎng)，否則人家反而不會尊重你。,正規(guī)場合，裙裝是正裝，褲裝是便裝。 職業(yè)婦女著裙裝，最令人貽笑大方的

42、錯誤是什么？ ——“五不準”,例如：著裙裝,究竟是哪五不準呢？ 休息一下，下節(jié)課繼續(xù)！,尊重為本（下）,第一單元　第四課工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部,職業(yè)婦女著裙裝，最不應該 出現(xiàn)的五個錯誤是什么？,,上期題目,五不準,黑色皮裙不準穿,這是國際社會不成文法。在商務交往和正式場合中，穿黑色皮裙，會讓別人誤以為不是良家婦女哦！ 小貼士：越是正規(guī)場

43、合越不能穿黑色皮裙。,,正式場合不準光腿,我們之所以會有光腿的行為，主要是為了涼快。但是這么做是不符合商務禮 儀的，原因有兩點： 光腿不太好看 容易招惹異性,殘破的襪子不準穿,有的女士覺得襪子有個小洞無所謂，反正別人看不見。想辦法把今天應付過去，問同事：“你有指甲油嗎？” 在襪子洞附近抹點，以免擴大戰(zhàn)局。小貼士：在包里準備一雙襪子，以備不時之需。,,鞋襪不準不配套,腿部時裝：穿套裙不能穿便裝鞋，鞋子和襪子要

44、配套。 穿涼鞋一定要光腳。 涼鞋顧名思義就是涼快之鞋。只有不懂行或者腳有困難的人才會穿涼鞋穿襪子。 正式場合要穿正裝涼鞋。 前不露腳趾，后不露腳跟，就是雙包鞋。,不準在裙子和襪子之間露出腿肚子,這種穿法俗稱三節(jié)腿。 有人覺得光腳丫不好，高筒襪又太熱，就進行惡性分割—— 穿短襪。 有人也認為應該穿高筒襪，但到了下午覺得太熱，就把襪子卷一卷，集中到腳踝處—— 像靜脈

45、擴張一樣。 有人拿健美褲當襪子，還穿平底鞋，在腳側面露出一個內容豐富的U字。,根據前面所舉的例子，我們可以得知在日常生活和實際工作中，我們的一言一行、穿衣打扮、儀容儀表，時時刻刻都投射出我們的自尊。 因此自尊在商務交往中，不是口號，而是可實施操作的。,高端要求：男人看表，女人看包。 男人看表—— 正式場合，男人的表 非常重要，它不僅是 計時的工具，還是財 力、 地位的象征。,,如形象

46、設計,女人看包——正式場合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號。 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會以為你談完事就去洗澡了。,中等要求：女人看頭，男人看腰 女人看頭—— 看發(fā)型是否符合身份 管得嚴的公司，一般不準染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務的，商務禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時髦。,女士頭發(fā)最長不能長于肩部，男士最短不能為0。

47、 正式場合，女士頭發(fā)不能太長。長發(fā)的女士應該盤、梳起來，不能隨意散開。否則你因為癢而撥弄散開的頭發(fā)時，會傳達很多含意。 小貼士： 年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。 一般過了四十歲，就不宜束發(fā)了。,,男人看腰——正規(guī)場合，男士腰上不能掛任何東西。腰上所掛東西件數(shù)與其社會地位成反比。 有的人腰上掛手機一只、呼機兩個、打火機一枚、

48、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要試5次才能把房門打開）。 小貼士：有地位、有身份的人 會把東西放在包里。,,自尊問題是訓練有素的標志，是商務交往中的出發(fā)點。有沒有見過世面是通過言談舉止、待人接物表現(xiàn)出來的。 人的表情、語言、動作在人際交往中都是傳遞信息的符號。小貼士：女士在正規(guī)場合的常規(guī)包裝是套裙、制式皮鞋、肉色高筒絲襪、盤發(fā)或束發(fā)。,,尊重別人,No1 對交往對象準確

49、定位 我們在同對方交往時，要注意對方的社會地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應對方。 因為無論我們做多少、有多么尊重對方，都希望他能夠了解、知道和接受。,國際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其事。包裝所占的價值不能低于整個禮品的1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包裝費。 中國人會覺得這樣做很浪費， 還不如直接給300元的筆呢。認為 拿報紙一夾、塑料袋

50、一裝就可以了。 但是如果真這樣做了，往往會降低禮品的檔次，而且失敬于對方。,如禮品包裝,注：其實我們做服務也同饋贈禮品的道理一樣，如果我們只是維修技術好，把用戶機器的問題解決了，只是相當于有一只200元的筆而已。 我們要使用戶對我們的服務有更好的印象，得到他們更高的認可，我們一定要注意服務的規(guī)范，就如同我們需要對禮品進行包裝一樣。 因為接受禮品和使用機器的都是人。,接受外國人帶有包裝的禮品

