質(zhì)量管理體系認證iso9001內(nèi)審教程

1、ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓教程,培訓課程安排,內(nèi)審員的職責;ISO9000標準介紹；ISO9000改版狀況及與94版的重要區(qū)別2000版ISO9000族標準的構成和特點；質(zhì)量管理體系主要術語理解；ISO9000標準條款的理解與案例分析；,內(nèi) 審 員 職 責,對企業(yè)質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核。監(jiān)督質(zhì)量體系運行，及時反映體系存在的問題。協(xié)助管理者代表保持、改進質(zhì)量體系。積極向員工宣傳ISO9001

2、：2008族標準。,ISO9000標準介紹,什么是ISO？ISO是一個組織的英語簡稱，其全稱是：（International Organization for Standardzation）翻譯成中文為：國際標準化組織。ISO是國際上最大的標準化組織，它成立于1947年2月23日，總部在瑞士的日內(nèi)瓦，是由世界各國聯(lián)合組成的非政府機構。ISO現(xiàn)有成員國130多個成員團體。ISO宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以利于國際

3、物資交流和服務，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經(jīng)濟領域開展合作。,ISO9000標準介紹,ISO9000族標準的主題是質(zhì)量管理，主要是為了促進國際貿(mào)易而發(fā)布的。買賣雙方對質(zhì)量的認可，是貿(mào)易活動中建立相互信任關系的基石。顧客不僅希望拿到的產(chǎn)品是檢驗合格的，而且希望在產(chǎn)品形成的所有過程中，對人員、設備、材料、環(huán)境、方法和文件等一系列影響質(zhì)量的因素都加以控制，通過質(zhì)量管理來保證產(chǎn)品實物質(zhì)量，最大限度地降低它隱含的缺陷和不合

4、格。符合ISO9000族標準要求已經(jīng)成為在國際貿(mào)易上需方對供方的一種基本要求和前提條件。因此可以說，通過ISO9000認證已成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理水平的一種尺度。,2000版系列標準的構成,ISO 9000 質(zhì)量管理體系――基本原則和術語ISO 9001 質(zhì)量管理體系――要求ISO 9004 質(zhì)量管理體系――業(yè)績改進指南ISO 19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南（是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO1401

5、2的組合）,2、ISO9000的變更,持續(xù)改進更加強調(diào)最高管理者的作用考慮法律法規(guī)的要求制定可測量的目標對客戶滿意度進行測量強調(diào)資源的可獲得性強調(diào)要分析培訓的有效性將測量范圍擴大到產(chǎn)品、過程、體系對質(zhì)量管理體系方面的數(shù)據(jù)進行收集和分析,ISO9001:2000/2008與94版的重要區(qū)別,ISO9000：2008版標準的優(yōu)點,能適用于各種組織的管理和運作易于使用，語言明確和容易理解減少了強制性的“形成文件的程序”的要

6、求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進強調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動力與ISO14000具有更好的兼容性突出了最高管理者的作用強調(diào)了對質(zhì)量方針和目標的管理,質(zhì)量管理體系術語,ISO9000：2008標準共定義了84個術語，并將其分成10類，如：與質(zhì)量有關的、與管理有關的、與組織有關的、與過程和產(chǎn)品有關的等，這些術語對于深刻理解和掌握ISO9000族標準具有重要意義。,基本術語,主要術語理解

7、,質(zhì)量請判斷下述說法的對錯奔馳比桑塔納的質(zhì)量好；質(zhì)量就是符合要求；質(zhì)量是檢驗出來的；質(zhì)量是制造出來的；質(zhì)量是設計出來的；一組固有特性滿足要求的程度（質(zhì)量=滿足要求）,,,,,●有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務（如運輸）；——軟件（如計算機程序、字典）；——硬件（如發(fā)動機機零件）；——流程性材料（如潤滑油）； 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，類別的區(qū)分取決于其主導成分，如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）

8、、流程性材料（如：燃料、冷卻液）軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成?！穹胀ǔＪ菬o形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。例：---在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；●軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方 法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱之為貨物。,

9、產(chǎn)品：過程的結果。,過 程,將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。,理解要點：組成過程的要素包括輸入、輸出、活動和資源；過程是組成質(zhì)量管理體系這一系統(tǒng)的單元；過程策劃是為了實現(xiàn)過程的目的（目標）而對其諸要素所確定準則和方法；由于后續(xù)輸出無法驗證是否合格，因此需要對“特殊過程”進行確認。,19000-2008修訂的內(nèi)容,增加的術語:--合同:有約束力的協(xié)議--審核計劃:對審核活動和安排的描述--審核范圍:審

