質(zhì)量管理體系認(rèn)證iso9001內(nèi)審教程

1、ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教程,培訓(xùn)課程安排,內(nèi)審員的職責(zé);ISO9000標(biāo)準(zhǔn)介紹；ISO9000改版狀況及與94版的重要區(qū)別2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)；質(zhì)量管理體系主要術(shù)語理解；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條款的理解與案例分析；,內(nèi) 審 員 職 責(zé),對企業(yè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。監(jiān)督質(zhì)量體系運(yùn)行，及時(shí)反映體系存在的問題。協(xié)助管理者代表保持、改進(jìn)質(zhì)量體系。積極向員工宣傳ISO9001

2、：2008族標(biāo)準(zhǔn)。,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)介紹,什么是ISO？ISO是一個(gè)組織的英語簡稱，其全稱是：（International Organization for Standardzation）翻譯成中文為：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO是國際上最大的標(biāo)準(zhǔn)化組織，它成立于1947年2月23日，總部在瑞士的日內(nèi)瓦，是由世界各國聯(lián)合組成的非政府機(jī)構(gòu)。ISO現(xiàn)有成員國130多個(gè)成員團(tuán)體。ISO宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以利于國際

3、物資交流和服務(wù)，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)介紹,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主題是質(zhì)量管理，主要是為了促進(jìn)國際貿(mào)易而發(fā)布的。買賣雙方對質(zhì)量的認(rèn)可，是貿(mào)易活動(dòng)中建立相互信任關(guān)系的基石。顧客不僅希望拿到的產(chǎn)品是檢驗(yàn)合格的，而且希望在產(chǎn)品形成的所有過程中，對人員、設(shè)備、材料、環(huán)境、方法和文件等一系列影響質(zhì)量的因素都加以控制，通過質(zhì)量管理來保證產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，最大限度地降低它隱含的缺陷和不合

4、格。符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求已經(jīng)成為在國際貿(mào)易上需方對供方的一種基本要求和前提條件。因此可以說，通過ISO9000認(rèn)證已成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理水平的一種尺度。,2000版系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成,ISO 9000 質(zhì)量管理體系――基本原則和術(shù)語ISO 9001 質(zhì)量管理體系――要求ISO 9004 質(zhì)量管理體系――業(yè)績改進(jìn)指南ISO 19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南（是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO1401

5、2的組合）,2、ISO9000的變更,持續(xù)改進(jìn)更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用考慮法律法規(guī)的要求制定可測量的目標(biāo)對客戶滿意度進(jìn)行測量強(qiáng)調(diào)資源的可獲得性強(qiáng)調(diào)要分析培訓(xùn)的有效性將測量范圍擴(kuò)大到產(chǎn)品、過程、體系對質(zhì)量管理體系方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析,ISO9001:2000/2008與94版的重要區(qū)別,ISO9000：2008版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn),能適用于各種組織的管理和運(yùn)作易于使用，語言明確和容易理解減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要

6、求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力與ISO14000具有更好的兼容性突出了最高管理者的作用強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量方針和目標(biāo)的管理,質(zhì)量管理體系術(shù)語,ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)共定義了84個(gè)術(shù)語，并將其分成10類，如：與質(zhì)量有關(guān)的、與管理有關(guān)的、與組織有關(guān)的、與過程和產(chǎn)品有關(guān)的等，這些術(shù)語對于深刻理解和掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有重要意義。,基本術(shù)語,主要術(shù)語理解

7、,質(zhì)量請判斷下述說法的對錯(cuò)奔馳比桑塔納的質(zhì)量好；質(zhì)量就是符合要求；質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的；質(zhì)量是制造出來的；質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的；一組固有特性滿足要求的程度（質(zhì)量=滿足要求）,,,,,●有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務(wù)（如運(yùn)輸）；——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)零件）；——流程性材料（如潤滑油）； 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分，如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）

8、、流程性材料（如：燃料、冷卻液）軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成?！穹?wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。例：---在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；●軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方 法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱之為貨物。,