51、，一定要當面打開，然后略加端詳，加以贊賞。 只有看了才意味著欣賞對方，是對對方的一種尊重；不看就是失敬于對方。 中國人的傳統(tǒng)是不看的。 他怕對方笑話、說自己沒 有見過世面，等你一走他 就會打開看，并且計算值 多少錢。,如接受禮品,——三個錯誤不能犯：不能當眾修飾自己 有的人剛剛坐下來，就開始整領帶、解腰帶、卷袖子，人家會以為你是土匪下山

52、。 有的女士翹著二郎腿，還以為別人都看不見，使勁晃悠，最后導致腳和鞋分離，腳尖挑著鞋。 有的當眾剔牙，還不用手遮擋，公開剔。,如同外國人進餐,不勸酒夾菜 有人為了表示不見外，不用公筷，就用自己筷子夾。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干凈了，其實這等于給別人一口唾沫。 有人堅信感情深一口悶，感情鐵喝吐血。如果對方不喝，就是看不起他，這是在進行強迫

53、服務。,小貼士：敬酒不勸酒，請菜不夾菜。 剛才所述行為在對外交往中，會給人非常不好的感覺。人家不能喝就不要硬逼別人喝，否則是給對方難堪。中國人也并不都喜歡這種方式。,,餐桌上不發(fā)出聲音 尤其是跟歐美人打交道此為大忌。,對于所講禮儀在正式的場合，我們一定要講，否則別人會以為我們沒教養(yǎng)； 在很隨意的場合，不必講禮儀時，就不用講，否則別人會以為我們在裝洋蒜。 總之

54、關鍵是要了解對方，互相適應。,No2 遵守規(guī)則 遵守規(guī)則、講規(guī)則的目的—— 便于我對你好，你能知道。,要注意什么問題？ 站起來，雙手接 回答沒錯，但這只是最起碼的。 接受名片有來有往 這是更高要求。 如果沒有名片也不要直言不諱，而是說名片用完了，或者說抱歉，沒帶。 這是善意的欺騙——不傷害別人、不傷害自己、不得

55、不說的話。,如接受名片,比如開會學習 一般如果開會、學習超過兩個小時時，主持人都會讓大家先休息一會。 但主持人說的都是請各位休息十分鐘，而不是讓大家去洗手間。,何為善意欺騙？,第一單元的學習結束了謝謝大家！,善于表達（上）,第二單元　第一課工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部,一、尊重為本和善于表達是 內容與形式的問題,形式≠形式主義。形式表現(xiàn)內容，內容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內容。也就是說“我

56、對你好，我得讓你知道；我對你不好，也得讓你明白。”,不僅自尊要有形式表達，尊重別人也要有形式表達。訓練有素、社會地位高低是靠待人接物表現(xiàn)出來的。,在問候時要注意根據對象采用不同的問候語，不能以不變應萬變。 大陸喜歡把那口子叫愛人，但是在港臺不行。在港臺愛人的意思就是第三者。 如果你問：“先生，你愛人呢？”這就等于在問：“你有沒有小蜜??？”，別人會不高興的。,問候對方,不同省份有不同的問法。

57、老北京有一種習慣，“你吃了沒有？”這絕對沒有請你吃飯的意思。但是老外不懂。所以我告訴翻譯，只要譯成“你好”就可以了。,打招呼,有人在同外賓見面時，在沒有話說的時候就問外賓：“你們吃了沒有”，結果異口同聲地說：“我們都沒有吃。”那還能怎么辦，立刻請一頓啊。,,亞運會的故事,二、善于表達,表達對對方的尊重 能規(guī)范地表達出來,由于丈夫工作很忙，經常會回家很晚，會造成夫妻之間的小矛盾。 我知道妻子喜歡經常換換發(fā)型、衣服，于

58、是我會在第一時間、第一地點及時地、大膽地發(fā)現(xiàn)妻子的發(fā)型變化，當時就立刻、勇敢地肯定。 女人一般都會喜歡。,,如何避免戰(zhàn)爭升級,夸她漂亮，說我愛你，說得越多，占的便宜越多。 體現(xiàn)“用心良苦”的一個方面就是表達準確、恰當、適宜。 既然夫妻之間都這樣做了，那么與外人交往的時候我們是不是應該更加注意我們表達的方式方法？,一對夫妻才結婚半年，就要離婚。于是我說：“離吧?！?女孩子哭了

59、，看樣子并不想離，說：“他不愛我。” 這對夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在學校，是博士后。周末女的開車回去，花600元做了新發(fā)型——離子燙。一進門就希望丈夫發(fā)現(xiàn)，女為悅己者容嘛。沒想到，才說了兩三句話，丈夫就自己上網忙去了。,,,夫妻間吵架,妻子：急了，就圍著丈夫轉。丈夫：“你別轉了，轉得我頭暈，你坐著?！逼拮樱焊绷耍烷_始甩頭發(fā)。丈夫：“脖子疼嗎？”妻子：直奔主題，“你看我頭發(fā)怎么樣？”丈夫：是研究微觀經