10、核的內(nèi)容和界限--能力:經(jīng)證實的應用知識和技能的本領 注2:在GB/T19000族標準中，術語3.1.5能力特指組織、體系或過程的“能力”，而3.1.6能力則特指人員的“能力”。,過程模式,19000-2008修訂的內(nèi)容,----合同：有約束力的協(xié)議----審核計劃:對審核活動和安排的描述----審核范圍：審核的內(nèi)容和界限----能力：經(jīng)證實的應用知識和技能的本領注：在GB/T19000族標準中， 術語3.1.

11、5能力（capability）特指組織、體系或過程的 “能力”，而3.1.6能力（competency）則特指人員的“能力”,增加的術語：,程 序,為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。,理解要點：程序可以形成文件，也可以不形成文件。當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。為使某項過程或活動達到預定目標，應通過“程序”規(guī)定其實施方法。,供 方,提供產(chǎn)品

12、的組織或個人。,示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息的提供方。理解要點：原材料的供應者通常只是組織的一類“供方”，此外，還包括外包過程的承擔者等；,由組織最高管理者正式發(fā)布的關于質(zhì)量方面的全部意圖和方向注一：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架注二：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎,理解要點：1.注意備注的內(nèi)容2.最高管理者發(fā)布3.避免口號式的質(zhì)量方針,4.方針是動態(tài)的

13、5.方針要在組織內(nèi)充分溝通6.方針應形成文件,質(zhì) 量 方 針,在質(zhì)量方面所追求的目的注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定注2：通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標,我國的黨的基本路線是什么？,質(zhì) 量 目 標,合格、不合格、缺陷,ISO9001:2008,條款理解與案例分析,1 ISO9001：2008的范圍,· 目的,規(guī)定QMS要求,證實滿足要求的能力 增強顧客滿意,可用于內(nèi)部評價可用于外部評價對

14、產(chǎn)品要求的補充,,,,· 應用,只提基礎要求，不統(tǒng)一QMS結構或文件,QMS通用要求,ISO9001:2008,各種類型的組織不同規(guī)模的組織提供不同產(chǎn)品的組織,,,,刪減規(guī)則,,,,,限于第7章不影響滿足要求的能力不影響應承擔的責任,,給顧客或顧客要求的四種產(chǎn)品類別服務軟件硬件流程性材料,,,· 術語,ISO9000:2000第3章供方→組織→顧客（供應鏈術語）產(chǎn)品也可指服務,,,4、質(zhì)量管理

15、體系/4.1 總要求,+ QMS的總要求,組織應按本標準的要求,建立QMS形成文件實施并保持持續(xù)改進QMS的有效性,,,,,該說的要說到,說到的一定要做到,,質(zhì)量管理體系所需過程,,管理活動 （第4章、第5章）資源提供 （第6章）產(chǎn)品實現(xiàn) （第7章）測量、分析與改進（第8章）,,質(zhì)量管理體系方法,,識別過程及其應用確立過程的順序和相互作用確立控制的準則和方法確保獲得資源和信息監(jiān)視、測量和分析過程實

16、施措施、實施策劃結果持續(xù)改進過程,,,管理這些過程 (包括外包過程),4、質(zhì)量管理體系/4.1 總要求,案例:在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質(zhì)量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組

17、織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.1 總則,· 應制定QMS文件,質(zhì)量手冊,特定產(chǎn)品、項目、過程或合同應用QMS,文件可多可少文件可詳可略可采用任何形式或類型的媒體,,組織的規(guī)?；顒拥念愋瓦^程和相互作用的復雜程度人員的能力,,,,,,程 序,其他文件,質(zhì)量記錄,,質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件,ISO9001

18、:2000要求的六個程序其他需要的程序,,,,,,策劃、運行和控制需要的文件,標準要求的記錄,,New,,,質(zhì)量計劃,New,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.2 質(zhì)量手冊,· 質(zhì)量手冊,規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件,,QMS的范圍產(chǎn)品的范圍產(chǎn)品實現(xiàn)過程的范圍組織所屬部門和納入體系范圍的部門（當QMS不覆蓋全組織時）刪減的細節(jié)和合理性說明形成文件的程序或引用過程及其順序和相互作用，包括外包過程手冊控制