9、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。,過 程,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。,理解要點(diǎn)：組成過程的要素包括輸入、輸出、活動(dòng)和資源；過程是組成質(zhì)量管理體系這一系統(tǒng)的單元；過程策劃是為了實(shí)現(xiàn)過程的目的（目標(biāo)）而對其諸要素所確定準(zhǔn)則和方法；由于后續(xù)輸出無法驗(yàn)證是否合格，因此需要對“特殊過程”進(jìn)行確認(rèn)。,19000-2008修訂的內(nèi)容,增加的術(shù)語:--合同:有約束力的協(xié)議--審核計(jì)劃:對審核活動(dòng)和安排的描述--審核范圍:審

10、核的內(nèi)容和界限--能力:經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng) 注2:在GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語3.1.5能力特指組織、體系或過程的“能力”，而3.1.6能力則特指人員的“能力”。,過程模式,19000-2008修訂的內(nèi)容,----合同：有約束力的協(xié)議----審核計(jì)劃:對審核活動(dòng)和安排的描述----審核范圍：審核的內(nèi)容和界限----能力：經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)注：在GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中， 術(shù)語3.1.

11、5能力（capability）特指組織、體系或過程的 “能力”，而3.1.6能力（competency）則特指人員的“能力”,增加的術(shù)語：,程 序,為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。,理解要點(diǎn)：程序可以形成文件，也可以不形成文件。當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。為使某項(xiàng)過程或活動(dòng)達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，應(yīng)通過“程序”規(guī)定其實(shí)施方法。,供 方,提供產(chǎn)品

12、的組織或個(gè)人。,示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。理解要點(diǎn)：原材料的供應(yīng)者通常只是組織的一類“供方”，此外，還包括外包過程的承擔(dān)者等；,由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向注一：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架注二：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ),理解要點(diǎn)：1.注意備注的內(nèi)容2.最高管理者發(fā)布3.避免口號式的質(zhì)量方針,4.方針是動(dòng)態(tài)的

13、5.方針要在組織內(nèi)充分溝通6.方針應(yīng)形成文件,質(zhì) 量 方 針,在質(zhì)量方面所追求的目的注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定注2：通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo),我國的黨的基本路線是什么？,質(zhì) 量 目 標(biāo),合格、不合格、缺陷,ISO9001:2008,條款理解與案例分析,1 ISO9001：2008的范圍,· 目的,規(guī)定QMS要求,證實(shí)滿足要求的能力 增強(qiáng)顧客滿意,可用于內(nèi)部評價(jià)可用于外部評價(jià)對

14、產(chǎn)品要求的補(bǔ)充,,,,· 應(yīng)用,只提基礎(chǔ)要求，不統(tǒng)一QMS結(jié)構(gòu)或文件,QMS通用要求,ISO9001:2008,各種類型的組織不同規(guī)模的組織提供不同產(chǎn)品的組織,,,,刪減規(guī)則,,,,,限于第7章不影響滿足要求的能力不影響應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,,給顧客或顧客要求的四種產(chǎn)品類別服務(wù)軟件硬件流程性材料,,,· 術(shù)語,ISO9000:2000第3章供方→組織→顧客（供應(yīng)鏈術(shù)語）產(chǎn)品也可指服務(wù),,,4、質(zhì)量管理

15、體系/4.1 總要求,+ QMS的總要求,組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立QMS形成文件實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性,,,,,該說的要說到,說到的一定要做到,,質(zhì)量管理體系所需過程,,管理活動(dòng) （第4章、第5章）資源提供 （第6章）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （第7章）測量、分析與改進(jìn)（第8章）,,質(zhì)量管理體系方法,,識別過程及其應(yīng)用確立過程的順序和相互作用確立控制的準(zhǔn)則和方法確保獲得資源和信息監(jiān)視、測量和分析過程實(shí)

16、施措施、實(shí)施策劃結(jié)果持續(xù)改進(jìn)過程,,,管理這些過程 (包括外包過程),4、質(zhì)量管理體系/4.1 總要求,案例:在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實(shí)際上是把游泳池進(jìn)行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)4.1的“針對組

17、織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。”的規(guī)定。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.1 總則,· 應(yīng)制定QMS文件,質(zhì)量手冊,特定產(chǎn)品、項(xiàng)目、過程或合同應(yīng)用QMS,文件可多可少文件可詳可略可采用任何形式或類型的媒體,,組織的規(guī)?；顒?dòng)的類型過程和相互作用的復(fù)雜程度人員的能力,,,,,,程 序,其他文件,質(zhì)量記錄,,質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件,ISO9001