60、濟學的，馬上問：“多少 錢？”妻子：怕男的承受不了，把價錢除以了10，說60元。丈夫：“我剃頭才4元?！?如何避免矛盾 ？ 就是在與別人交流時要善于表達，規(guī)范地表達。,想一想最近一次與用戶接觸的經歷，回憶一下與他的對話，我們能用更好的表達方式與他交流、溝通嗎？ 你肯定想到了！ 找一個離你最近的同事，演示一下吧。相信下一次你與用戶之間的交流會更加愉悅、順暢！,,思考驛站,雙排座轎車，

61、哪個位置是上座？社交場合不同，轎車位次確定不同。人際關系不同，轎車位次確定不同。,,坐座位,社交場合即私人往來時—— 主人親自開車，副駕駛座為上座。 就是說平起平坐，你要坐在我身邊。如果我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打的，我是干活的。 如果有兩個人，應該是較熟悉、與主人關系密切的一位坐在前面，不要兩個人都坐在后面，讓主人獨自坐在前面開車。,公務接待時—— 有專職司機開

62、車，后排右座為上座，即司機對角線的位置是上座。 因為后排比前排寬敞、舒適，上下車也比較方便。坐在車左邊的人，路邊停車時要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。 訓練有素的司機，會把后排右座正好停在大堂正門，訓練有素的門童，也是拉開后排右座的門。 專職司機開車時，副駕駛座叫隨員座，一般是坐秘書、翻譯、警衛(wèi)、助理等。,最為注意安全時—— 司機后面的座位是車上安全系數(shù)最高的位置。

63、 副駕駛座，是車上安全系數(shù)最低的位置。,在同別人交往時，善于表達和尊重為本二者不可偏頗。 善于表達的前提是知道正確表達的方式，接待人員應當了解各種場合下上座的位置。一般來講接待人員的手所指的位置就是上座。,主隨客變，客人坐在哪里，哪里就是上座，這是強調尊重為本。 不同的人對于座位可能有自己的偏好。比如有人覺得副駕駛是上座，你把他讓到司機后面，他就會不高興。,尊重必須善于表達 即使客人所坐的

64、座位不是上座，你也不要勉強，更不能說：“你怎么不坐這兒呢，這才是上座啊”。這就等于是告訴別人，他是傻帽。,三、表達怎樣把握分寸,古人—— 交往范圍窄，講的是路遙知馬 力，日久見人心?，F(xiàn)在—— 經常會有跨省份、跨國界交往。頭一次見面，印象好，可能就長期合作下去了；頭一次見面，印象不好，可能就沒有后續(xù)活動了，也就沒有互相了解的機會了。,尊重別人要跟別人溝通 分寸就是要講規(guī)矩,管理三段論把想到的事情寫下來——立規(guī)矩按照寫下

65、來的去做——講規(guī)矩把做過的事情記下來——總結經驗,大家辛苦了下節(jié)課繼續(xù)?。?善于表達（下）,第二單元　第一課工程師管理處聯(lián)想客戶服務支持部,一、男士穿西裝如何體現(xiàn)身份？,三 個 三,三色原則,服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問題，是服飾三要素的基本問題。,男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領帶、鞋和襪。 當然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。

66、,如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數(shù)一數(shù)就明白了。 三種顏色——正規(guī)軍 四種顏色——游擊隊 五種顏色——比較傻 五種以上——尤其傻 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質，你要善于表達你的素質和教養(yǎng)。,三一定律,鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調美觀、搭配到位。 男

67、士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細節(jié)的完美。,一次在機場送別幾位外國朋友，正好碰到一位到上海的朋友?？吹剿翌D時覺得臉紅。 只見他身穿白皮鞋、紅腰帶、咖啡色手袋，眉飛色舞地向我走來。外國人用那么詫異的眼光看他。 我馬上給他一個臺階下：“今天怎么穿得這么花??？”結果他說：“今年是我的本命年?！?不協(xié)調、不美觀，就沒有品味。,三大禁忌,No1 穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆

68、 按照銷售服務的要求，你一交錢，服務員要干的頭一件事就是替你把商標拆掉。 比如你買的真皮包、皮帶，都會掛有真皮標志。按照國際慣例，這個標志在你交錢之后服務員是要拆掉的。,但是很遺憾，國內很多銷售人員不知道這一套，也有人知道了不干，以至于很多男士認為袖子上有一橫是名牌的標志，經常有人走路時，有意做曲臂挺胸狀。 有一天，我見到一位老兄，袖子上除了一個商標之外，還有一個純羊毛標志。