19、,,· 質(zhì)量手冊的內(nèi)容,,質(zhì) 量 手 冊,手冊的要素描述舉例3 進貨檢驗3.1 所有進廠的原材料、外協(xié)件均必須按圖樣和技術標準或檢驗指導書進行驗收，并做好記錄。未辦驗收合格憑證的貨品，一律不得入庫或投入生產(chǎn)使用。3.2 對第一次提供的樣品，應按首批進貨檢驗要求進行全面的鑒定批準試驗，并出具首批樣品鑒定報告。3.3 進貨檢驗由質(zhì)檢部門委托的外購質(zhì)檢組負責,無檢驗能力可委托XX測試機構測試一個不好的手冊要素描述

20、舉例3 進貨檢驗和試驗3.1 本廠應確保未經(jīng)檢驗和試驗合格的產(chǎn)品不得投入使用或加工,按照質(zhì)量計劃和或形成文件的程序驗證是否符合規(guī)定要求.3.2 確定進貨檢驗的數(shù)量和性質(zhì)時,應考慮在分承包方處所進行的控制程度和所提供的合格證據(jù).簡評第一個例子比較好的結合了公司實際,將標準的內(nèi)容融合了進去第二個例子僅僅是將標準的內(nèi)容重寫的一遍,完全看不出公司的實際運作方式,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +

21、文件控制的范圍和類型,· 概念范圍,手冊,· 圖示,,,,,程 序,管理規(guī)范,表格,與質(zhì)量管理體系所要求的文件質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件,,,,技術規(guī)范,注：標注“○”處為肯定存在此類文件，標注“√”者為可能存在此類文件,,,,,,,,,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動,· 批準 a) 確保文件的充分性和適宜性 b) 內(nèi)行/責任

22、者審批是一個基本 保證方法。,,正確/可操作的要求和方法內(nèi)容完整/要求滿足,,· 評審、更新與再批準 a) 必要時應對文件進行評審 b) 更新 c) 再批準,,對文件內(nèi)容和效果的審視/評價適時/定期局部/系統(tǒng),,,適時的修訂并標識適時的換版并標識,,,修訂應經(jīng)過再批準原批準者批準可獲得背景資料的有把握的人批準,,a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)

23、布前得到批準；b) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動,· 標識,文件識別標識,,文件名稱文件編號文件面碼有效性標識生效日期審批,,,有效/受控文件作廢文件保留文件,,,修訂狀態(tài)標識,,版本標識修訂狀態(tài)(修訂提示),,標識方法,,易于識別便于追溯承載媒體不同標識方法不同,,,c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別

24、；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動,· 發(fā)放 a) 發(fā)放的充分性 b) 發(fā)放的可追溯性 c) 記錄的完整性,,需要使用處可獲得,,需要追溯時可追回,,可追溯到每份文件可追溯到修訂時的收回/發(fā)放情況可追溯到丟失/補發(fā)情況可追溯到作廢/保留情況,,d) 確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文

25、件控制 + 文件控制的活動,· 文件的保持 a) 使用者保持 b) 文管的保持,,防止丟失防止破損防止涂改、受污,,使用安全的保存形式/包裝丟失補發(fā)破損換發(fā)受污換發(fā),,,e) 確保文件保持清晰、易于識別；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 + 外來文件的控制,· 需控制的外來文件 a) 質(zhì)量管理體系中須執(zhí)行的來自外部的文件（全部/

26、部分）,ISO9001:2000安全標準產(chǎn)品質(zhì)量法顧客要求（圖紙/合同/技術標準/訂購單等）,,,識別標識發(fā)放跟蹤更改再確認/標識/發(fā)放,,,b) 舉例,· 控制要則,f) 確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動,· 作廢文件的處置 a) 作廢文件 b)

27、防止非預期使用 c) 處置方法,,作廢的整份文件作廢的部分文件（單頁）,,防止繼續(xù)使用并執(zhí)行無效文件,,作廢 → 銷毀保留 → 標識,,,g)防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 + 表格的控制,規(guī)定了記錄的內(nèi)容/準則規(guī)定了記錄的責任規(guī)定了記錄的頻度等,,,策劃批準印發(fā)（發(fā)放可不須記錄）使用標

28、識,,,· 表格也是文件,· 表格控制要則,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,案例:根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案

