商務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt

1、商務(wù)禮儀,——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn),電話禮儀 致意禮儀 握手禮儀 名片禮儀 引領(lǐng)禮儀 宴席禮儀 會(huì)議禮儀 儀表服飾禮儀 乘車禮儀 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀,電話禮儀,語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然聲音適中、表達(dá)清楚簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌,接電話,1、及時(shí)接電話2、確認(rèn)對(duì)方3、講究藝術(shù)4、調(diào)整心態(tài),電話內(nèi)容,電話內(nèi)容要簡(jiǎn)練，主要包括6W原則Who, When, Where, What, Why, How。,接電話要注意的問(wèn)題,

2、1.電話三聲之內(nèi)接起。2.自報(bào)家門“你好，我是…,請(qǐng)說(shuō)”（給客戶打電話同樣得先自報(bào)家門。3.注意，如果手中正忙，或?qū)Ψ教岢龅膯?wèn)題，暫時(shí)不能回復(fù)，應(yīng)通知客戶具體某時(shí)會(huì)回打過(guò)去。4.接電話應(yīng)平復(fù)心態(tài)，語(yǔ)調(diào)要積極。5.掛電話要等對(duì)方先掛，領(lǐng)導(dǎo)和客戶先掛。,接待客戶三要素,接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲,文明五句：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn),熱情三到： 眼到、口到、意到,首問(wèn)責(zé)任制,首問(wèn)責(zé)任制是指：

3、 首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 首問(wèn)責(zé)任人是指：當(dāng)客戶來(lái)訪，或打電話要求服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。,注意事項(xiàng),接待過(guò)程中，不得使用“不知道”、“沒(méi)辦法”、“不歸我管”等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。,拜訪客戶,1.重要商談要提前預(yù)約時(shí)間，在預(yù)定時(shí)間前到達(dá)約定場(chǎng)所。2. 去之前，電話打成靜音或震動(dòng)，重要談判過(guò)程中一般

4、不要接電話。準(zhǔn)備的資料等齊全3.進(jìn)客戶辦公室，先敲門三聲，見(jiàn)面需先握手，第一次見(jiàn)面遞名片，后經(jīng)客戶同意入座4.隨身攜帶筆記本，重要的問(wèn)題要記錄下來(lái)5.談話時(shí)間不宜太長(zhǎng)。,致意禮儀,致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友；男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。,,握手禮儀,握手次序：女士先伸手，男士才可

5、握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：必須站立握手，對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力，時(shí)間不宜超過(guò)3秒，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 冬天要脫手套握手，在室內(nèi)不可戴帽握手。,名片禮儀,名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 遞名片？ 先方向開(kāi)

6、始,同時(shí)使用敬語(yǔ)“認(rèn)識(shí)很高興您”“請(qǐng)多指教”等。于客戶遞出；遞送順序按職務(wù)先高后低、與自己的間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌按順時(shí)針 接名片？ 起身→微笑注視對(duì)方→謝謝 →微笑閱讀→回敬,接名片禁忌：,1、不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； 2、絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情； 3、切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 4、收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒(méi)有，則應(yīng)該道歉。 5、名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨

7、便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。,引領(lǐng)禮儀,引領(lǐng)禮儀,引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)該走在賓客的側(cè)前方，距離保持2至3步，注意行走速度，要隨著賓客的步伐輕松地前進(jìn)；當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都應(yīng)該用手勢(shì)事先告知；1、樓梯引領(lǐng)：引領(lǐng)人員的位置始終在賓客的下方2、門前引領(lǐng)：內(nèi)推門，接待人員先進(jìn)，賓客后進(jìn)； 外拉門，賓客先進(jìn)，接待人員后進(jìn)。3、電梯引領(lǐng)： 平面電梯和手扶式電梯—靠右側(cè)站立； 升降式電梯—如果

8、我們與賓客同行，進(jìn)電梯的時(shí)候，接待人員先進(jìn)，按住按鈕，再讓賓客進(jìn)入，以免電梯門夾傷客人；出電梯的時(shí)候，同樣是接待人員按住按鈕，讓賓客先出，接待人員再出。然后快速的走到賓客的側(cè)前方引領(lǐng)。,宴席禮儀,宴請(qǐng)禮儀,眾歡同樂(lè)，切忌私語(yǔ) 瞄準(zhǔn)賓主，把握大局 語(yǔ)言得當(dāng)，詼諧幽默 勸酒適度，切莫強(qiáng)求 敬酒有序，主次分明 察言觀色，了解人心 鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山,座次右高左低、中座為尊、面門為上、 觀景為

9、佳、臨墻為好,宴席上應(yīng)該注意的細(xì)節(jié),1、座次,2、點(diǎn)菜,人員組成 菜肴組合 宴請(qǐng)的重要程度 客人的飲食禁忌 宗教、健康、地區(qū)、職業(yè),3、吃菜,4、喝酒,會(huì)議禮儀,主席臺(tái)座次：前排高于后排，中央高 于兩側(cè)，左座高于右座。,圖片說(shuō)明： 當(dāng)時(shí)胡錦濤任總書記，排名為一，江澤民做為老領(lǐng)導(dǎo)，排名為二。,儀式座次,主人在左邊，客人在主人的右邊,儀表服飾禮儀（男士篇）發(fā)型發(fā)式要求： 干凈整潔

10、 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部,男士著裝基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則商務(wù)場(chǎng)合著西裝八忌： 1、西褲過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短 2、襯衫放在西褲外 3、不扣襯衫扣 4、西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 5、 領(lǐng)帶太短 6、西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）