18、:2000要求的六個(gè)程序其他需要的程序,,,,,,策劃、運(yùn)行和控制需要的文件,標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄,,New,,,質(zhì)量計(jì)劃,New,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.2 質(zhì)量手冊,· 質(zhì)量手冊,規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件,,QMS的范圍產(chǎn)品的范圍產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的范圍組織所屬部門和納入體系范圍的部門（當(dāng)QMS不覆蓋全組織時(shí)）刪減的細(xì)節(jié)和合理性說明形成文件的程序或引用過程及其順序和相互作用，包括外包過程手冊控制

19、,,· 質(zhì)量手冊的內(nèi)容,,質(zhì) 量 手 冊,手冊的要素描述舉例3 進(jìn)貨檢驗(yàn)3.1 所有進(jìn)廠的原材料、外協(xié)件均必須按圖樣和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)指導(dǎo)書進(jìn)行驗(yàn)收，并做好記錄。未辦驗(yàn)收合格憑證的貨品，一律不得入庫或投入生產(chǎn)使用。3.2 對第一次提供的樣品，應(yīng)按首批進(jìn)貨檢驗(yàn)要求進(jìn)行全面的鑒定批準(zhǔn)試驗(yàn)，并出具首批樣品鑒定報(bào)告。3.3 進(jìn)貨檢驗(yàn)由質(zhì)檢部門委托的外購質(zhì)檢組負(fù)責(zé),無檢驗(yàn)?zāi)芰晌蠿X測試機(jī)構(gòu)測試一個(gè)不好的手冊要素描述

20、舉例3 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)3.1 本廠應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的產(chǎn)品不得投入使用或加工,按照質(zhì)量計(jì)劃和或形成文件的程序驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求.3.2 確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時(shí),應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制程度和所提供的合格證據(jù).簡評第一個(gè)例子比較好的結(jié)合了公司實(shí)際,將標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容融合了進(jìn)去第二個(gè)例子僅僅是將標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容重寫的一遍,完全看不出公司的實(shí)際運(yùn)作方式,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +

21、文件控制的范圍和類型,· 概念范圍,手冊,· 圖示,,,,,程 序,管理規(guī)范,表格,與質(zhì)量管理體系所要求的文件質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件,,,,技術(shù)規(guī)范,注：標(biāo)注“○”處為肯定存在此類文件，標(biāo)注“√”者為可能存在此類文件,,,,,,,,,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動(dòng),· 批準(zhǔn) a) 確保文件的充分性和適宜性 b) 內(nèi)行/責(zé)任

22、者審批是一個(gè)基本 保證方法。,,正確/可操作的要求和方法內(nèi)容完整/要求滿足,,· 評審、更新與再批準(zhǔn) a) 必要時(shí)應(yīng)對文件進(jìn)行評審 b) 更新 c) 再批準(zhǔn),,對文件內(nèi)容和效果的審視/評價(jià)適時(shí)/定期局部/系統(tǒng),,,適時(shí)的修訂并標(biāo)識適時(shí)的換版并標(biāo)識,,,修訂應(yīng)經(jīng)過再批準(zhǔn)原批準(zhǔn)者批準(zhǔn)可獲得背景資料的有把握的人批準(zhǔn),,a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)

23、布前得到批準(zhǔn)；b) 必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動(dòng),· 標(biāo)識,文件識別標(biāo)識,,文件名稱文件編號文件面碼有效性標(biāo)識生效日期審批,,,有效/受控文件作廢文件保留文件,,,修訂狀態(tài)標(biāo)識,,版本標(biāo)識修訂狀態(tài)(修訂提示),,標(biāo)識方法,,易于識別便于追溯承載媒體不同標(biāo)識方法不同,,,c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別

24、；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動(dòng),· 發(fā)放 a) 發(fā)放的充分性 b) 發(fā)放的可追溯性 c) 記錄的完整性,,需要使用處可獲得,,需要追溯時(shí)可追回,,可追溯到每份文件可追溯到修訂時(shí)的收回/發(fā)放情況可追溯到丟失/補(bǔ)發(fā)情況可追溯到作廢/保留情況,,d) 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文