29、違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的作用、范圍和類型,質(zhì)量記錄的作用,提供符合要求的證據(jù)提供QMS有效運行的證據(jù),,,質(zhì)量記錄的范圍,,,QMS要求的全部記錄,書面記錄電子媒體記錄其他形式的記錄,,,本標準共要求21種，除掉設計控制的5種共16種。實際可能更多。,為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運

30、行的證據(jù)而建立的記錄應得到控制。 組織應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制。 記錄應保持清晰、易于識別和檢索。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的保存期限,· 不同的記錄應有不同的保存期限；· 保存期限確定原則：,可追溯性要求顧客要求數(shù)據(jù)分析的需要產(chǎn)品責任為審核（內(nèi)/外）提供證據(jù)的要求法規(guī)

31、要求等,,,需要的最短期限加一個保險期（月/季/年）,,a) 影響因素,b) 確定規(guī)則,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的保存期限,· 舉例 a) 文件修改記錄 b) 管理評審記錄 c) 產(chǎn)品要求評審記錄 d) 產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄 e) 內(nèi)審記錄 f) 培訓記錄,,,改版后一年下次管理評審后一年交付后 +產(chǎn)品責

32、任期 +X年交付后 +產(chǎn)品責任期 +X年下次內(nèi)審后 +1年離開公司后 +X年,,,,,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的控制活動,· 標識,記錄表格的標識,,名稱編號版本(內(nèi)容),,,記錄的使用標識,,檢索序號使用者/日期審查者/日期其他,,,5、管理職責/5、3質(zhì)量方針,+質(zhì)量方針 最高管理者應確保質(zhì)量方針:,a)與組織的宗旨相適應;b)包括對滿足要求和持

33、續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾;c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架;d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。,案例: 某廠的質(zhì)量方針是“科技領先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標為:“成品一次交驗合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％?！?案例分析:本例違反了標準“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；”的規(guī)定。因為“框架”應該理解為對應于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應

34、的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對質(zhì)量方針的“科技領先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領先”就成了一句空話。例如，可以制定相應的質(zhì)量目標為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等。,5、管理職責/5、3質(zhì)量方針,+質(zhì)量方針的溝通和理解,質(zhì)量方針的溝通,,,,參與制定,參與評審,傳達,學習,質(zhì)量方針的理解,內(nèi)涵,價值觀,與質(zhì)量目標的關系,與自身職責的關系與過程的關系 與體系的關系,,質(zhì)量方針的理解與溝通是貫

35、徹質(zhì)量方針的基礎 應促進員工參與對方針的確定和決策,5、管理職責/5、3質(zhì)量方針,+ 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性評審,質(zhì)量方針的內(nèi)容決定了質(zhì)量方針的動態(tài)性,組織的宗旨和方向需適應環(huán)境,不適宜的質(zhì)量方針須適時修訂,質(zhì)量方針的修訂可能導致質(zhì)量管理體系的修訂,評價質(zhì)量方針適宜性的因素,,,要求　　　　　　體系效果　　　戰(zhàn)略的考慮　　改進的需要等,5、管理職責/5、４策劃,+ 質(zhì)量目標的內(nèi)容,滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的內(nèi)容,滿足其他要求的內(nèi)容,持續(xù)改進的內(nèi)

36、容,對質(zhì)量目標內(nèi)容的要求,5.4.1質(zhì)量目標,,,符合性／可信性／可用性／安全性　　合格率　　　　　　　　　　　　　　環(huán)境影響,,,準時交付出　　　　　　　　　　　　產(chǎn)品實現(xiàn)后活動　　　　　　　　　　　　價格和壽命周期的費用　　　　　其他要求的實現(xiàn)（如：溝通、運輸、更改等）,,,顧客滿意與改進目標　　產(chǎn)品／過程改進目標　　顧客投訴的處置與改進目標　　　　　效率／成本改進目標,,,與方針保持一致　　　　　　　　　　可測量　　　　　　　

37、　　　　便于理解和溝通,5、管理職責/5、４策劃,+質(zhì)量目標的展開,總目標,例：　　　　　　　　　　　　　　　 顧客投訴處置時限４８h,產(chǎn)品批次交驗合格率>=98%,5.4.1質(zhì)量目標,,,,,,安全試驗100 % 外觀檢驗合格率>=98.5 % 性能檢驗合格率>=99.5 %,相關職能／層次的質(zhì)量目標,,過程的目標,首問２h　　　評審１4h　　決策４h　　　處置２０h　跟