11、 7、西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 8、西服配便鞋,襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。與西裝配套的襯衫須挺括、整潔、無(wú)皺折，尤其是領(lǐng)口。襯衣袖子應(yīng)以抬手時(shí)比西裝衣袖長(zhǎng)出2厘米左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西服領(lǐng)，下擺要塞進(jìn)西褲。如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口。 西裝:西裝有單件上裝和套裝之分。非正式場(chǎng)合，可穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲等；半正式場(chǎng)合，應(yīng)著套裝，可視場(chǎng)合氣氛在服裝的色彩、圖案上選擇大膽些；正式場(chǎng)合，則必須穿顏色素雅的套裝，

12、以深色、單色為宜。不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長(zhǎng)以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。,紐扣：西裝有單排扣和雙排扣之分。雙排扣西裝，一般要求將扣全部扣好；單排扣西裝，若是三?？圩拥闹豢凵蟽蓚€(gè)、中間一個(gè)或全不扣。單排二扣：一個(gè)不扣是瀟灑，只扣上面是正規(guī)，兩個(gè)全扣是土氣，只扣下面是流氣。領(lǐng)帶：必須打在硬領(lǐng)襯衫上，要與襯衫、西服和諧，其長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜。若內(nèi)穿毛衣或毛背心等，領(lǐng)帶必須置于毛衣或背心內(nèi)，下端不能露出

13、領(lǐng)帶頭。領(lǐng)帶夾是用來(lái)固定領(lǐng)帶的，其位置不能太靠上，以襯衫的第4粒紐扣處為宜。如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了 。,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、正式、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班。適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、有朝氣、較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì),皮鞋: 要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡(jiǎn)單式樣的皮鞋. 皮鞋應(yīng)

14、該擦好,并系好鞋帶。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致.忌穿不過(guò)腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子。不要帶沒(méi)有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。三點(diǎn)一線：一個(gè)衣冠楚楚的男人，他的襯衣領(lǐng)開(kāi)口、皮帶袢和褲子前開(kāi)口外側(cè)應(yīng)該在一條線上。領(lǐng)帶尖可千萬(wàn)不要觸到皮帶袢上！,儀容禮儀－服飾,儀表服飾禮儀（女士篇）,女士著裝TOP原則：TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合（Occasion）和地點(diǎn)（P

15、lace）即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。,發(fā)型發(fā)式 “女人看頭”1、時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。2、發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。3、要淡妝，保持清新自然,女士著裝要求：,著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三截腿

16、,儀態(tài)禮儀-微笑,微笑是一種能賦予人好感的表情微笑體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力微笑是可以“傳染”的，不需要成本的，是一張世界的通行證。,儀態(tài)禮儀-眼神,公務(wù)：一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交：一般在社交場(chǎng)合，如舞會(huì)、酒會(huì)上使用。位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親人： 一般在親人之間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對(duì)方的雙眼和胸部之間。,儀態(tài)禮儀-坐姿,.坐在椅

17、子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。 坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭；兩腿不可過(guò)于叉開(kāi)，也不可長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開(kāi)，或腿不停地抖動(dòng),坐姿展示,儀態(tài)禮儀-站姿,挺胸抬頭、目光平視。 男士雙腳叉開(kāi)與肩同寬。 雙手背后。 女士后跟并攏呈八字或丁字 步。雙手下垂。體前成自然交叉,儀態(tài)禮儀-走姿,從容、平穩(wěn)、直線三人成排，多人成列

18、禁忌：不勾肩搭背，不嬉笑打鬧。在走廊中遇到上級(jí)或客人要停止側(cè)身，微笑點(diǎn)頭示意。,儀態(tài)禮儀-蹲姿,迅速、美觀、大方若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。,乘車禮儀,坐車注意事項(xiàng)：,1、車上不要睡覺(jué)。 對(duì)同車領(lǐng)導(dǎo)或客人不尊重 不利于行車安全 有損自身形象

19、2、談話適當(dāng)。3、與其他領(lǐng)導(dǎo)同車，插話掌握時(shí)機(jī)。,怎樣當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的司機(jī)？,做到“四要” ；達(dá)到“四心”1、要具備過(guò)硬技能，讓領(lǐng)導(dǎo)放心2、要體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)舒心3、要確保守口如瓶，讓領(lǐng)導(dǎo)放心4、要做到守時(shí)守紀(jì)，讓領(lǐng)導(dǎo)省心,社交場(chǎng)合，汽車主人親自駕車：,商務(wù)場(chǎng)合，專職駕駛員駕車：,吉普車（越野轎車）,中型車（依維柯）,乘車禮儀遵循的基本規(guī)則,方便為上 安全為上 尊重為上,商務(wù)饋贈(zèng)禮儀,饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意：,1、禮品的包裝2、贈(zèng)禮

20、的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合3、贈(zèng)禮時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作和言語(yǔ)表達(dá),受禮時(shí)應(yīng)注意：,1、在贊美和夸獎(jiǎng)聲中收下禮品，并表示感謝 2、雙手接過(guò)禮品 3、只要不是賄賂性禮品，最好不要拒收,禮品選擇原則,投其所好1、了解興趣、愛(ài)好2、突出紀(jì)念性、獨(dú)特性,禮品選擇,1、對(duì)家貧者，以實(shí)惠為佳。2、對(duì)富裕者，以精巧為佳。3、對(duì)戀人、愛(ài)人，以紀(jì)念性為佳。4、對(duì)朋友，以趣味性為佳。5、對(duì)老人，以實(shí)用為佳。,送禮注意事項(xiàng),1、己所不欲勿施于人2、做好記錄，