25、件控制 + 文件控制的活動(dòng),· 文件的保持 a) 使用者保持 b) 文管的保持,,防止丟失防止破損防止涂改、受污,,使用安全的保存形式/包裝丟失補(bǔ)發(fā)破損換發(fā)受污換發(fā),,,e) 確保文件保持清晰、易于識別；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 + 外來文件的控制,· 需控制的外來文件 a) 質(zhì)量管理體系中須執(zhí)行的來自外部的文件（全部/

26、部分）,ISO9001:2000安全標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量法顧客要求（圖紙/合同/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/訂購單等）,,,識別標(biāo)識發(fā)放跟蹤更改再確認(rèn)/標(biāo)識/發(fā)放,,,b) 舉例,· 控制要?jiǎng)t,f) 確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 +文件控制的活動(dòng),· 作廢文件的處置 a) 作廢文件 b)

27、防止非預(yù)期使用 c) 處置方法,,作廢的整份文件作廢的部分文件（單頁）,,防止繼續(xù)使用并執(zhí)行無效文件,,作廢 → 銷毀保留 → 標(biāo)識,,,g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.3 文件控制 + 表格的控制,規(guī)定了記錄的內(nèi)容/準(zhǔn)則規(guī)定了記錄的責(zé)任規(guī)定了記錄的頻度等,,,策劃批準(zhǔn)印發(fā)（發(fā)放可不須記錄）使用標(biāo)

28、識,,,· 表格也是文件,· 表格控制要?jiǎng)t,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,案例:根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應(yīng)扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時(shí)了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應(yīng)該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案

29、違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的作用、范圍和類型,質(zhì)量記錄的作用,提供符合要求的證據(jù)提供QMS有效運(yùn)行的證據(jù),,,質(zhì)量記錄的范圍,,,QMS要求的全部記錄,書面記錄電子媒體記錄其他形式的記錄,,,本標(biāo)準(zhǔn)共要求21種，除掉設(shè)計(jì)控制的5種共16種。實(shí)際可能更多。,為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)

30、行的證據(jù)而建立的記錄應(yīng)得到控制。 組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的保存期限,· 不同的記錄應(yīng)有不同的保存期限；· 保存期限確定原則：,可追溯性要求顧客要求數(shù)據(jù)分析的需要產(chǎn)品責(zé)任為審核（內(nèi)/外）提供證據(jù)的要求法規(guī)

31、要求等,,,需要的最短期限加一個(gè)保險(xiǎn)期（月/季/年）,,a) 影響因素,b) 確定規(guī)則,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的保存期限,· 舉例 a) 文件修改記錄 b) 管理評審記錄 c) 產(chǎn)品要求評審記錄 d) 產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄 e) 內(nèi)審記錄 f) 培訓(xùn)記錄,,,改版后一年下次管理評審后一年交付后 +產(chǎn)品責(zé)

32、任期 +X年交付后 +產(chǎn)品責(zé)任期 +X年下次內(nèi)審后 +1年離開公司后 +X年,,,,,4、質(zhì)量管理體系/4.2 文件要求,4.2.4 質(zhì)量記錄控制 + 質(zhì)量記錄的控制活動(dòng),· 標(biāo)識,記錄表格的標(biāo)識,,名稱編號版本(內(nèi)容),,,記錄的使用標(biāo)識,,檢索序號使用者/日期審查者/日期其他,,,5、管理職責(zé)/5、3質(zhì)量方針,+質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針:,a)與組織的宗旨相適應(yīng);b)包括對滿足要求和持

33、續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架;d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。,案例: 某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿意率為98％?！?案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應(yīng)

34、的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。,5、管理職責(zé)/5、3質(zhì)量方針,+質(zhì)量方針的溝通和理解,質(zhì)量方針的溝通,,,,參與制定,參與評審,傳達(dá),學(xué)習(xí),質(zhì)量方針的理解,內(nèi)涵,價(jià)值觀,與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系,與自身職責(zé)的關(guān)系與過程的關(guān)系 與體系的關(guān)系,,質(zhì)量方針的理解與溝通是貫