38、蹤８h,5、管理職責/5、４策劃,+質(zhì)量目標的溝通,溝通的目的,溝通的方式,5.4.1質(zhì)量目標,,貫徹落實 效果反饋,,應促進員工參與對目標的確定和決策,,規(guī)定 質(zhì)量目標 展開 部門/過程目標 要求 納入過程規(guī)范 實施 動作 測量 監(jiān)視/測量

39、 反饋 數(shù)據(jù)分析,,,,,,,,5、管理職責/5、４策劃,案例:某廠質(zhì)量目標規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問張技術員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險?！崩罴夹g員回答:“這是指的成品入庫前的合格率?！睓z驗員小王卻說:“這是指的成品一次交驗合格率。” 案例分析:本案說明在企業(yè)

40、內(nèi)對于質(zhì)量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現(xiàn)質(zhì)量目標的考核與控制。違反了標準“5.4.1質(zhì)量目標”的“質(zhì)量目標應是可測量的.并與質(zhì)量方針保持一致?！奔啊?.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。,5.4.1質(zhì)量目標,5、管理職責/5、４策劃,+質(zhì)量目標的評審,評審的目的,評審的要求,5.4.1質(zhì)量目標,,適宜性能 有效性能 充分性,,評審的方式,,,,修訂（改進）

41、 完善 改進,系統(tǒng)的進行評審,,,逐項 連續(xù)監(jiān)控 不同職能/層次,,,日常評審 日常的測量/比較/反饋 管理評審 定期的測量/比較/反饋,,,5、管理職責/5、４策劃,+質(zhì)量管理體系策劃過程的輸入,輸入,5.4.2質(zhì)量管理體系策劃,,顧客及

42、相關方的要求 組織的戰(zhàn)略 組織的目標 產(chǎn)品/過程性能評價 經(jīng)驗/改進機會 風險評估,,質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量價值觀 質(zhì)量承諾 質(zhì)量方向,,,,質(zhì)量方針,,質(zhì)量目標（過程目標）,,體系要求,QMS策劃過程,,

43、5、管理職責/5、４策劃,+質(zhì)量管理體系策劃過程的輸出,輸出,5.4.2質(zhì)量管理體系策劃,,QMS策劃過程,體系過程 過程/相互作用程序/引用,,,,,質(zhì)量手冊,,管理活動有關過程的識別、實施與控制 資源提供有關過程的識別、實施與控制 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的識別、實施與控制 測量、分析與改進過程的識別、實施與控制,5、管理職責/5、４策劃,+質(zhì)量管理體系變更的策劃與實施,管理體系的更

44、改是經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量管理體系的更改常常會影響局部的運作質(zhì)量管理體系的任何更改應與組織質(zhì)量目標及組織其他狀況的變化相一致更改應在確保質(zhì)量管理體系完整性的條件下進行,5.4.2質(zhì)量管理體系策劃,,,,更改控制要則,,,,策劃 評審 批準 實施,,對QMS完整性的影響,采取防范措施/過渡措施,,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+ 規(guī)定和溝通職責和權限的目的,確定質(zhì)量管

45、理過程中的職責、權限及相互關系為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使員工能夠知道為實現(xiàn)質(zhì)量目標應作的貢獻使員工樹立參與意識、提高能動性使員工對自己的工作作出承諾,5.5.1職責和權限,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+ 職責和權限的管理原則,質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡需要一個完善的組織結構（網(wǎng)絡）作為支持 根據(jù)過程需要確定崗位和組織機構 根據(jù)過程需要確定相應人員的職責和權限 工作關系（接口）是管理中的重要方面和難點 對

46、職責、權限和工作關系的認識度和執(zhí)行度需要反復的溝通（教育） 過程和組織結構的任何不匹配都將影響過程結果 適時的調(diào)整、溝通是需要的,5.5.1職責和權限,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+ 職責和權限的規(guī)定方式,文件規(guī)定,5.5.1職責和權限,,,職位說明書（手冊）崗位職責工作關系圖,,,,崗位名稱崗位要求崗位職責/權限崗位配合職責/權限崗位自由度,文件規(guī)定,,,口頭傳達適用于臨時事項,案例:在公司的《文件控制程

47、序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準?！钡窃趯徍藭r發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。 案例分析:這屬于職責權限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準“5.5.1職責和權限”的規(guī)定。,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+ 設置管理者代表的目的,5.5.2管理者代表,代表最高管理者對QMS進行日常管理使QMS有效和高效地運行并得到改進,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+

48、 什么人可以擔任管理者代表,5.5.2管理者代表,“在本組織管理層中指定一名成員”管理層中的一個成員管理者代表可專職，也可兼有其他職責，但所兼其他職責與管理者代表的職責不應有沖突,,,由最高管理者指定并賦予相應權限的人能夠確保管理者代表的職責等到落實的人,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+ 管理者代表的職責,5.5.2管理者代表,確保QMS所需的過程得到建立、實施和保持向最高管理者報告QMS的業(yè)績和任何改進的需求

49、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識有關QMS事宜的外部溝通、聯(lián)絡,,,對QMS的,管理監(jiān)視評價協(xié)調(diào),5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,案例:審核組在對公司領導進行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責履行情況進行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。 案例分析:管理者代表的職責在標準中已有明確的規(guī)定。但是在許多

50、企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標準“5.5.2管理者代表”的規(guī)定。,5.5.2管理者代表,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+ 內(nèi)部溝通的目的,5.5.3內(nèi)部溝通,目的,,,,,促進人員的充分參與

51、促進持續(xù)改進,內(nèi)容,,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,,,價值觀,承諾,方向,過程目標,工作目標,過程結果,,,顧客要求,法律法規(guī)要求,職責、權限,工作要求,要求,,,監(jiān)視和測量結果,方針/目標實施結果,工作效率,內(nèi)容,改進效果,內(nèi)容,建議和意見,工作效率,工作效率,內(nèi)容,,員工的改進建議員工的要求和意見員工的積極反饋,5、管理職責/5、5職責、權限和溝通,+ 溝通活動和方法,5.5.3內(nèi)部溝通,會議,,,,座談交流通報,,,,可視媒體,

52、,公告刊物/簡報電子媒體/內(nèi)部網(wǎng)絡,工作聯(lián)絡,工作聯(lián)絡,,,報告,建議書,聯(lián)絡單,內(nèi)部工作簡報,意見調(diào)查結果,專題溝通,根據(jù)需要安排管理者引導自發(fā)性溝通,,,單向溝通雙向溝通,,5、管理職責/5、6管理評審,+ 管理評審的目的,5.6.1總則,,,,,評價QMS的適宜性,,觀念方針和目標產(chǎn)品過程體系,評價QMS的充分性,,過程識別資源提供,評價QMS的有效性,,方針和目標的實現(xiàn)效率,推動持續(xù)改進,提出改進要求,5、

53、管理職責/5、6管理評審,+ 管理評審的作用,5.6.1總則,作為一個為組織帶來增值的過程（觀念/改進）,作為激勵和交換新觀念的一個平臺,作為對QMS 的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程進行控制的一種手段,作為改進QMS的強有力的工具,5、管理職責/5、6管理評審,+ 管理評審的主要要求,5.6.1總則,最高管理者組織與質(zhì)量管理體系有關的管理者都有應參與應基于質(zhì)量管理原則進行系統(tǒng)的評審進行開放式的討論和評價評審過程的輸出應當提供進行改進的依據(jù)

54、評審應包括QMS改進的機會和變更的需求評審應包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求,5、管理職責/5、6管理評審,+ 管理評審的實施,5.6.1總則,評審方式,,,會議函審分專題分階段評審逐級評審,評審的控制,,,規(guī)定的時間間隔（如每年）定期評審與適時評審相結合,評審的參加人員,,,最高管理者管理者代表其他需要參加的管理者（中層管理者、專家等）,評審的時機,,,增值,開放,參與,評審的記錄,,,充分利于追溯和促進對管理評審過

55、程的評價,5、管理職責/5、6管理評審,+ 管理評審的輸入,5.6.2評審輸入,內(nèi)容,,,審核結果顧客反饋過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性質(zhì)量方針和目標的貫徹及適宜性預防和糾正措施的狀況以往的管理評審的跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進的建議,,,,,,,,,內(nèi)審/外審報告顧客滿意/顧客投訴/顧客要求情況過程能力和效果/產(chǎn)品質(zhì)量報告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的貫徹及適宜分析報告預防/糾正措施分析報告/分析報告決議及實施情況報