35、徹質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 應(yīng)促進(jìn)員工參與對方針的確定和決策,5、管理職責(zé)/5、3質(zhì)量方針,+ 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性評審,質(zhì)量方針的內(nèi)容決定了質(zhì)量方針的動(dòng)態(tài)性,組織的宗旨和方向需適應(yīng)環(huán)境,不適宜的質(zhì)量方針須適時(shí)修訂,質(zhì)量方針的修訂可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的修訂,評價(jià)質(zhì)量方針適宜性的因素,,,要求　　　　　　體系效果　　　戰(zhàn)略的考慮　　改進(jìn)的需要等,5、管理職責(zé)/5、４策劃,+ 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容,滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的內(nèi)容,滿足其他要求的內(nèi)容,持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)

36、容,對質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容的要求,5.4.1質(zhì)量目標(biāo),,,符合性／可信性／可用性／安全性　　合格率　　　　　　　　　　　　　　環(huán)境影響,,,準(zhǔn)時(shí)交付出　　　　　　　　　　　　產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后活動(dòng)　　　　　　　　　　　　價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用　　　　　其他要求的實(shí)現(xiàn)（如：溝通、運(yùn)輸、更改等）,,,顧客滿意與改進(jìn)目標(biāo)　　產(chǎn)品／過程改進(jìn)目標(biāo)　　顧客投訴的處置與改進(jìn)目標(biāo)　　　　　效率／成本改進(jìn)目標(biāo),,,與方針保持一致　　　　　　　　　　可測量　　　　　　　

37、　　　　便于理解和溝通,5、管理職責(zé)/5、４策劃,+質(zhì)量目標(biāo)的展開,總目標(biāo),例：　　　　　　　　　　　　　　　 顧客投訴處置時(shí)限４８h,產(chǎn)品批次交驗(yàn)合格率>=98%,5.4.1質(zhì)量目標(biāo),,,,,,安全試驗(yàn)100 % 外觀檢驗(yàn)合格率>=98.5 % 性能檢驗(yàn)合格率>=99.5 %,相關(guān)職能／層次的質(zhì)量目標(biāo),,過程的目標(biāo),首問２h　　　評審１4h　　決策４h　　　處置２０h　跟

38、蹤８h,5、管理職責(zé)/5、４策劃,+質(zhì)量目標(biāo)的溝通,溝通的目的,溝通的方式,5.4.1質(zhì)量目標(biāo),,貫徹落實(shí) 效果反饋,,應(yīng)促進(jìn)員工參與對目標(biāo)的確定和決策,,規(guī)定 質(zhì)量目標(biāo) 展開 部門/過程目標(biāo) 要求 納入過程規(guī)范 實(shí)施 動(dòng)作 測量 監(jiān)視/測量

39、 反饋 數(shù)據(jù)分析,,,,,,,,5、管理職責(zé)/5、４策劃,案例:某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)?！崩罴夹g(shù)員回答:“這是指的成品入庫前的合格率。”檢驗(yàn)員小王卻說:“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。” 案例分析:本案說明在企業(yè)

40、內(nèi)對于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的.并與質(zhì)量方針保持一致?！奔啊?.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。,5.4.1質(zhì)量目標(biāo),5、管理職責(zé)/5、４策劃,+質(zhì)量目標(biāo)的評審,評審的目的,評審的要求,5.4.1質(zhì)量目標(biāo),,適宜性能 有效性能 充分性,,評審的方式,,,,修訂（改進(jìn)）

41、 完善 改進(jìn),系統(tǒng)的進(jìn)行評審,,,逐項(xiàng) 連續(xù)監(jiān)控 不同職能/層次,,,日常評審 日常的測量/比較/反饋 管理評審 定期的測量/比較/反饋,,,5、管理職責(zé)/5、４策劃,+質(zhì)量管理體系策劃過程的輸入,輸入,5.4.2質(zhì)量管理體系策劃,,顧客及

42、相關(guān)方的要求 組織的戰(zhàn)略 組織的目標(biāo) 產(chǎn)品/過程性能評價(jià) 經(jīng)驗(yàn)/改進(jìn)機(jī)會(huì) 風(fēng)險(xiǎn)評估,,質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量價(jià)值觀 質(zhì)量承諾 質(zhì)量方向,,,,質(zhì)量方針,,質(zhì)量目標(biāo)（過程目標(biāo)）,,體系要求,QMS策劃過程,,