56、告顧客要求/環(huán)境變化/組織變化/產(chǎn)品變化等任何有益的建議,要求,,,輸入應在準備階段完成輸入應導致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出,5、管理職責/5、6管理評審,+ 管理評審的輸出,5.6.3評審輸出,內(nèi)容,,,對QMS適宜性、充分性和有效性的評價對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標適宜性和實施情況的評價對上次管理評審后效果的評價有關其他方面軍進行改進的決定和措施（組織結構、方針和目標的修訂/觀念的更新等）有關QMS及其過程有效性改進

57、的決定和措施有關產(chǎn)品改進的決定和措施有關資源需求保證的決定和措施,要求,,,應形成報告應進行充分的溝通應提供用于組織進行改進的數(shù)據(jù)和要求,對QMS適宜性、充分性和有效性的評價對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標適宜性和實施情況的評價對上次管理評審后效果的評價有關其他方面軍進行改進的決定和措施（組織結構、方針和目標的修訂/觀念的更新等）有關QMS及其過程有效性改進的決定和措施有關產(chǎn)品改進的決定和措施有關資源需求保證的決定和措施,,,

58、形成報告,,內(nèi)部溝通,5、管理職責/5.6 管理評審,5.6.3 評審輸出 F管理評審后行動,· 對評審后行動的要求,發(fā)出報告充分溝通組織改進跟蹤改進效果報告/提交下次評審,,,,有效地實施改進要求驗證改進效果評價并改進管理評審過程,,· 管理評審后行動是管理評審過程的一個重要構成部分,· 管理評審后行動,5、管理職責/5、6管理評審,案例:在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近

59、的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內(nèi)審的結果進行了總結。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結一下，等以后有時間再安排?！睂徍藛T要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查

60、上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規(guī)定。,5、管理職責/5、6管理評審,案例:某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時

61、間間隔內(nèi)最少應組織一次管理評審?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關情況?！睂徍藛T要求查看管理評審會議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上。”審核員查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管

62、理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會當作了管理評審?！?案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6.1管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“5.6

63、.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規(guī)定。,5、管理職責/5、6管理評審,案例:在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了?！?#160;  案例分析:管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。本案違反了標準“5.6.1總則”

64、的“評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標?！钡囊?guī)定。,6、資源管理/6.1 資源的提供,F資源提供的目的,· 保證持續(xù)改進的需要,· 保證QMS（包括實現(xiàn)過程能力）的有效運行的需要,· 保證滿足顧客要求，增進顧客滿意的需要,組織應確定并提供以下方面所需的資源：a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。,New,6、資源

65、管理/6.1 資源的提供,F 資源的類型I,,,· 人力資源,· 基礎設施,,人員的參與人員的支持,,,,,人員的能力人員的意識,工作場所/車間工具/設備支持性服務信息和通訊技術運輸設施等,· 工作環(huán)境,,,人員的工作環(huán)境（心理/物理）安全設備的工作環(huán)境工作場所的位置,6、資源管理/6.1 資源的提供,F 資源的類型II,· 財務資源,· 供方和合作者,

66、83; 信息,,,知識數(shù)據(jù),,,服務質(zhì)量,· 自然資源,,,時間自然因素,,,資源使用能力資金籌集能力,6、資源管理/6.2 人力資源,6.1 總則 F 人力資源管理要點,· 確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應能夠勝任（competent),教育、培訓、技能和經(jīng)驗,,6.2.2　能力、培訓和意識組織應：a） 確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力；b） 適用時，提供培訓或采取其他措

67、施以獲得所需的能力；c） 評價所采取措施的有效性；d） 確保組織的人員認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；e) 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見4.2.4）。,6、資源管理/6.2 人力資源,重大修改,6、資源管理/6.2 人力資源,6.2.2 能力、培訓和意識 F 提升意識和能力的“其他措施”,· 教育· 個人的職業(yè)進?。ㄗ詫W）· 參與

68、· 實踐· 溝通· 團隊活動· 企業(yè)文化建設,6、資源管理/6.2 人力資源,案例:公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負責企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓工作?！辈⒊鍪玖斯九嘤柲甓扔媱澕鞍从媱澩瓿傻那闆r。審核員要求了解公司特殊工種和關鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應該歸人事科管理?！睂徍藛T請陪同人員到人事科取有關

69、人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！?案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓”一項工作，應該基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標準關于“人力資源”的要求全面理解，違反了標準“6.2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關的。這方面兩個單位應協(xié)調(diào)好?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標準“5.5.3內(nèi)部溝