43、5、管理職責(zé)/5、４策劃,+質(zhì)量管理體系策劃過程的輸出,輸出,5.4.2質(zhì)量管理體系策劃,,QMS策劃過程,體系過程 過程/相互作用程序/引用,,,,,質(zhì)量手冊,,管理活動(dòng)有關(guān)過程的識別、實(shí)施與控制 資源提供有關(guān)過程的識別、實(shí)施與控制 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的識別、實(shí)施與控制 測量、分析與改進(jìn)過程的識別、實(shí)施與控制,5、管理職責(zé)/5、４策劃,+質(zhì)量管理體系變更的策劃與實(shí)施,管理體系的更

44、改是經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量管理體系的更改常常會(huì)影響局部的運(yùn)作質(zhì)量管理體系的任何更改應(yīng)與組織質(zhì)量目標(biāo)及組織其他狀況的變化相一致更改應(yīng)在確保質(zhì)量管理體系完整性的條件下進(jìn)行,5.4.2質(zhì)量管理體系策劃,,,,更改控制要?jiǎng)t,,,,策劃 評審 批準(zhǔn) 實(shí)施,,對QMS完整性的影響,采取防范措施/過渡措施,,5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+ 規(guī)定和溝通職責(zé)和權(quán)限的目的,確定質(zhì)量管

45、理過程中的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使員工能夠知道為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)作的貢獻(xiàn)使員工樹立參與意識、提高能動(dòng)性使員工對自己的工作作出承諾,5.5.1職責(zé)和權(quán)限,5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+ 職責(zé)和權(quán)限的管理原則,質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡(luò)需要一個(gè)完善的組織結(jié)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)）作為支持 根據(jù)過程需要確定崗位和組織機(jī)構(gòu) 根據(jù)過程需要確定相應(yīng)人員的職責(zé)和權(quán)限 工作關(guān)系（接口）是管理中的重要方面和難點(diǎn) 對

46、職責(zé)、權(quán)限和工作關(guān)系的認(rèn)識度和執(zhí)行度需要反復(fù)的溝通（教育） 過程和組織結(jié)構(gòu)的任何不匹配都將影響過程結(jié)果 適時(shí)的調(diào)整、溝通是需要的,5.5.1職責(zé)和權(quán)限,5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+ 職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定方式,文件規(guī)定,5.5.1職責(zé)和權(quán)限,,,職位說明書（手冊）崗位職責(zé)工作關(guān)系圖,,,,崗位名稱崗位要求崗位職責(zé)/權(quán)限崗位配合職責(zé)/權(quán)限崗位自由度,文件規(guī)定,,,口頭傳達(dá)適用于臨時(shí)事項(xiàng),案例:在公司的《文件控制程

47、序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡窃趯徍藭r(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。 案例分析:這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.1職責(zé)和權(quán)限”的規(guī)定。,5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+ 設(shè)置管理者代表的目的,5.5.2管理者代表,代表最高管理者對QMS進(jìn)行日常管理使QMS有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn),5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+

48、 什么人可以擔(dān)任管理者代表,5.5.2管理者代表,“在本組織管理層中指定一名成員”管理層中的一個(gè)成員管理者代表可專職，也可兼有其他職責(zé)，但所兼其他職責(zé)與管理者代表的職責(zé)不應(yīng)有沖突,,,由最高管理者指定并賦予相應(yīng)權(quán)限的人能夠確保管理者代表的職責(zé)等到落實(shí)的人,5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+ 管理者代表的職責(zé),5.5.2管理者代表,確保QMS所需的過程得到建立、實(shí)施和保持向最高管理者報(bào)告QMS的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求

49、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識有關(guān)QMS事宜的外部溝通、聯(lián)絡(luò),,,對QMS的,管理監(jiān)視評價(jià)協(xié)調(diào),5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,案例:審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進(jìn)行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。 案例分析:管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多

50、企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運(yùn)行狀況。該例中管理者代表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因?yàn)樯a(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者兼管質(zhì)量缺少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.2管理者代表”的規(guī)定。,5.5.2管理者代表,5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+ 內(nèi)部溝通的目的,5.5.3內(nèi)部溝通,目的,,,,,促進(jìn)人員的充分參與

51、促進(jìn)持續(xù)改進(jìn),內(nèi)容,,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),,,價(jià)值觀,承諾,方向,過程目標(biāo),工作目標(biāo),過程結(jié)果,,,顧客要求,法律法規(guī)要求,職責(zé)、權(quán)限,工作要求,要求,,,監(jiān)視和測量結(jié)果,方針/目標(biāo)實(shí)施結(jié)果,工作效率,內(nèi)容,改進(jìn)效果,內(nèi)容,建議和意見,工作效率,工作效率,內(nèi)容,,員工的改進(jìn)建議員工的要求和意見員工的積極反饋,5、管理職責(zé)/5、5職責(zé)、權(quán)限和溝通,+ 溝通活動(dòng)和方法,5.5.3內(nèi)部溝通,會(huì)議,,,,座談交流通報(bào),,,,可視媒體,

52、,公告刊物/簡報(bào)電子媒體/內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),工作聯(lián)絡(luò),工作聯(lián)絡(luò),,,報(bào)告,建議書,聯(lián)絡(luò)單,內(nèi)部工作簡報(bào),意見調(diào)查結(jié)果,專題溝通,根據(jù)需要安排管理者引導(dǎo)自發(fā)性溝通,,,單向溝通雙向溝通,,5、管理職責(zé)/5、6管理評審,+ 管理評審的目的,5.6.1總則,,,,,評價(jià)QMS的適宜性,,觀念方針和目標(biāo)產(chǎn)品過程體系,評價(jià)QMS的充分性,,過程識別資源提供,評價(jià)QMS的有效性,,方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效率,推動(dòng)持續(xù)改進(jìn),提出改進(jìn)要求,5、

53、管理職責(zé)/5、6管理評審,+ 管理評審的作用,5.6.1總則,作為一個(gè)為組織帶來增值的過程（觀念/改進(jìn)）,作為激勵(lì)和交換新觀念的一個(gè)平臺,作為對QMS 的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程進(jìn)行控制的一種手段,作為改進(jìn)QMS的強(qiáng)有力的工具,5、管理職責(zé)/5、6管理評審,+ 管理評審的主要要求,5.6.1總則,最高管理者組織與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理者都有應(yīng)參與應(yīng)基于質(zhì)量管理原則進(jìn)行系統(tǒng)的評審進(jìn)行開放式的討論和評價(jià)評審過程的輸出應(yīng)當(dāng)提供進(jìn)行改進(jìn)的依據(jù)

54、評審應(yīng)包括QMS改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需求評審應(yīng)包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求,5、管理職責(zé)/5、6管理評審,+ 管理評審的實(shí)施,5.6.1總則,評審方式,,,會(huì)議函審分專題分階段評審逐級評審,評審的控制,,,規(guī)定的時(shí)間間隔（如每年）定期評審與適時(shí)評審相結(jié)合,評審的參加人員,,,最高管理者管理者代表其他需要參加的管理者（中層管理者、專家等）,評審的時(shí)機(jī),,,增值,開放,參與,評審的記錄,,,充分利于追溯和促進(jìn)對管理評審過

55、程的評價(jià),5、管理職責(zé)/5、6管理評審,+ 管理評審的輸入,5.6.2評審輸入,內(nèi)容,,,審核結(jié)果顧客反饋過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹及適宜性預(yù)防和糾正措施的狀況以往的管理評審的跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)的建議,,,,,,,,,內(nèi)審/外審報(bào)告顧客滿意/顧客投訴/顧客要求情況過程能力和效果/產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的貫徹及適宜分析報(bào)告預(yù)防/糾正措施分析報(bào)告/分析報(bào)告決議及實(shí)施情況報(bào)

56、告顧客要求/環(huán)境變化/組織變化/產(chǎn)品變化等任何有益的建議,要求,,,輸入應(yīng)在準(zhǔn)備階段完成輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出,5、管理職責(zé)/5、6管理評審,+ 管理評審的輸出,5.6.3評審輸出,內(nèi)容,,,對QMS適宜性、充分性和有效性的評價(jià)對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適宜性和實(shí)施情況的評價(jià)對上次管理評審后效果的評價(jià)有關(guān)其他方面軍進(jìn)行改進(jìn)的決定和措施（組織結(jié)構(gòu)、方針和目標(biāo)的修訂/觀念的更新等）有關(guān)QMS及其過程有效性改進(jìn)

57、的決定和措施有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的決定和措施有關(guān)資源需求保證的決定和措施,要求,,,應(yīng)形成報(bào)告應(yīng)進(jìn)行充分的溝通應(yīng)提供用于組織進(jìn)行改進(jìn)的數(shù)據(jù)和要求,對QMS適宜性、充分性和有效性的評價(jià)對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適宜性和實(shí)施情況的評價(jià)對上次管理評審后效果的評價(jià)有關(guān)其他方面軍進(jìn)行改進(jìn)的決定和措施（組織結(jié)構(gòu)、方針和目標(biāo)的修訂/觀念的更新等）有關(guān)QMS及其過程有效性改進(jìn)的決定和措施有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的決定和措施有關(guān)資源需求保證的決定和措施,,,

58、形成報(bào)告,,內(nèi)部溝通,5、管理職責(zé)/5.6 管理評審,5.6.3 評審輸出 F管理評審后行動(dòng),· 對評審后行動(dòng)的要求,發(fā)出報(bào)告充分溝通組織改進(jìn)跟蹤改進(jìn)效果報(bào)告/提交下次評審,,,,有效地實(shí)施改進(jìn)要求驗(yàn)證改進(jìn)效果評價(jià)并改進(jìn)管理評審過程,,· 管理評審后行動(dòng)是管理評審過程的一個(gè)重要構(gòu)成部分,· 管理評審后行動(dòng),5、管理職責(zé)/5、6管理評審,案例:在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近

59、的一次管理評審報(bào)告。報(bào)告僅對最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚?，只好先簡單開一次會(huì)總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。”審核員要求出示今年的管理評審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評審。案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查

60、上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評審”的規(guī)定。,5、管理職責(zé)/5、6管理評審,案例:某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時(shí)

61、間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評審實(shí)施情況時(shí)，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況。”審核員要求查看管理評審會(huì)議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會(huì)。管

62、理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會(huì)當(dāng)作了管理評審。” 案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1管理評審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5.6

63、.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評審”的規(guī)定。,5、管理職責(zé)/5、6管理評審,案例:在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了?！?#160;  案例分析:管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1總則”

64、的“評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！钡囊?guī)定。,6、資源管理/6.1 資源的提供,F資源提供的目的,· 保證持續(xù)改進(jìn)的需要,· 保證QMS（包括實(shí)現(xiàn)過程能力）的有效運(yùn)行的需要,· 保證滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意的需要,組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。,New,6、資源

65、管理/6.1 資源的提供,F 資源的類型I,,,· 人力資源,· 基礎(chǔ)設(shè)施,,人員的參與人員的支持,,,,,人員的能力人員的意識,工作場所/車間工具/設(shè)備支持性服務(wù)信息和通訊技術(shù)運(yùn)輸設(shè)施等,· 工作環(huán)境,,,人員的工作環(huán)境（心理/物理）安全設(shè)備的工作環(huán)境工作場所的位置,6、資源管理/6.1 資源的提供,F 資源的類型II,· 財(cái)務(wù)資源,· 供方和合作者,

66、83; 信息,,,知識數(shù)據(jù),,,服務(wù)質(zhì)量,· 自然資源,,,時(shí)間自然因素,,,資源使用能力資金籌集能力,6、資源管理/6.2 人力資源,6.1 總則 F 人力資源管理要點(diǎn),· 確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)能夠勝任（competent),教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn),,6.2.2　能力、培訓(xùn)和意識組織應(yīng)：a） 確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力；b） 適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措

67、施以獲得所需的能力；c） 評價(jià)所采取措施的有效性；d） 確保組織的人員認(rèn)識到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見4.2.4）。,6、資源管理/6.2 人力資源,重大修改,6、資源管理/6.2 人力資源,6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識 F 提升意識和能力的“其他措施”,· 教育· 個(gè)人的職業(yè)進(jìn)?。ㄗ詫W(xué)）· 參與

68、· 實(shí)踐· 溝通· 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)· 企業(yè)文化建設(shè),6、資源管理/6.2 人力資源,案例:公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作。”并出示了公司培訓(xùn)年度計(jì)劃及按計(jì)劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應(yīng)該歸人事科管理?！睂徍藛T請陪同人員到人事科取有關(guān)

69、人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘。” 案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項(xiàng)工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實(shí)際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。這方面兩個(gè)單位應(yīng)協(xié)調(diào)好。現(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